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 4 业务流程的调查 5 业务流程分析方

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业务流程分析概述

业务流程分析是对业务功能分析的进一步细化,从而得到业务流程图即TFD (Transaction Flow Diagram ),是一个反映企业业务处理过程的“流水帐本”。业务流程分析的目的是:形成合理、科学的业务流程。通过分析现有业务流程的基础上进行业务流程重组(BPR),产生新更为合理的业务流程。

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业务流程分析的内容

业务流程分析的内容:

(1)原有流程的分析。

(2)业务流程的优化。

(3)确定新的业务流程

(4)新系统的人机界面。

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业务流程分析的步骤

根据对组织结构图和业务功能体系图的分析,可决定下一步重点调查的部门,然后对该部门的业务信息、业务流程等进行详细调查。流程分析的目的是了解各个业务流程的过程,明确各个部门之间的业务关系,明确每个业务处理的意义,为业务流程的合理化改造提供建议,为系统的数据流成变化提供依据。

业务流程分析是要将企业具体的业务活动过程(内容、步骤等)描述出来,并对此优化

1.绘制各部门的业务流程图;

2.与各部门业务人员讨论业务流程图是否符合实际情况;

3.分析业务流程中存在的问题(有无不合理流程/环节);

4.与各部门业务人员讨论,提出改进方案;

5.将新业务流程图提交决策者,以便确定合理的、切合实际的业

务流程。

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业务流程的调查

1. 系统环境调查

包括现行系统的管理水平,原始数据的精确程度,规章制度是否齐全和切实可行,各级领导对开发新的MIS是否有比较清楚的认识,用户单位能否抽调出比较精通本行业管理业务、对本单位存在的问题有深刻了解而又热心于改革的工作人员。此外,还要调查原系统的设备情况 。

2. 组织机构和职责的调查

调查中应详细了解各部门人员的业务分工情况和有关人员的姓名、工作职责、决策内容、存在问题和对新系统的要求等 。

3. 功能体系的调查与分析

系统有一个总的目标,为了达到这个目标,必须完成各子系统的功能,而各子系统功能的完成,又依赖于下面各项更具体的功能来执行。功能结构调查的任务,就是要了解或确定系统的这种功能构造 。

4. 管理业务流程的调查与分析

管理业务流程的调查与分析就是要弄清管理职能是如何在有关部门具体完成的,以及在完成这些职能时信息处理工作的一些细节情况。

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业务流程分析方法

企业的效能离不开对企业的业务流程进行分析,企业信息化是企业进行业务流程重组最为重要的手段,从企业的业务流程角度来对企业进行研究是有效而且必须的。无论企业实现信息化还是进行业务流程重组的目标都是一致的,提高企业各条价值链的效能是根本所在。 应该看到业务流程重组的产生是社会化的生产中大工业规模化生产向信息化个性生产所带来的企业管理模式的变革,工业化大规模生产解决了生产效率问题,但其特征是将产业工人固化到流水线上,企业管理链便被层层的管理阶层拉成长长的一条,导致企业行为钝化。

 企业信息化在业务流程上的贡献价值包括:

o 建立更高效的决策体系:在企业员工能充分分享信息的情况下,就能制定出更细腻的业务规则,使决策点降低,反应速度更快。

o 提高企业的执行效率:通过信息系统更快速地下达生产指令、物流调配指令,以及进行复杂的计划运算,从而达成提高产能,降低成本的目的。

o 业务流程的价值链:信息化系统支持业务流程重组的意义提升流程链的价值,完成信息化系统之后,流程链可以被延伸更广的范围,个体行为对企业流程的价值能得到更好的分析利用。

o 对管理核心的贡献:企业管理核心包括----物流、信息流、

资金流,在信息技术的帮助下这些流动才能更为顺畅。在研究中,应该深入分析企业是否在信息化过程之后,这些管理因素是否更为清晰明朗。

4.1业务流程分析

系统分析(一)——管理业务流程分析

一、实验目的:掌握组织结构和管理业务流程调查的方法及其成果的绘制。

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二、建议机时:4机时(课内2机时,课外2机时)

三、实验内容

1、熟悉系统分析工具Visio的应用环境;

2、掌握组织结构调查的方法并利用Visio绘制组织结构图;

3、掌握管理业务流程调查的方法并利用Visio绘制业务流程图。

四、实验步骤

1、 需求调查

在书店的日常管理中,书籍的进销存管理是书店的一项非常重要的工作。书店管理人员需要及时了解各种书籍的入库情况、销售情况和库存情况,以便更好地分析各类书籍的走势,合理安排书店经营的各个环节,尽可能扩大书店的营业量。因此,建立图书进销存管理系统成为企业信息化建设及现代化管理的必由之路。

2、 ×××组织结构及信息化状况调查

经过调查发现:该书店的图书经营部是由采购科、销售科、客户服务中心和库房四个科室组成,采购科主要负责书籍的订购与采购;销售科负责书籍的销售、缺货登记处理及销售统计分析;客户服务中心负责客户资料的建立和维护、大客户关系协调;库房负责书籍的入库、出库和盘点工作。

【根据以上调查文字,再在下面给出该书店的组织结构图】

3、 ×××业务流程调查:

采购科查询书籍的库存信息和读者的需求信息,若书籍库存量不能满足用户的需要,则编制书籍采购订货单,并交送给供货商,进行书籍的采购;供货商按订货单要求发货,并将收货单提交给库房检验员;库房检验员对收到的书籍进行检验,如发现书籍不合格,直接将书籍退回给供货商,如果产品合格,则开出入库单,提交给库房主管,由库房主管进行入库审核处理;如果审核合格,则由库房检验员进行产品入库并登记流水账及修改库存信息,如果不合格,则开出退货单,将书籍退回给供货商。

【根据以上业务调查文字,再在下面给出业务流程图】

业务流程分析

业务流程分析+系统流程分析

蒋亚贤121410125

作为超市的运营者,争取最大的利润空间是其追求的目标。要得到理想中的利润,除了市场、商圈等外部因素外,强化自身的成本管理也是十分重要的手段之一。

商品的采购成本

在采购商品时,供应商提供给超市的批价在超市方面通常称之为进价。许多中小型超市在实际运作中都把进价的加权平均价格称为成本。例如,超市在引进335ml 可乐时,第一次为

1.5元/瓶,引进100件(每件24瓶),第二次为1.4元/瓶,引进100件,而在第二次进货时,第一次进的货还剩20件,则:成本=(1.5×20×24+1.4×100×24)÷(20×24+100×24)=1.417元/瓶。若此时要对商品售价进行调整,则应按1.417元 /瓶为成本进行调价。因为库存的管理是依据先进先出的原则进行配送的,并且在电脑中对分店的销售库存冲减是由少到多进行的,也可认为是先进先出,所以在核算成本时应该依照每次库存的增减而有不同的计算起点。例如当第三次进货时,库存只剩20件,则说明第一次的货已全部销售完毕,在计算成本时应以第二次进货时的价格1.4元/瓶为核算初始值。

以上是对成本的核算过程予以说明,在采购过程中,如何才能做到以尽量低的成本引进商品至关重要。当采购人员要引进一种商品或商家向其推荐某种新产品时,必须对该商品的市场状况有较深的了解。所谓市场状况指的是商品在该市场的销售情况、市场价格、竞争企业是否有经营该商品。

对于市场的销售情况,可

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以是预估的,也可以依据已经在经营的同类产品做出决定。例如,在引进化妆品时就可以依据当地居民的皮肤质量、气候状况、消费水准及消费习惯进行判断。这样即使是首次引进到该地的产品,也能够依据产品的特性判断出销售的大致状况。某系列化妆品大部分属油性,如果当地处于潮湿闷热地域,居民油性皮肤居多,就可以知道该区域的销售状况必定不会太好。

在经营品种繁杂的中小型超市,采购人员在调查市场时因为产品品牌及品种较多,往往难以全部予以考核,有一些商家拿来的可能是已退出该地区的产品,那么,引入了该类产品,必然会引起积压。销售量的大小直接影响商品的采购量,在与供应商进行价格谈判时,小批量采购处于不利的地位。目前,许多厂家还不能控制其产品在各地市场的价格,供应商占有很大的价格主导权,若有竞争商家销量大于本企业,这就使得本企业在价格竞争中处於劣势。由于买方市场的形成,厂家为了能把产品销出去,往往都在价格上大做文章,在超市采购谈判中,供方大都以返利鼓励超市提高购物量。例如某厂家规定以100件/月的销量为底线,每增加10件返利2%,增加50件以上返利3%,大量采购促使采购成本下降。因此在判断好市场销售前景的前提下,以提高采购存储量来得到供方的低价优惠和返利政策,比小批量频繁采购要降低许多成本,而且量越大成本越低。

对竞争企业商品的价格或销售状况进行观察,做出合理判断也是降低采购成本的有效途径之

一。本企业采用的一种方式是,每家连锁店定期向业务部门提供当地市场价格,业务部门依据该资讯与本企业对照,对价格做出合理调整或要求供应商调整进价。例如一瓶250ml纯净水进价0.7元,零售价0.8元,而市场均价为0.7元,那么在核实供应商是同一公司的情况下,可以要求该供应商做出解释,或在第一次业务谈判时就规定好一旦出现该类情况对供方的处罚条款。如此一来可不时对商品进行调整,至少做到在引进时与市场其他企业是同步的,不至于在成本方面有太大劣势。

在当前商品市场管控不利的情况下,经常到外地去看看市场、走出去采购,有时也可以降低成本。

商品的管理成本

管理成本包括办公费用、人员费用、物业管理及相关设备费用等成本,它贯穿整个企业的运作。在办公费用成本中除了用电、用水等费用外,还有单据的费用。在超市的日常运作中,主要有以下几种常用单据:A.新产品采购申请单;B.商品验收单、商品配送单;C.商品价格调整通知单(分进价和售价);D.商品退货单;E.商品调拨单;F.残次品处理申请单;G.商品销售单;H.仓库库存采购单。另外根据各个企业不同的运作情况,可能还会有一些表单用于补充。例如本企业在运作过程中还有:a.库存品三期调查表(生产日期、保质期、保存期);b.滞销品申报表;c.日销售金额登记表;d.商品报废申请表;e.员工工资核算表;f.商品分类月销售对比表(对于业务部门)等。

