餐饮员工培训资料

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范文一:餐饮员工培训资料 投稿:程蛱蛲

原生态餐饮管理有限公司 感叹号前卫餐厅培训资料

(崇尚店)

目 录

第一章、岗位认知 第二章、语言礼仪 第三章、端托服务 第四章、摆台服务 第五章、点菜技能 第六章、酒水服务 第七章、上菜服务

第八章、撤换菜品及餐酒用具技能 第九章、特功特训:营销

第十章、服务员特殊、突发事件处理 第十一章、必备的餐饮知识和规范

第一章 岗位认知培训

第一节:认识自己所在行业 第二节:认识自己的职业 第三节:餐饮服务员基本素质认识 第四节:餐饮服务员的岗位职责

第一节 认识自己所在的行业

(1)餐饮业的历史起源 (2)餐饮业的概念 (3)餐饮业的发展概况

(4)我国餐饮业的发展方向和趋势

(1)餐饮业的历史起源: 大概源于人类初期

(2)餐饮业的概念:

餐饮业属于传统的服务行业,以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标 ①什么室餐饮服务产品?

餐饮服务室一种复合型产品;

它室良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。

(3)餐饮业的发展概况 ①我国餐饮业发展概况 ②国外餐饮发展概况

我国餐饮发展概况:

八大菜系:鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜

什么是菜系:

菜系,也称“帮菜”,是指在选料、切配、烹饪等技艺方面,经长期演变而自成体系,具有鲜明的地方风味特色,并为社会所公认的中国饮食的菜肴流派。中国汉族饮食文化的菜系,是指在一定区域内,由于气候、地理、历史、物产及饮食风俗的不同,经

过漫长历史演变而形成的一整套自成体系的烹饪技艺和风味,并被全国各地所承认的地方菜肴。早在春秋战国时期,中国汉族饮食文化中南北菜肴风味就表现出差异。到唐宋时,南食、北食各自形成体系。发展到清代初期时,鲁菜、苏菜、粤菜、川菜,成为当时最有影响的地方菜,被称作“四大菜系”。到清末时,浙菜、闽菜、湘菜、徽菜四大新地方菜系分化形成,共同构成中国汉族饮食的“八大菜系”。除”八大菜系“外还有一些在中国较有影响的菜系,如东北菜、京菜、冀菜、豫菜、鄂菜、本帮菜、赣菜、客家菜、清真菜等菜系。

鲁菜:济南菜、胶东菜、孔府菜

川菜:蓉派川菜、渝派川菜、盐帮菜

粤菜:广府菜、潮州菜、东江菜、顺德菜

苏菜:淮扬菜、金陵菜、苏帮菜、徐海菜、无锡菜

闽菜:福州菜、漳州菜、厦门菜、泉州菜、莆田菜

浙菜:杭帮菜、宁波菜、绍兴菜、温州菜

湘菜:湘江菜、洞庭菜、湘西菜

徽菜:沿江菜、沿淮菜

湘菜的最大特色一是辣,二是腊。

湘江流域风味以长沙、衡阳、湘潭为中心,是湖南菜的主要代表。它制作精细,用料广泛,品种繁多,其特点是油重色浓,讲求实惠,注重鲜香、酸辣、软嫩,尤以煨菜和腊

菜著称。洞庭湖区的菜以烹制河鲜和家禽见长,特点是咸辣香软,以炖菜、烧菜出名。湘西菜擅长制作山珍野味,烟熏腊肉和各种腌肉,口味侧重于咸香酸辣,常以些炭作燃料,有浓厚的山乡风味。

湘菜是我国八大菜系之一,其菜肴风味是鲜辣浓香,在烹调技艺上,以炒、腊、蒸、煨、煎、烧见长。湘菜主要由湘江流域、洞庭湖区和湘西山区三地风味组成,以湘江流域菜为其代