以上所列表单除了在管理方面起重要作用外,也是核算企业资金动向一个十分可靠的依据,能帮助业者对企业的发展做出正确的判断。但是如果表单管理不善,那造成的直接后果可能是大笔资金的损失。举例来说,若仓库管理人员在填写完退货单,且自己和供应商均已签名,并由供应商把商品带走后遗失该单据,则企业在月末与供应商结账时就会损失该单所列金额。同时在管理不到位的情况下,供应商退货越集中就越容易造成损失。

人员费用的管理要求管理决策部门对公司各个岗位的工作量及工作性质要十分了解,这样才能做到在不影响工作质量的前提下尽可能节省人员费用。一家企业经过长期的观察并对工作进行详细的评估后,改以往的柜台负责制为片区负责制,仅连锁店中一个片区就可节省1至2名职员。人员调整后除了工作中强调互助外,由於利益驱使,也能使得员工间互相学习,互相监督,更加熟悉商品特性及价格;定期对部分员工进行轮调,作为管理人员培养物件。经过一番调整,整个企业节约了1/4的人员费用。由于员工对商品熟悉,顾客在购物时多了一个向导,使得整体的购物软环境得以提升。

在业内流行这么一句话:选好了位置就等于成功了一半。企业必须根据自身特色去选择店址而不能仅依据考察来的几组资料做出的理论性判断,例如麦德龙的经营是以会员式的批发为主,那么其选址方式就与家乐福等以居民为主体顾客群的选址方式不同,要认真考虑交通、停车等方面的因素。

除了店址(包括物业管理费、店租等),设备成本就是接下来装修的整体安排是否合理等问题了。设备包括照明、冰柜、冷藏柜、保鲜柜、空调等。就比如说在安装服装片区的灯具时,白炽灯和有色灯的搭配是必要的,但是两者的比例及每个灯的间距就值得研究了,安排不当,要么就是整个片区太暗,没有体现出服装的色调,要麽就是灯光太多造成浪费。 商品的退货及损耗成本

作为零售行业,为了减少损耗,在与厂家或经销商谈引进商品时,货物的退换是十分重要的一个内容。若在这一环节上没有得到支援,在以后的货物流转中将会出现大量的积压品和过期品,造成资金周转越来越困难,损耗加大及至最後对企业的信誉产生不良影响。一家企业在管理未得到规范前,有一次竟造成一批货30%的退货率,在合同未明确规定退换条件的情况下,各厂商都不愿承担如此多的退换货,并且有部分供应商还对零售企业的运营能力产生了疑虑,该批货处理了半年竟还有几千元无法处理只好报废。

那么在退货过程中,要注意哪些事项呢?首先应该核准实际数量与单据是否相符,其次应注意退货时的价格,若应用电脑管理,则退货时对价格的处理方式主要有以下两种方式: 第一,以进货验收单的单据号为准,依批次对商品进行退货。此种方式对于单据与商品的流程控制较为严格,并且要求销售时也能依批次进行管理。此时的退货价格就应该以该批次的进货价格为准,此种方式不会造成价格差异,但对于中小型超市而言,其小批量、多批次的进货方式,对此种操作方式的执行有较大的难度,若管理不完善还有可能造成资金管理上的混乱。

第二,依成本价进行退货。该方式是把电脑中显示的最后一次成本价定为退货价格,虽然此

种方式会造成进货和退货间产生一些价格差异,但总体而言供销双方并不会造成太大的差额。那为什么不按最近一批货的进价退货呢?超市经营的商品在市场的直接引导下会产生价格的波动,供方也会对批发价格做出相应的调整,因而可能会出现最近一次的进价与当初的进价差别很大,特别是应季性商品尤为突出,那麽不论是供方还是超市本身都有可能遭受损失。由于当前处於买方市场,在新产品投入市场後价格就呈不断下滑的趋势,按最近一批货的进价退货,受损方很大程度上会集中在超市方。

另外,超市的损耗表现为被盗、破损、过期、变质等。关于损耗,业内有这麽一句话:承担不起被盗或其他的正常损耗,就不要从事超市行业的经营。在业内普遍认同的损耗为2‰至3‰,这一资料也经常被用来评估各连锁店的业绩。该如何减少损耗,超市业者可算是费尽了心机。防盗报警器、凸面镜、监控器、保安等各种方式正在超市中不同侧重地被使用。但许多方法除了产生一些心理影响外,对于真正的惯偷收效甚微。要注意以下几点:

1.在收银台附近设巡视人员(保安或超市管理人员),主要防止内外勾结的偷盗行为;

2.对超市使用的购物袋统一管理,避免小物品用大袋给小偷以可乘之机,还可借鉴沃尔玛等外来超市在出口处设一盖章人员,对电脑销售单进行盖章;

3.设便衣保安,法国的一些超市,为了避免引起顾客的不满情绪,由保安打扮成顾客形象在超市内购物;

4.为防止内盗,制服没有口袋等方式都是可行的。

除了被盗,商品的破损、过期、变质等都与管理的好坏分不开。某企业就有一连锁店出现过整箱速食面过期的记录,就是因为换营业员后管理人员没有跟踪到位,而商品上柜时没有把原先在柜台上的商品往外移,经过一段时间後,总是新到的商品被销出,而早先被摆上去的就过期了。公司管理层吸取教训,制定了《商品三期检查表》,并要求对各种含保质期的商品提前做出申报。如速食面为6个月的保质期,就要求分店在保质期前1至1.5个月时上报库存情况,经汇总后依据各连锁店的销售情况对商品进行调拨或折价处理。 添加评论

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1972512 | 2009-09-25 13:20:05

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中小型超市如何降低成本

作为超市的运营者,争取最大的利润空间是其追求的目标。要得到理想中的利润,除了市场、商圈等外部因素外,强化自身的成本管理也是十分重要的手段之一。

商品的采购成本

在采购商品时,供应商提供给超市的批价在超市方面通常称之为进价。许多中小型超市在实际运作中都把进价的加权平均价格称为成本。例如,超市在引进335ml 可乐时,第一次为

1.5元/瓶,引进100件(每件24瓶),第二次为1.4元/瓶,引进100件,而在第二次进货时,第一次进的货还剩20件,则:成本=(1.5×20×24+1.4×100×24)÷(20×24+100×24)=1.417元/瓶。若此时要对商品售价进行调整,则应按1.417元 /瓶为成本进行调价。因为库存的管理是依据先进先出的原则进行配送的,并且在电脑中对分店的销售库存冲减是由少到多进行的,也可认为是先进先出,所以在核算成本时应该依照每次库存的增减而有不同的计算起点。例如当第三次进货时,库存只剩20件,则说明第一次的货已全部销售完毕,在计

算成本时应以第二次进货时的价格1.4元/瓶为核算初始值。

以上是对成本的核算过程予以说明,在采购过程中,如何才能做到以尽量低的成本引进商品至关重要。当采购人员要引进一种商品或商家向其推荐某种新产品时,必须对该商品的市场状况有较深的了解。所谓市场状况指的是商品在该市场的销售情况、市场价格、竞争企业是否有经营该商品。

对於市场的销售情况,可以是预估的,也可以依据已经在经营的同类产品做出决定。例如,在引进化妆品时就可以依据当地居民的皮肤质量、气候状况、消费水准及消费习惯进行判断。这样即使是首次引进到该地的产品,也能够依据产品的特性判断出销售的大致状况。某系列化妆品大部分属油性,如果当地处於潮湿闷热地域,居民油性皮肤居多,就可以知道该区域的销售状况必定不会太好。

在经营品种繁杂的中小型超市,采购人员在调查市场时因为产品品牌及品种较多,往往难以全部予以考核,有一些商家拿来的可能是已退出该地区的产品,那麽,引入了该类产品,必然会引起积压。销售量的大小直接影响商品的采购量,在与供应商进行价格谈判时,小批量采购处於不利的地位。目前,许多厂家还不能控制其产品在各地市场的价格,供应商占有很大的价格主导权,若有竞争商家销量大於本企业,这就使得本企业在价格竞争中处於劣势。由於买方市场的形成,厂家为了能把产品销出去,往往都在价格上大做文章,在超市采购谈判中,供方大都以返利鼓励超市提高购物量。例如某厂家规定以100件/月的销量为底线,每增加10件返利2%,增加50件以上返利3%,大量采购促使采购成本下降。因此在判断好市场销售前景的前提下,以提高采购存储量来得到供方的低价优惠和返利政策,比小批量频繁采购要降低许多成本,而且量越大成本越低。

对竞争企业商品的价格或销售状况进行观察,作出合理判断也是降低采购成本的有效途径之

一。本企业采用的一种方式是,每家连锁店定期向业务部门提供当地市场价格,业务部门依据该资讯与本企业对照,对价格作出合理调整或要求供应商调整进价。例如一瓶250ml纯净水进价0.7元,零售价0.8元,而市场均价为0.7元,那麽在核实供应商是同一公司的情况下,可以要求该供应商作出解释,或在第一次业务谈判时就规定好一旦出现该类情况对供方的处罚条款。如此一来可不时对商品进行调整,至少做到在引进时与市场其他企业是同步的,不至於在成本方面有太大劣势。

在当前商品市场管控不利的情况下,经常到外地去看看市场、走出去采购,有时也可以降低成本。

商品的管理成本

管理成本包括办公费用、人员费用、物业管理及相关设备费用等成本,它贯穿整个企业的运作。在办公费用成本中除了用电、用水等费用外,还有单据的费用。在超市的日常运作中,主要有以下几种常用单据:A.新产品采购申请单;B.商品验收单、商品配送单;C.商品价格调整通知单(分进价和售价);D.商品退货单;E.商品调拨单;F.残次品处理申请单;G.商品销售单;H.仓库库存采购单。另外根据各个企业不同的运作情况,可能还会有一些表单用於补充。例如本企业在运作过程中还有:a.库存品三期调查表(生产日期、保质期、保存期);b.滞销品申报表;c.日销售金额登记表;d.商品报废申请表;e.员

工工资核算表;f.商品分类月销售对比表(对於业务部门)等。

以上所列表单除了在管理方面起重要作用外,也是核算企业资金动向一个十分可靠的依据,能帮助业者对企业的发展作出正确的判断。但是如果表单管理不善,那造成的直接後果可能是大笔资金的损失。举例来说,若仓库管理人员在填写完退货单,且自己和供应商均已签名,并由供应商把商品带走後遗失该单据,则企业在月末与供应商结账时就会损失该单所列金额。同时在管理不到位的情况下,供应商退货越集中就越容易造成损失。

人员费用的管理要求管理决策部门对公司各个岗位的工作量及工作性质要十分了解,这样才

能做到在不影响工作质量的前提下尽可能节省人员费用。一家企业经过长期的观察并对工作进行详细的评估後,改以往的柜台负责制为片区负责制,仅连锁店中一个片区就可节省1至2名职员。人员调整後除了工作中强调互助外,由於利益驱使,也能使得员工间互相学习,互相监督,更加熟悉商品特性及价格;定期对部分员工进行轮调,作为管理人员培养物件。经过一番调整,整个企业节约了1/4的人员费用。由於员工对商品熟悉,顾客在购物时多了一个向导,使得整体的购物软环境得以提升。

在业内流行这麽一句话:选好了位置就等於成功了一半。企业必须根据自身特色去选择店址而不能仅依据考察来的几组资料作出的理论性判断,例如麦德龙的经营是以会员式的批发为主,那麽其选址方式就与家乐福等以居民为主体顾客群的选址方式不同,要认真考虑交通、停车等方面的因素。

除了店址(包括物业管理费、店租等),设备成本就是接下来装修的整体安排是否合理等问题了。设备包括照明、冰柜、冷藏柜、保鲜柜、空调等。就比如说在安装服装片区的灯具时,白炽灯和有色灯的搭配是必要的,但是两者的比例及每个灯的间距就值得研究了,安排不当,要麽就是整个片区太暗,没有体现出服装的色调,要麽就是灯光太多造成浪费。 商品的退货及损耗成本

作为零售行业,为了减少损耗,在与厂家或经销商谈引进商品时,货物的退换是十分重要的一个内容。若在这一环节上没有得到支援,在以後的货物流转中将会出现大量的积压品和过期品,造成资金周转越来越困难,损耗加大及至最後对企业的信誉产生不良影响。一家企业在管理未得到规范前,有一次竟造成一批货30%的退货率,在合同未明确规定退换条件的情况下,各厂商都不愿承担如此多的退换货,并且有部分供应商还对零售企业的运营能力产生了疑虑,该批货处理了半年竟还有几千元无法处理只好报废。

那麽在退货过程中,要注意哪些事项呢?首先应该核准实际数量与单据是否相符,其次应注意退货时的价格,若应用电脑管理,则退货时对价格的处理方式主要有以下两种方式: 第一,以进货验收单的单据号为准,依批次对商品进行退货。此种方式对於单据与商品的流程控制较为严格,并且要求销售时也能依批次进行管理。此时的退货价格就应该以该批次的进货价格为准,此种方式不会造成价格差异,但对於中小型超市而言,其小批量、多批次的进货方式,对此种操作方式的执行有较大的难度,若管理不完善还有可能造成资金管理上的混乱。

第二,依成本价进行退货。该方式是把电脑中显示的最後一次成本价定为退货价格,虽然此种方式会造成进货和退货间产生一些价格差异,但总体而言供销双方并不会造成太大的差额。那为什麽不按最近一批货的进价退货呢?超市经营的商品在市场的直接引导下会产生价格的波动,供方也会对批发价格作出相应的调整,因而可能会出现最近一次的进价与当初的进价差别很大,特别是应季性商品尤为突出,那麽不论是供方还是超市本身都有可能遭受损失。由於当前处於买方市场,在新产品投入市场後价格就呈不断下滑的趋势,按最近一批货的进价退货,受损方很大程度上会集中在超市方。

另外,超市的损耗表现为被盗、破损、过期、变质等。关於损耗,业内有这麽一句话:承担不起被盗或其他的正常损耗,就不要从事超市行业的经营。在业内普遍认同的损耗为2‰至3‰,这一资料也经常被用来评估各连锁店的业绩。该如何减少损耗,超市业者可算是费尽了心机。防盗报警器、凸面镜、监控器、保安等各种方式正在超市中不同侧重地被使用。但许多方法除了产生一些心理影响外,对於真正的惯偷收效甚微。要注意以下几点:

1.在收银台附近设巡视人员(保安或超市管理人员),主要防止内外勾结的偷盗行为;

2.对超市使用的购物袋统一管理,避免小物品用大袋给小偷以可乘之机,还可借鉴沃尔玛等外来超市在出口处设一盖章人员,对电脑销售单进行盖章;

3.设便衣保安,法国的一些超市,为了避免引起顾客的不满情绪,由保安打扮成顾客形象在

超市内购物;

4.为防止内盗,制服没有口袋等方式都是可行的。

除了被盗,商品的破损、过期、变质等都与管理的好坏分不开。某企业就有一连锁店出现过整箱速食面过期的记录,就是因为换营业员後管理人员没有跟踪到位,而商品上柜时没有把原先在柜台上的商品往外移,经过一段时间後,总是新到的商品被销出,而早先被摆上去的就过期了。公司管理层吸取教训,制定了《商品三期检查表》,并要求对各种含保质期的商品提前作出申报。如速食面为6个月的保质期,就要求分店在保质期前1至1.5个月时上报库存情况,经汇综合依据各连锁店的销售情况对商品进行调拨或折价处理。

产品管理业务流程分析

产品管理业务流程分析

业务流程分析是提高业务流程管理水平的第一步。通过业务流程分析,可明确参与业务流程的参与角色、业务流程所涉及的信息以及如何进行业务流程的活动顺序,并进行结构化描述,提高流程的可理解性和可执行性,并为流程的自动化打下基础。本节将从流程角色、信息模型以及流程模型三个方面,对假想的手机制造商 Gizmo 的产品管理流程进行分析。

流程角色

流程角色是指参与到特定流程的相关人员或岗位。产品管理流程将涉及产

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品生命周期中与业务相关的所有角色。比如在一个软件开发企业中,开发经理(Development Manager)掌握开发人力资源,因此需要参与产品管理流程,而具体的编码人员由于只进行具体的开发工作,因此可不参与产品管理流程。不同企业的组织结构不尽相同,而且同一企业的组织结构也可能进行调整,因此基于角色而不是基于部门描述产品管理流程,可提高该流程的可维护性。下面描述了 Gizmo 的手机产品管理流程所涉及的角色,各个企业或组织可根据实际情况增加新角色或删减一些角色。

表 1. 产品管理流程角色

角色 产品管理流程职责

产品相关人员 所有与产品有关的人员,包括客户、开发人员、技术支持人员,可提交产品用户(Product Stakeholder) 需求。

市场经理 进行市场分析,形成市场计划(Market Plan),或提交市场需求 (Marketing Manager)

产品经理

(Product Manager)

项目经理

(Project Manager)

系统工程师

(System Engineer) 参与公司产品路线图制定,起草产品业务计划书(Product Business Plan) 收集并分析用户需求,并把用户需求分配到合适的产品发布中,跟踪其解决情况负责承担特定产品版本开发项目的所有方面,包括成本、进度、质量以及资源等方面的管理 根据用户需求,编写产品需求,并分配给特定的开发经理

开发经理 承担具体开发工作,实现该版本所包含的产品需求 (Development Manager)

高层领导

(Executive

Stakeholder)

信息模型

在产品管理流程中,涉及到不同类型的信息,这些信息可以是进行特定产品管理活动的输入,也可以完成特定产品管理活动后的输出。产品管理流程的核心信息类型包括市场计划(Market Plan)、产品(Product)、发布(Release)、用户需求(User Request)以及产品需求(Product Requirement)等。对产品管理信息的格式进行统一定义,可提高规范化程度。本节将介绍 Gizmo 为提高产品管理水平而确定的相关信息。 市场计划(Market Plan)

市场计划书描述为了达到特定的市场目标而所采取的必要行动。市场计划可包括一个产品、特定的产品发布或一个特定的市场领域,市场可跨域一年或多年。市场计划通常可作为整个业务计划的一部分,而具体的市场战略将是一份好的市场计划的基础。比如,Gizmo 为了提高中国市场占有率,可制定一个“在三年内,将进行产品管理重大决策 掌握产品进度、成本等总体信息

http://en.wikipedia.org/wiki/Marketing_plan。此外,在参考文献部分可获得 Gizmo 的市场计划样例。 产品(Product)

产品是企业或组织向市场提供并满足特定需求的任何东西。产品的表示形式可以是一种无形的服务或一个物理的东西。比如 Gizmo 提供的 Gizmo G800 就是一个手机产品系列。产品描述通常体现在产品商业计划书中,在参考文献部分可获得 Gizmo 的一个手机产品 Gizmo 800 的描述样例。

发布(Release)

发布是可交付给客户的一个产品的第一个版本或一个后续的升级版本。在参考文献部分可获得 Gizmo 的一个手机发布型号 Gizmo G801 的描述样例。关于发布计划(Release Plan)的详细描述,可参考

http://writethatdown.com/archives/2008/01/product-release-plan。

用户需求(User Request)

用户需求是指来源于客户或内部相关人员提出的新需求。用户需求可分为功能增强(Enhancement Request)或市场需求(Market Requirement)。在参考文献部分可获得 Gizmo 的一个用户需求(在 mail 中支持 pdf 格式文件)的描述样例。

产品需求(Product Requirement)

产品需求是指产品为了满足用户需求应该提供的功能。在参考文献部分可获得 Gizmo 的一个产品需求(preq0031:PDF Driver)的描述样例。

产品管理数据对象关系

产品管理流程中不同的信息类型不是孤立的,下图描述不同类型的信息之间的关联关系。

图 2. 产品管理数据对象关系图

限。

产品(Product)信息通过 Competing Products 属性关联与该产品有竞争关系的其他厂商的产品,并通过 Releases 属性关联该产品所包含的发布版本。

市场计划(Market Plan)信息通过 Products 属性关联该计划涉及的产品,通过 Associated Release 属性关联该计划所涉及的发布版本。

发布(Release)信息通过 Product 属性关联该发布所属于的产品,通过 Related User Requests 关联该发布将解决的用户需求,并通过 Project Manager 属性关联负责该发布所有方面的责任人。

用户需求(User Request)信息通过 Related to User Requests 和 Related from User Requests 属性描述相互关联的用户需求,通过 Release 属性关联解决该用户需求的发布,通过 Product 属性关联与该用户需求有关的产品,通过 Related Product Requirements 属性关联为满足该用户需求而定义的产品需求。 产品需求(Product Requirement)信息通过 Related Product Requirements 关联该产品需求相关的其它产品需求,通过 Related User Requests 关联相关的用户需求,通过 Development Manager 属性关联解决该产品需求的责任人。

超市业务流程分析

家乐福超市业务流程

分析

目录

一、需求分析 --------------------------------------------------------------------------------------------------- - 1 - 二、组织结构图 ------------------------------------------------------------------------------------------------ - 2 - 三、业务流程图 -------------------------------------------

第一文库网 范文频道
----------------------------------------------------- - 3 - 四、数据流程图 ------------------------------------------------------------------------------------------------ - 6 - 五、数据字典 --------------------------------------------------------------------------------------------------- - 9 -

一、需求分析

采购系统是超市管理信息系统的一个子系统,采购货物和销售商品时,超市要对进货单或销售单进行核对审查,并进行登记,超市要获得进货、销售、库存信息时,要对进货情况、销售情况、库存情况进行查询并打印。

在信息时代的今天,计算机以其快速、准确的信息处理功能渗透于我们周围的方方面面,同时随着网络技术和软件技术的飞速发展,当今社会也正快速向信息化社会前进,信息系统的作用也越来越大,商业经营管理也日渐体现出运用计算机的优越性。特别是随着数据量的增大,系统的信息管理变得更加困难,查询时间也变的无法接受。采购是企业经营的一个核心环节,是获取利润的重要来源,在超市的管理信息系统中占有重要地位。

采购在超市经营中的重大意义,概括的说有以下几点:

1、采购制约着超市销售工作的质量。作为超市经营的先导环节,只有购进的商品的品种、数量符合顾客需要,商品的销售业务经营才能实现高质量、高效率、高效益,从而达到采购与销售的和谐统一。

2、采购决定着超市商品周转的速度。采购人员必须解决业务经营中的适时和适量问题。如果采购人员运行的时间和把握的量度同超市的销售速度库存量适合,就可以加快商品周转速度,从而加速资金周转,减少保管费,节省处理积压商品的人力物力,为超市带来切实利益。

3、采购关系到超市经济效益的实现程度。尽管经济效益是在商品销售之后实现的,但效益高低却与商品购进业务经营有着密切的关系。特别近年来,采购职能从原来被动的花钱,开始有了节省资金、满足供应、降低库存等等一系列目标。购进商品的质量,价格如何,以及如何选择采购地点和供应商才能达到减少采购成本都与经济效益相挂钩。

二、组织结构图

图1.组织结构图

三、业务流程图

(1)进货业务

进货管理是超市经营活动中及其重要的一环,它关系到产品质量能否得到保证,生产是否能够顺利进行,采购成本能否得到有效控制等问题。超市管理理念中对超市的进货管理提出新的要求;超市进货时对供货商的选择更见慎重,双方不再是讨价还价的买卖关系,而是一种相互依存的合作伙伴关系,并且还需要认识到企业产品质量要从采购抓起,这就关系到供方的供货、服务质量。下面是进货业务程序的主要内容:

供货商的情况调查:在实施采购之前,超市首先就要对市场上各大商品供货商进行详细的调查,了解公司的具体情况,评定企业的信誉级别和公司的市场口碑,做到准确无误,采购顺利。

采购计划的编制:超市根据自身的资金条件和销售状况,综合分析市场规律,拟定采购计划表。

实施进货计划:根据供货商档案及评审结果,选定供货商;生成订货单给选定的供货商;双方就价格、数量、质量等方面洽谈磋商,直至签订合同;跟踪合同执行,安排供货进度和货物运输,做好验收入库工作。

(2)库存业务:

库存管理是指在上产经营中为销售和耗用而存储的各种资产。企业存货不当都会增加不必要的费用:存货过多将导致物资的积压、存储费用增加、流动资金周转不利,并且过量的库存会掩盖管理不善的问题。存货不足则影响企业的正常销售活动。库存管理的目标是需求最佳存货数量,使库存的成本总额最小化。其主要业务如下:

产品入库、出库、盘库等日常处理。

科学合理地确定某库存物资的库存控制参数。如:最佳订货批量、最大库存量、最佳缺货量、最佳订购周期等,进行严格的库存控制工作。如下图所示:

汇总统计各类库存数据,反应和监督储备资金占用及采购资金使用情况。 (3)销售业务

销售对一个企业的生存和发展是至关重要的,它不再是传统意义上的“卖东西”,它对外关系到企业产品、服务和企业形象等多方面因素,对内涉及到销售、库存、财务等信息。此外信息化的高速发展为企业的销售工作提出了新的挑战,封闭意味着落后,超市要抓住时机,引入现代化的销售管理模式,实施企业的信息化、智能化销售管理,才能使超市在激烈的市场竞争中立于不败之地。

若商品缺货或对某商品有需求,就由库存部门生成请购单,主管部门结合销售计划和财务状况及前期合同执行情况来进行审核,并将未批准的请购单退给库存部门;采购部门根据审批通过的请购单生成采购订单发往供应商,供应商得到采购订单后提交采购合同,采购部通过合同管理审核合同,签订合同后返回供应

四、数据流程图

超市总经理通过人事管理管理超市,从供货商采购货物如图4~9所示:

图4 超市管理系统顶层图

图5 超市管理

图6 库存管理

图7 销售管理

图8进货管理

图9 人事管理

五、数据字典

数据流条目

(1)已进货信息=进货单号+供货商号+商品名称+进货价+进货数量+进货日期+备注

(2)销售信息=销售单号+商品编号+销售数量+销售日期 文件条目

(1)文件名:职工清单

组成:{职工编号+姓名+性别+籍贯+学历+类别+工资+联系电话+联系地址+身份证号+聘用日期+编制日期+备注}

组织:按职工编号递增排列 (2)文件名:商品清单

组成:{商品编号+供货商号+名称+条形码+计量单位+类别+产地+单价+备注}

组织:按商品编号递增排列 (3)文件名:供货商清单

组成:{供货商号+名称+联系人+联系电话+联系地址+开户行+银行帐号+备注}

组织:按供货商编号递增排列 (3)文件名:进货清单

组成:{进货单号+商品编号+供货商号+进货价+数量+金额+进货日期+备注} 组织:按进货单编号递增排列 (4)文件名:销售清单

组成:{销售单号+商品编号+销售数量+销售日期} 组织:按销售单编号递增排列 (5)文件名:库存清单 组成:{商品编号+库存数量} 组织:按商品编号递增排列

加工说明

(1)加工名:1:查询

加工逻辑:根据要查询的库存信息,检索出库存信息明细表

输入流:库存信息查询,发出库存信息请求

输出流:库存信息清单,进货信息请求

(2)加工名:1:更新

根据进货信息或销售信息更新库存信息

输入流:已进货信息,销售信息

输出流:发出库存检索请求

(3)加工名:2:查询

根据要查询的销售信息,检索出销售信息明细表

输入流:销售信息查询

输出流:销售清单,销售单

(4)加工名:2:更新

加工逻辑:根据销售信息更细销售清单

输入流:前台销售信息,库存信息

输出流:更新库存清单

(5)加工名:3:查询

加工逻辑:根据要查询的进货信息,检索出进货信息明细表

输入流:进货信息查询,发出进货/采购清单查询

输出流:库存信息清单,已进货信息,新供货商信息,进货单信息清单,采购单,进货信息请求,进货/采购清单检索结果

(6)加工名:3:更新

加工逻辑:根据进货信息更新进货清单

输入流:进货信息请求,进货单

输出流:发出进货/采购清单查询

(7)加工名:4:查询

加工逻辑:根据输入要查询的职工信息或供货商信息,检索出相应的结果 输入流:职工信息查询,供货商信息查询,发出职工/供货商清单查询

输出流:已有供货商信息,供货商信息清单,职工信息清单,职工/供货商清单检索结果

(8)加工名:4:更新

加工逻辑:根据输入的职工信息或新供货商信息更新相应的职工清单或供货商清单

输入流:职工信息,新供货商信息清单,职工/供货商清单检索结果

物流业务流程分析

一、物流产业的研究背景 .................................................................. 4 三、中通快递企业组织管理系统分析 .............................................. 5 四、中通快递企业业务流程 .............................................................. 7 五、数据流程图 ................................................................................ 11 六、数据字典 ...........................

第一文库网 范文频道
......................................................... 13 七、物流企业发展展望 .................................................................... 14 八、物流企业的发展策略 ................................................................ 15 一、宏观建议 .............................................................................. 15 二、微观对策 .............................................................................. 16

【摘要】

物流公司业务流程分析

要从世界物流行业的发展趋势上来说,快递物流行业是世界经济发展到一定阶段必然出现的产物,我国的快递物流行业,虽然发展速度十分迅猛,但在过程中也不可避免的暴露了一些问题。固有的经营模式和服务思想已经违背了新时期的特征,基本上还是传统意义上的、以生产为导向的业务处理流程为主。这种流程虽然能够在一定程

度上为该行业的信息化、现代化提供必要的支持,但是从本质上来说组织框架形式还是没有得到相应的改变,在当前的市场竞争过程中不具有相应的竞争能力。在现代化的企业经营中,个性化、速度、以及服务这三个方面重要性越来越凸显,这就要求现代化的快递物流企业必须根据自身的实际情况构成一个有效的物流组织,优化业务流程,从而为实现精益物流作出积极努力 关键字:物流、中通、

一、物流产业的研究背景

随着我国社会主义市场经济体系的不断完善,我国市场内专业化生产模式也随之成长起来,这就要求我们必须在市场化程度日益提升的今天,必须对物流行业给予足够的重视。应该看到,作为当前阶段世界范围内的朝阳行业,物流产业被认为是国民经济发展的动脉。

我国经济要想在新世纪取得更为显著的发展,必须在国民经济和社会生产中对快递物流给予一定的重视和肯定根据相关部门提供的数据显示, 2003年1-9月中国物流业的各种经济指标高速增长,全国社会物流总值21.7万亿元,同比增长26.9%,其中工业品物流总值18.3万亿元,同比增长26.5%;农业品物流总值8635亿元,同比增长4.8%;全社会物流总值增长25%左右[21。我国市场总体发展前景广阔,为我国的物流行业的发展提供了相对庞大的商机。

从世界物流行业的发展情况以及发展趋势上来说,快递物流行业的发展是世界经济发展到一定阶段时候必然出现的产物,尤其是在网络信息化的今天,网上购物的兴起和勃发,更是为快递类物流行业的进一步发展提供了新的方向。1998年欧洲天地快递(TNT)以3.6亿美元兼并法国第一大国内快递服务商,充分说明了现代物流发展过程中快递业务已经成为其中的重点,并已经从市场的实际需求角度为社会经济的发展做出了卓越的贡献。

二、需求分析

我国的第三方物流起步于20世纪90年代中后期,随着物流服务质量的不断提高,物流信息化日益成为制约我国物流业发展的瓶颈,提高第三方物流企业信息化水平,构建适应第三方物流信息化的物流信息系统,成为履待解决的问题。 运输配送管理是第三方物流管理的最后环节,也是保证货畅其流,实现客户需求的直接手段。优质高效的运输配送管理对实现第三方物流全过程优化管理至为重要。通过GPS定位,调度中心可以全天候24小时掌控货物的位置、速度和方向等各类数据;GSM全国自动漫游通讯平台和短信功能使信息沟通更及时精准,也愈加提升了车辆货物的综合安全系数。高技术的引入,将使“运输业是处在失控状态中运营的”的历史将被划上句点,企业可以更游刃有余地调节掌控业务、降低营运成本;客户可随时随地通过查询系统获知货物的方位和到达时间,整体的作业体系更趋向透明化和系统化。

三、中通快递企业组织管理系统分析

我国当前的物流行业,尤其是快递物流的发展还处于较为低级阶段,这一情况产生的根源在于我国传统意义上的快递行业中,固有的经营模式和服务思想已经严重的违背了当前社会发展过程中所具有的新特征,基本上哈市传统意义上的、以生产为导向的业务处理流程。但是从本质上来说组织框架形式还是没有得到相应的改变,在当前的市场竞争中不具有相应的竞争能力。此外,金字塔式的管理模式使得

管理层级过多,为协调各个层面,需要额外增加不能创造价值的管理人员,增加沟通成本,而大量的时间往往浪费在部门间的衔接和沟通之中。连贯的生产作业被人为地按照职能分割成各个环节,员工更多的是关注职能部门的目标,职能部门工作的优化并不能导致整体目标的优化,造成成本的增加、效率的地下、资源浪费,见图所示: 物流信息系统作用于采购管理系统、仓储管理系统、运输管理系统、配送管理系统等等。其中研究的运输管理系统包括:可用运力资源管理、调度管理、运输任务管理;配送管理系统包括:配送派车管理、配送跟踪管理、拼成配载管理、线路管理。

运输管理系统中的可用运力资源管理包括车辆管理(包括运输工具档案记录、运输工具报到以及运输工具审核),调度管理即是运输方式优化(包括运输方式规划和虚拟配载),运输任务管理包括运输工具装载、运输执行合同生成、货物在途管理、中转与事故签收、到货签收、成本结算和收入结算。配送管理中的配送派车管理一般与运输管理中的可用运力资源管理一样,配送跟踪管理就是运输执行合同生成、货物在途管理、中转与事故签收、到货签收、成本结算和收入结算,拼车配载管理师运输工具装载、和虚拟配载,线路管理运输方式路线规则。运输与配送它们之间的过程相互区别,又相互渗透,合为一体。

系统机构功能图

四、中通快递企业业务流程

第三方物流公司业务流程图

第三方配送业务流程图

为了防止潜在事故的发生,实际运输的情况要比上面的复杂,中通要保证服务质量,必须经过周密的物流规划,选择合适的贸易伙伴如汽车运输分包商等。

第三方物流公司运输业务流程图

通过优化后,必须通过专门的方式对运输负责,利用更为科学高效的管理方法和设备,对所需要完成的运输任务提供相应的支持和帮助,应该看到,只有运用专业化的设备,通过专业化的人员进行运输管理,才能够真正意义上的为企业的市场经营竞争行为的完成提供助力。

五、数据流程图

顶层数据流图

数据流程图

六、数据字典

数据项的定义

数据结构的定义

①数据结构编号:DS01-01 ②数据结构编号:DS01-05 数据结构名称:货物情况 数据结构名称:订货单 数据结构组成:I1+I2+I3+I4+I5 数据结构组

成:I1-1+I1-2+I1-3+I1-4 ③数据结构编号: DS01-06 数据结构名称:客户情况

七、物流企业发展展望

1、物流企业信息化发展趋势

现代企业的供应、生产、销售、储备和运输等早已突破了 地理的限制,客观上需要企业充分运用信息技术,克服空间距 离和时间距离,降低成本,实现商流、物流、资金流、信息流 之间的有机统一。所以说,信息化是现代企业发展的必然趋 势。物流企业的特点决定了其更应加快信息化步伐,通过信息 跟踪、信息共享和信息控制,实现各环节的紧密衔接,及时监 控动态信息,快速响应客户及市场环境的变动,提高作业效 率,减少误差,增强企业竞争力。而且现代物流与传统物流最 大的区别就是以各种信息技术为核心。所以说,物流企业的信 息化,是企业自身发展和系统环境变化的客观要求。 (一)应用条码技术实现物流信息的自动采集 (二)电子商务推动物流信息化建设

(三)客户关系管理是物流信息化的核心 2、物流企业的绿色化趋势

随着经济的快速发展,物流活动对生态环境的破坏 越来越严重,例如:废气污染、噪音污染、资源浪 费、重复建设、交通堵塞、废弃物增加等,为了实现 长期、持续、稳定的发展,绿色物流成为物流企业发 展的新趋势。 (一)绿色运输 (二)绿色包装 (三)绿色仓储 (四)绿色流通加工

八、物流企业的发展策略 一、宏观建议

(一)加强物流基础设施建设 1.加强交通运输基础设施建设 2.加快物流网络节点建设 3.加大物流基础设施建设融资力度 (二)推进标准化建设 1.组织标准化建设的组织机构 2.物流标准注意与国际接轨 3.加快物流信息标准化建设

4.普及物流标准化知识 (三)完善信息基础设施建设 (四)规范物流市场 (五)加强物流人才培养

二、微观对策

(一)重视增值服务 (二)整合物流资源 (三)应用信息技术 (四)采用现代化的设备 参考文献

[1]孙克武,我国物流中心建设和发展的对策研究,河北科技大学学报,2012,28(4)

[2]浦忠,现代物流业信息发展存在的问题及解决策略异议,物流科技,2011,3(4)

[3]张福荣,物流管理,中国纺织出版社,2013 [4]李玉华,物流改善的案例分析,物流技术,2010

物流业务流程分析

广西城市职业学院高等职业教育

物流管理专业毕业论文

题目_某企业物流业务流程分析

学生姓名

学 指导教师

【摘要】顺丰速运一直本着“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的经营理念,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户提供快速、安全的产品流通渠道,同时,帮助客户缩短贸易周期,降低经营成本,提高产品竞争力等,使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场,通过调研发现,顺丰的业务流程存在一定的问题,为更好的发展业务,在此做了业务的分析及重构。

【关键词】速运,业务流程,重构

目 录

1中国物流业快递状况 ................................................................... 1

1.1 快递行业的概述 ........................................................

第一文库网 范文频道
............. 1

1.2 中国快递物流市场的机遇和挑战 ....................................................... 1

2 顺丰速运有限公司的基本情况 ........................................................... 1

3 顺丰速运有限公司的快递业务流程 ....................................................... 2

3.1快递业务流程的基本概况 ............................................................. 2

3.2快递业务流程的优缺点 ............................................................... 2

3.2.1优点 ............................................................................. 2

3.2.2缺点 ............................................................................. 3

4业务流程重构 ......................................................................... 3

4.1业务流程第一条 ..................................................................... 3

4.2业务流程第四条 ..................................................................... 3

4.3业务流程第五条 ..................................................................... 3

4.4业务流程第八条 ..................................................................... 4

4.5业务流程第十条 ..................................................................... 4

5总结 ................................................................................. 4

参考文献 ............................................................................... 5

1中国物流业快递状况

1.1 快递行业的概述

快递业是物流行业分支中的高附加值行业,快递业从无到有稳步发展,市场逐渐扩大,是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面,为国民经济作出了重要贡献。改革开放后,我国快递业开始起步,快递市场日益扩大,快递企业逐步成长,取得了显著成效。我国快递产业发展迅速,目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时,这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使我国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。在整个快递行业中,目前有四股力量在争夺这个市场。首先是国有性质的快递企业,其中最典型的代表便是邮政快递——EMS。其次是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均已进入中国。第三股力量来自于大中型民营企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展,已逐渐壮大。第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业。

1.2 中国快递物流市场的机遇和挑战

进入新世纪,在改革开放的新形势下,快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战,已经引起了社会各界的广泛关注。整合业务流程,实现资源优化配置,提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户,赚取超额利润的主要趋势。随着邮政改革的深入和中国加入世贸组织的快递业开放承诺,在中国市场快递业的竞争也将进入一个新的阶段。由于各种企业体制和基础不同,充分竞争使得中国快递行业的分工更加专业化。随着国内速递市场对外商独资企业的逐渐放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣,快递需求将会更加旺盛,为我国快递企业提供了更多发展空间;另一方面,国际快递企业的进入虽然加剧了竞争,但也刺激了我国快递行业整体服务手段和水平的提升。

2 顺丰速运有限公司的基本情况

顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务,随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市,101个地级市,包括香港地区,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

顺丰将经营理念定位于“成就客户,推动经济,发展民族速递业”,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道,帮助客户更快、更好

地对市场做出反应:推出新的产品和调整策略,缩短贸易周期,降低经营成本,促进客户竞争力的提高。同时,顺丰不仅为国家发展贡献了税收,也解决了社会的就业压力,为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络,特别是2002年集团总部成立以来,更致力于加强公司的基础建设:统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。

3 顺丰速运有限公司的快递业务流程

3.1快递业务流程的基本概况

1.确定和预约需要快递物品的日期;

2.整理物品、做物品清单、包装包裹(可由我司代为包装和免费提供物料,需提前预约);

3.准备收件方信息,包括收件人姓名、地址、电话等;

4.致电我司接线员(以下简称为A)并告知需寄达目的地国家和城市,收听报价确认同意由我司提供服务;

5.我司安排收件人员(以下简称为B)上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品,双方确认重量、结算,B提供结算票据和包裹追踪号码;

6.B返回公司,包裹交由操作部(以下简称C)并作交接清单,由C签字后交于B,C部门开始操作入单并把入单数据传给A,再把文件或物品分拨出去,全程跟踪;

7.B将交接清单交A, A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去;

8.目的地送件人员(以下简称为D)将包裹派送至收件人处,收件人确认包裹内物品完好同意签字接收;

9.D返回公司,将回执单交由目的地的操作部(以下简称为E),E将数据输入电脑;

10.A根据E输入的信息,反馈给客户,包裹已送于收件人手中。

3.2快递业务流程的优缺点

3.2.1优点

1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通,这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心,实现资源优化配置,提供优质及个性化服务,及时与客户保持联系,让客户更满意,持续发展业务。

2.各部门责任明确,分工合理,工作效率高。

3.服务及时,客户满意度高,市场占有率加大。

3.2.2缺点

1.成本高,经营观念不很明确,做好服务的同时没有很好的把握利润的空间,快递服务的价值在于为客户抢占商机,赢得竞争优势,创造更多的价值。因此,对于快递企业而言,拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。

2.人员安排难度大,服务水平有待加强,地区网络还不够普及应加大力度发展,像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。

3.信息更新不及时,网络结构还不健全,送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上,这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈,也减少了E部门的这一环节。 4业务流程重构

4.1业务流程第一条

对业务流程第一条,确定和预约需要快递的时间这个问题,客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件,这为客户多了个选择权利,也减少了因电话占线而损失客户的机会,也减少了电话沟通时间,使效率更高,降低成本。

4.2业务流程第四条

对业务流程第四条,当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时,我司接线员应提供我司速递服务类别,其中有:a、国内同城件:收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内;b、省内件:收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件;c:省外件:收寄地与目的地不在同一省内的快件;d:香港件:收寄地或目的地任何一方为香港的快件,并说明各个段及各个服务类别的快件运费。

4.3业务流程第五条

对业务流程第五条,在客户填完托运单并提交文件或包裹后,在结算环节上,应为客户提供多方面的支付手段,比如为客户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多种结算方式或成为月结客户,并能提供比普通客户更优惠的待遇,其中月结客户专享利益包括:a、按月度一次性结算快递运费,既方便又省时;b、享有一定的预先消费额度,提高企业资金效益;c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料;d、优先体验和试用新服务;e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠;f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择;g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务:1、限时派送,在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中,否则将做出相应退费;2、代签回单服务,除完成正常的快件收派服务外,还协助客户开展远程商务贸易,负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

4.4业务流程第八条

对业务流程第八条,目的地送件员将快件送达收件人手中时,不仅仅是送完这一份快件,而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务,比如在各城市开通代收货款服务,代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件,体现在:a、 网上交易的资金支收:因网络购物买卖双方不能见面,彼此缺乏信任和了解,买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款,而卖方希望先收款后送货。“代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案,在配送卖方的商品到买方时,买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品,送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后,顺丰与卖方结算。b、 网上交易的商品取送:提供快捷的专递服务,并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、 物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送服务同时,能为卖方代收货款,将物流与资金流通过同一服务平台处理,使之更方便,无需烦恼。其中顺丰应体现的代收货款服务优势:a、快捷 (上门收货,准时派送)b、安全 (自营网络,全程监控)c、高效 (送货及时,收款准时)d、方便 (结算便利,定期回款)。

4.5业务流程第十条

对业务流程第十条,最终将信息反馈给客户的同时,顺丰网络应有完善的客户投诉系统,这样才能更加的了解客户的需求,使产品更完善,最大程度地保障客户利益,达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。

5总结

快递,是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品,以最快的运输方式,运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。通常快递业务运输的货物重量、体积要小。按照运输方式分类,快运分为航空快运、公路快运、铁路快运和水运快运。基于对顺丰快递的分析,充分掌握了其快递业务的一般流程,并分析了其优缺点,对此,顺丰在国内快递业务上前期肯定需要一定的投入。不过公司不会只追求短期的收益,而是从长远发展着手,在国内东部地区把网络铺开,搭建好服务平台,确保市场占有率,明确提高服务效率,打造顺丰的第一服务品牌。

参考文献

[1] 洪军. UPS整合在即快递业何去何从?[N]. 现代物流报.2007.04

[2] 王茜雅.大连物流快递企业网络营销整合方案[D]. 大连海事大学.2006.08

[3] 张洪斌,赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].中国物流与采购.2004.09

[4] 曾祥培.我国民营快递企业竞争力分析[D].对外经济贸易大学.2007.03

[5] 任亚飞,孙明贵,王俊.民营快递业的发展及其战略选择[J].中国储运.2006.04

[6] 郑丽. 我国物流快递业发展之探讨[J].发展.2006.10

[7] 李俊森. 中小物流快递企业亟须构建诚信协作服务体系[J].中国物流与采购.2006.07

短信业务流程分析

短信业务流程分析

一.短信业务介绍

随着GSM标准被越来越多的国家和地区采用,移动网络的商务应用越来越受到重视。人们希望能够通过GSM网络传输话音信息之外的更多信息。SMS(Short Messaging Service,短消息服务)是一种使得移动设备可以发送和接收文本信息的技术。

SMS采用存储转发模式—短消息被发送出去之后,不是直接发送给接收方,而是先存储在SMC(短消息中心),然后再由SMC将短消息转发给接收方。如果接收方当时关机或不在服务区内,SMC就会自动保存该短消息,等到接收方在服务区出现的时候再发送给他。 不同的短消息彼此独立,消息的传输总是由处于GSM外部的SMSC(Short Messaging Service Center,短消息服务中心)进行中继,消息有目的地或起源地,但只与用户和SMSC有关,而与其他GSM基础设施无关。

二.短信的PDU格式

目前,发送点对点(Point-to-Point)短信常用两种模式,PDU(Protocol Data Unit,协议数据单元)模式和文本(Text)模式。

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使用Text模式发送短信代码简单,实现容易,但是最大缺点是不能收发中文短信;而PDU模式不仅支持中文短信,也能发送英文短信。PDU模式收发短信可以使用三种编码方式:7-bit、8-bit和UCS2编码。

短信的PDU格式是基于AT指令实现的,与短信相关的AT指令如下表所示:

一般PDU的编码由A~M13项组成:

A.短信中心地址长度,2位十六进制数(1字节)

B.短信中心号码类型,2位十六进制数

C.短信中心号码,B+C的长度由A决定

D.文件头字节,2位十六进制数

E.信息类型,2位十六进制数

F.被叫号码长度,2位十六进制数

G.被叫号码类型,2位十六进制数,取值同B

H.被叫号码,长度由F决定

I.协议标识,2位十六进制数

J.数据编码方案,2位十六进制数

K.短信息有效期,2位十六进制数

L.用户数据长度,2位十六进制数

M.用户数据,长度由L决定

假如我要发送下面的短信:

接收号码:+8613602433649

短信内容:工作愉快!

短信中心号码:+8613800200500

一、短信中心号码处理:用字符串 addr 表示

1、将短信息中心号码去掉+号,看看长度是否为偶数,如果不是,最后添加F

即 addr =

=> addr =

2、将奇数位和偶数位交换。

=> addr =

3、将短信息中心号码前面加上字符91,91是国际化的意思

=> addr =

4、算出 addr 长度,结果除2,格式化成2位的16进制字符串,16 / 2 = 8 =>

二、手机号码处理:用字符串 phone

1、将手机号码去掉+号,看看长度是否为偶数,如果不是,最后添加F

即 phone =

=> phone =

2、将手机号码奇数位和偶数位交换。

=> phone =

三、短信息部分处理:用字符串 msg 表示

1、转字符串转换为Unicode代码,例如“工作愉快!”的unicode代码为

5DE54F5C61095FEBFF01,

(转换函数见最后附录)

2、将 msg 长度除2,保留两位16进制数,即 5DE54F5C61095FEBFF01 = 20 / 2 =>

=> msg =

四、组合

1、手机号码前加上字符串 11000D91(1100:固定,0D:手机号码的长度,不算+号,十六进制表示,91:发送到手机为91,发送到小灵通为81),

即 phone =

=> 11000D91683106423346F9 — 0D为接收方号码长度

2、手机号码后加上 000800 和刚才的短信息内容,000800也写死就可以了

即 phone = phone +

即 11000D91683106423346F9 + 000800 + 0A5DE54F5C61095FEBFF01

=> phone = 11000D91683106423346F90008000A5DE54F5C61095FEBFF01

3、phone 长度除以2,格式化成2位的十进制数

即 11000D91683106423346F90008000A5DE54F5C61095FEBFF01 => 50位 / 2 => 25 0D — 接收方号码长度

91 — 接收方号码类型

683106423346F9 —经过移位处理的接收方号码

000800 — 用户数据编码方案,08为16位编码,04为8位编码,00为7位编码 0A — 短消息长度

5DE54F5C61095FEBFF01 — 短消息内容

五、所以要发送的内容为

AT+CMGF=0

OK

AT+CMGS=25

> addr+phone

三.短信的编码方式

短信有三种编码方式:7-bit、8-bit、UCS2。使用7-bits编码时,它可以发送最多160个非中文字符;8-bit编码通常用于发送数据消息,比如图片和铃声等,使用8-bit编码最多可以发送140个字符,通常无法直接通过手机显示;UCS2编码用于发送Unicode字符(中文汉字),使用UCS2编码时,无论英文还是中文,最多发送70个字符,可以被大多数的手机所显示。

2.1 7-bit编码

7-bit编码用于发送普通的ASCII字符,它将一串7-bit的字符(最高位为0)编码成8-bit的数据,每8个字符可“压缩”成7个。我们通常在短信中所说的ASCII编码方式,实际上是指7-bit编码,而7-bit编码方式不仅能表示普通的ASCII字符,还可以表示一些特殊字符,因此7-bit编码和ASCII编码实际上是两个完全不同的概念,它们仅仅在一些普通的ASCII字符上编码相同

例如:使用7-bit编码发送的内容为“hello”,首先要将hello转换位ASCII值,即104 101 108 108 111,接下来要将这五个ASCII值转换为7位二进制编码,得到1101000 1100101 1101100 1101100 1101111,然后用后一个值的最后几位数将前一个值补足8位,如h的二进制编码不足八位,那么就将e的最后一位补足到h的前面,h就变为11101000,e就变为110010,再用l的后2位将e补足8位,以此类推,最终得到的结果为:11101000、00110010、10011011、11111101、100,„„

2.2 8-bit编码

2.3 UCS2编码

四.超长短信的处理

超长短信就是将超过70字的短信分成几条进行发送,如:要发送200字的短信,在手机里会将其分成3条短信来发,支持超长短信的手机在接收该条短信时会将3条短信合成为一条,而不支持超长短信的手机则接收3条。手机最多可以合并多少条短信要根据手机短信支持的最大字节数。

GSM 03.40规范(TP-06 1999-12-15 7.4.0)中规定了SME对于超长短信的合并处理。目前,绝大多数正在使用的手机,都支持这一功能。

发送超长短信,需要做两件事情:设置TP_udhi的值设置为1,在消息正文中增加协议头。协议头可以两种格式,分别是长度为6和长度为7的协议头。格式如下:

6位协议头格式:05 00 03 XX MM NN

byte 1 : 05, 表示剩余协议头的长度

byte 2 : 00, 这个值在GSM 03.40规范9.2.3.24.1中规定,表示随后的这批超长短信的标识位长度为1(格式中的XX值)。

byte 3 : 03, 这个值表示剩下短信标识的长度

byte 4 : XX,这批短信的唯一标志,事实上,SME(手机或者SP)把消息合并完之后,就重新记录,所以这个标志是否唯一并不是很重要。

byte 5 : MM, 这批短信的数量。如果一个超长短信总共5条,这里的值就是5。

byte 6 : NN, 这批短信的数量。如果当前短信是这批短信中的第一条的值是1,第二条的值是2。

例如:05 00 03 39 02 01

7位的协议头格式:06 08 04 XX XX MM NN

byte 1 : 06, 表示剩余协议头的长度

byte 2 : 08, 这个值在GSM 03.40规范9.2.3.24.1中规定,表示随后的这批超长短信的标识位长度为2(格式中的XX值)。

byte 3 : 04, 这个值表示剩下短信标识的长度

byte 4-5 : XX XX,这批短信的唯一标志,事实上,SME(手机或者SP)把消息合并完之

后,就重新记录,所以这个标志是否唯一并不是很重要。

byte 6 : MM, 这批短信的数量。如果一个超长短信总共5条,这里的值就是5。

byte 7 : NN, 这批短信的数量。如果当前短信是这批短信中的第一条的值是1,第二条的值是2。

例如:06 08 04 00 39 02 01

7位协议头和6位协议头的区别是,6位协议头短信的标识字段是1个byte,而7位协议头短信的标志字段为2个byte。大多手机采用6位的协议头,也就是05 00 03 XX MM NN。

五.短信业务流程

MT2

(1) 手机终端发送短消息

当一个移动用户想发出短消息时,要预先正确设置好短消息业务中心SMSC的电话号码,然后通过手机终端(MT)或与手机终端相连接的PC机编辑短消息,输入被叫用户电话号码,才能将短消息发出。

短消息的传输要求在手机终端和MSC之间建立信令连接,消息本身的传递要求在无线路径上建立专用的链路层连接,即SAPI3连接,并要求采用专用的消息传递协议,即SM-TP短消息传递协议,它让用户做的是设置一个短消息的有效期。过期后,服务中心不再试图发

送此消息,而是销毁它。MT发送短消息的过程首先是在无线信令链路上将SMSC的电话号码,被叫用户号码,短消息的内容等信息通过移动基站(BTS)发送到拜访的MSC/VLR内。MSC/VLR根据VLR内存储的用户数据检查用户是否具有短消息业务功能。若有,再根据SMSC的电话号码,将短消息路由到SMS关口站(SMS-GMSC/SMS-IWMSC),再由SMS关口站送到SMSC内,由SMSC暂时贮存起来。SMSC收到短消息后会向MT回送短消息已发送成功的确认信息。

(2)手机终端接收短消息

当SMSC要向GSM用户发短消息时,它先要建立一条包含各种有利于接收者的信息(SM-TPSMS-DELIVER)。这条信息中包含短消息内容、原发者的识别符号及SMSC收到该短消息的时间。与MT发送短消息相似SM-TPSMS-DELIVER消息将在各种接口上传送。SMSC把这条消息传给与中心相连的关口站,关口站根据被叫用户的MSISDN号向相关的HLR查询(HLR-ENQ),查询是通过用于短消息的MAP/CSENDROUTINGINFO消息报文来实现的。HLR将查询结果送给关口站,查询结果消息中包含了被叫用户正拜访的MSC/VLR的7号信令地址的MAP/CSENDROUTINGINFOFORSHORTMESSAGERESULT消息报文(亦可包含用户此时不可及采用的拒绝消息报文)。关口站用该地址消息向用户拜访的MSC/VLR传递消息,再由MSC建立必要的信令连接后将短消息传递给MT。 

为了提高短消息业务的服务质量使用户更满意,在MT处于不可及的情况下,要让消息不丢失,并采取措施尽快把消息传给用户。传送的消息如没有确认,SMSC在一段时间内可以将其保存,一旦用户恢复与网络的联系,短消息可由SMSC立即传送给用户。

MT不可及的情况可以分成三种:(1)HLR本身已知道该MT为不可及。(2)HLR本身不知道。要到该MT拜访的MSC/VLR才知道。(3)一直要等到MSC向MT发送短消息失败后才发现该MT为不可及。HLR中为每个用户保存着一张表格用来记录一组短消息业务中心的地址,这些短消息中心都保留着向该用户传送失败的短消息。当MSC收到了短消息但MT为不可及使消息无法发送时,MSC要向SMS关口站送出传送失败的消息(error reporting),作为对MAP/H FORWARD SHORT MESSAGE 消息的应答;然后SMS关口站收到以后,一方面向SMSC发送传送失败的报告,另一方面向HLR发送MAP/C Set Message Waiting Data消息要求HLR更新其为每个用户保存的投递失败的表格,HLR回送MAP/C Set Message Waiting Data Acknowledge消息给SMS关口站作为确认。同时,该用户拜访的MSC/VLR会将VLR内的用户数据加入\

候。

六.问题总结

1.用户手机设置错误导致发送SMS失败,例如:设置了错误的短信中心号码、SIM卡不具有短消息功能等。

2.无线传输问题导致的发送时延过大或发送失败,例如信道拥塞。

3.MSC/VLR到SMS-GMSC/SMS-IWMSC、SMS-GMSC/SMS-IWMSC到SMSC这两段时延,可能导致发送时延过大。

4.在HRL中查找不到接收方手机的信息,接收方出于不可及的状态,导致信息暂时无法被接收,暂时保存在SMSC中。

5.接收SMS过程中,SMS-GMSC/SMS-IWMSC到MSC/VLR、MSC/VLR到MT这两段时延,可能导致发送时延过大。

银行柜台业务流程分析

银行业务流程分析

一、 网上银行申请 1.1客户资料

客户递交《网上银行个人客户___登记表》(一式两份)、《客户协议》(一式两份)、银行卡(金穗借记卡、金穗准贷记卡)、存折,以及身份证原件、复印件。

1.2审查内容

 总行网上银行(个人)业务(包括注册、修改资料、撤销注册业务)必须由

本人办理,允许跨行办理;

 客户__登记表、协议各联齐全(修改资料、撤销注册业务时无需提供协议);  客户__登记表、协议填写内容规范、真实、完整;业务种类(注册、修改资

料、撤销注册)填写在登记表名称的空格内;

 申请人必须为个人,并提供真实、有效身份证件原件及复印件;

 申请人身份证姓名与登记表、协议、银行卡相符;资料修改、撤销注册时不

需要协议;

 客户登记表和协议上必须由申请人本人当面签章。

1.3处理及结果

 处理内容:

注册、信息修改、撤销注册、证书补办

 处理过程及结果

柜员核对卡/折持有人的身份是否与卡/折资料身份一致,校验客户密码正确性;

进入总行网银“网点客户登记系统”录入客户资料、进行个人客户信息维护、撤销注册或进行补办登记,复核客户资料,成功后打印新建、修改、撤销或补办合同一式两份并加盖业务章,如为注册则制作密码信封

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客户签章确认后,柜员将协议及合同分别保留一份,另一份交客户;密码信封连同银行卡、身份证交客户、并要求客户在证书发放登记表上签章;  网点将留存资料按业务日期归档,视同开户资料按会计档案管理办法进行管

理。

柜员操作总行网银?如何修改接口?可以修改自己的网银?

二、基金开户申请 2.1客户资料

客户递交《基金客户资料登记表》,《代理基金开/销户申请书》、身份证原件、复印件及其它相关资料。

2.2审查内容

 个人投资者提供本人有效身份证原件和金穗借记卡;

 机构投资者提供单位金穗借记卡主卡、企业营业执照正本或副本原件及加盖

公章的复印件、法定代表人授权委托书(加盖公章及法人亲笔签名)、单位经办人身份证原件及复印件;

 个人客户的有效身份证件的户名与所填户名一致,并有本人确认签名;  企业客户凭证上的印鉴与在我行的结算帐户预留印鉴一致。

2.3处理及结果

柜员建立客户资料(每个客户只建立一次资料),成功后打印《基金客户资料登记表》加盖公章,一联退回客户。

柜员开立TA帐户,成功后打印《代理基金开/销户申请书》加盖公章,一联退回客户。

三、代理基金认/申购及赎回 3.1客户资料

客户递交《代理基金认/申购申请书》或《代理基金赎回申请书》。

3.2审查内容

 个人投资者提供有效金穗借记卡;

 客户认/申购的基金是我行代理的基金产品,认/申购的起点金额符合所要认/

申购的基金要求的起点金额,赎回的基金份额符合该基金的最低赎回份额,赎回的基金单位必须是在本行代销基金帐户内可用余额;  要求客户本人确认签名;

3.3处理及结果

柜员根据客户处理交易,成功后打印《代理基金认/申购申请书》加盖公章,一联退回客户。

四、国债开户业务 4.1客户资料

客户递交《债券开/销户申请书》、《柜台记帐式国债交易、托管、结算协议书》、身份证件及有关资料。

4.2审查内容

 个人投资者提供有效身份证明原件及本人金穗借记卡;

 机构投资者提供单位金穗借记卡主卡、企业营业执照正本或副本原件及加盖

公章的复印件、法定代表人授权委托书(加盖公章及法人亲笔签名)、单位经办人身份证原件及复印件。组织机构代码证、事业单位法人、社会团体或其它组织提供的民政部门或主管部门颁发的注册登记证书原件及加盖公章的复印件;

 企业客户的签章是否与预留在我行结算帐户的印鉴一致;  个人客户的身份证件与所填户名应一致,并有本人确认签名;

 销债券帐户时,应检查该借记卡内的债券余额是否为零,若有债券余额时应

告知客户,不能取消债券帐户。

4.3处理及结果

柜员根据客户处理交易,成功后打印《开/销户申请书》加盖公章,申请书一联作为传票,《柜台记帐式国债交易、托管、结算协议书》附其后,一联退回客户。

五、汇利丰业务 5.1客户资料

客户递交《中国农业银行个人外汇结构性存款交易协议书》、身份证件、借记卡及有关资料。

5.2审查内容

 个人投资者提供有效身份证明原件及本人金穗借记卡;

 个人客户提交的协议签署认、身份证件的姓名、借记卡户名名应一致;  个人客户申请业务应由本人办理,不得代办。

5.3处理及结果

柜员根据客户处理交易,成功后打印相关协议书及其它资料,一联退回客户。

六、金钥匙本利丰业务 6.1客户资料

客户递交《本利丰人民币理财产品协议书》、身份证件、借记卡及有关资料。

6.2审查内容

 个人投资者提供有效身份证明原件、复印件及本人金穗借记卡;

 个人客户提交的协议签署认、身份证件的姓名、借记卡户名名应一致;  个人客户申请业务应由本人办理,不得代办。

6.3处理及结果

柜员根据客户处理交易,成功后打印相关协议书及其它资料,一联退回客户。

七、金百合业务 7.1客户资料

客户递交《金百合受托投资业务申请书》、《受托投资理财协议》、身份证件、借记卡及有关资料。

7.2审查内容

 个人投资者提供有效身份证明原件及本人金穗借记卡;

 个人客户提交的协议签署认、身份证件的姓名、借记卡户名名应一致;  个人客户申请业务应由本人办理,不得代办。

7.3审批

权益转让需由内勤行长审批签字。

7.4处理及结果

柜员根据客户处理交易,成功后打印《金百合受托投资业务申请书》、《受托投资理财协议》及其它资料,一联退回客户。

八、电话银行业务 8.1客户资料

客户递交存折、借记卡、准贷记卡其中之一的存款凭证。

8.2审查内容

 客户提供真实有效深圳农行存折;

 借记卡或准贷记卡为全国范围通用的真实有效的,卡片完整无损,无涂改痕

迹;

 办理登记/取消转入帐户时必须凭转出借记卡、准贷记卡办理;  申请转出帐户与转入帐户必须为深圳分航开立的帐户。

8.3处理及结果

柜员根据客户处理交易,成功后打印两联的客户回执并加盖公章,客户联退回客户,银行联留做存根。

九、短信服务申请 9.1客户资料

客户递交《手机短信服务协议》、银行卡(金穗借记卡、金穗准贷记卡)、存折,以及身份证原件、复印件。

9.2审查内容

 协议必须由本人办理;  协议各联齐全;

 协议填写内容规范、真实、完整;业务种类(注册、修改资料、撤销注册)

填写在登记表名称的空格内;

 申请人必须为个人,并提供真实、有效身份证件原件及复印件;  申请人身份证姓名与登记表、协议、银行卡相符;  协议上必须由申请人本人当面签章。

9.3处理及结果

 处理内容:

登记开通的业务种类

 处理过程及结果

柜员核对卡/折持有人的身份是否与卡/折资料身份一致;

客户签章确认后,柜员将协议及合同分别保留一份,另一份交客户。

十、保险代理业务

银行渠道优势:网点优势,信誉优势,成本优势,服务优势 主要以寿险产品为主,有小部分健康险,意外险和财产保险。 保单通过柜台输入电脑,经保险公司核保出单 代理业务的手工操作大大阻碍了业务的快速发展 银行网点的职能向金融超市过渡 银保通:柜台及时出单系统

销售前准备 选择目标客户 接触与说明 异议与处理 促成 售后服务 客户

十一、代理税务

附:表格样式

中国农业银行**分行手机银行短信业务服务协议

甲方: 中国农业银行**分行 (经办行章)

乙方: (对公客户需加盖公章) 签约时间: 年 月 日 代办客户经理:

个人客户填写 客户号(由银行填写): 姓名: 身份证件类型 证件号码 家庭地址: 邮政编码: 住宅电话: 是否是农行电话银行95599的会员客户: □ 是 □ 否 出生日期: 年 月 日

注册手机号码:

注册卡号1(默认卡) 需通过柜台开通业务种类(填代码): (为简化操作,对默认卡进行查余额、查历史明细、转帐、还款、定制业务时可不输卡号)

注册卡号2 需通过柜台开通业务种类(填代码): 注册卡号3 需通过柜台开通业务种类(填代码): 注册卡号4 需通过柜台开通业务种类(填代码): (1收入通知逐条 2收入通知包月 3支出通知逐条 4支出通知包月 5收支通知逐条 6收支通知包月 7每日余额通知包月;以上业务种类个人客户也可通过手机发送指令直接定制,不一定要通过柜台) -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - 公司客户填写 客户号(由银行填写): 公司名称: 公司地址: 公司电话: 法人代表姓名: 身份证件类型 证件号码 经办人姓名: 身份证件类型 证件号码

(业务种类:1查询余额2查询历史3收入通知逐条4支出通知逐条5收支通知逐条6每日余额通知包月;对公客户只能通过柜台定制业务,不能通过手机定制;同一个账户定制的业务种类必须相同)

==================================================================================

图 一

网上银行(电话银行)申请表格:

图二

流程设计

一、 网上银行申请 1、流程分析

1、选择办理业务类型

2、刷卡,到CIF取个人资料

3、输证件号(刷身份证);须本人办理; 4、比较号码,如果不正确,提示客户 5、显示输入客户个人信息,内容如下 :

图三

输入判断 姓名拼音要有输入固定电话和移动电话不能全空 邮编不能为空

6、显示输入注册帐户信息

图四 此时可刷卡,没有重复则添加帐号信息;第一次刷的卡加入; 7、输入缴纳服务费帐号(是否必须是上述帐号之一) 此时只可刷卡和存折

8、证书介质选择,是否选用USB_KEY

9、选择完成后,显示整个页面,如图二,加上已输入的数据,等客户确认或修改 10.确认后上送预填单服务器,成功后申请排队号

11、打印申请单,并在单据右下脚打印预填单号,排队号,开始排队

2、流程图:

图五

二、短信服务申请

1、流程分析:

1、选择办理业务类型

2、刷卡,到CIF客户信息系统取个人资料

3、刷身份证(输身份证号),提示客户必须本人办理 4、比较号码,如果不正确,提示客户卡和证件不一致 5、显示输入客户个人信息,内容如下 :

图六

输入判断 姓名拼音要有输入,固定电话和移动电话不能全空 邮编不能为空;

6、显示输入注册帐户信息

9、选择完成后,显示整个页面,如图一,加上已输入的数据,等客户确认或修改 10.确认后上送预填单服务器,成功后申请排队号

11、打印申请单,并在单据右下脚打印预填单号,排队号,开始排队

图七

此时可刷卡,没有重复则添加帐号信息

2、流程图:

图八

三、电话银行申请 1、流程分析

1、选择办理业务类型(电话银行申请) 2、刷卡,到CIF取个人资料

3、刷身份证(输身份证号),提示客户必须本人办理 4、比较号码,如果不正确,提示客户 5、显示输入客户个人信息,内容如下 :

图九

输入判断 姓名拼音要有输入固定电话和移动电话不能全空 邮编不能为空

6、显示输入注册帐户信息

图十 此时可刷卡,没有重复则添加帐号信息;第一次刷的卡加入; 7、输入缴纳服务费帐号(是否必须是上述帐号之一) 此时只可刷卡和存折

8、输入转帐汇款方帐户信息;画面如下:

图十一

9、选择完成后,显示整个页面,如图二,加上已输入的数据,等客户确认或修改 10.确认后上送预填单服务器,成功后申请排队号

11、打印申请单,并在单据右下脚打印预填单号,排队号,开始排队

2、流程图:

图十二

四、第三方存管 1、流程分析

1、选择办理业务类型(第三方存管)

2、刷卡,到CIF取个人资料;取银行帐号

3、刷身份证(输身份证号),如果开户不是身份证,选择对应证件,输入对应的号码。提示客户必须本人办理

4、比较号码,如果不正确,提示客户 5、显示输入客户个人信息,内容如下 :

图十三

输入判断 姓名拼音要有输入固定电话和移动电话不能全空 邮编不能为空 6、币种选择 人民币 港币 美圆 (可选多个,选多个的情况下,分多个表格打印?) 7、转帐限额设置 说明:指单日银转证和证转银轧差后银转证限额 图十四 9、选择完成后,显示整个页面,如图十五,加上已输入的数据,等客户确认或修改 10.确认后上送预填单服务器,成功后申请排队号 11、打印申请单,并在单据右下脚打印预填单号,排队号,开始排队

客户证券交易结算资金第三方存管业务申请表

经办: 复核: 经办网点(章): 图十五

2、流程图:

图十六

选择办理业务类型画面设计:

图十七 图十八 保险产品

图十九

开发工具和开发手段: 系统结构:

客户理财终端针对的是一个复杂交易的输入,其中身份信息用到CIF信息系统信息,与银行主机系统没有联系,

不会增加主机负担,原来考虑的预处理系统用到查询和核对帐户信息系统信息的方案,总行也有不同意见,认为主机负担过重,不合算。(只清除少部分例外情况)。网点中可能放置多台,

预填单服务器是上海农行原来的导航服务器系统中考虑过的一个规划,

原来的预填单方案是设计在网上银行,网点考虑在查询终端上实现。上海的查询终端系统是用JAVA

写的web方式开发的。网上目前还不清楚。 预填单服务器负责预填单的数据保存,对每一个交易的请求数据分配一个预填单号码,建立对应关系。当客户到达柜台后,预填单服务器还需要将客户的请求转化成对应的柜台交易,送达柜台。 预填单服务器的开发如何做?终端如何 做?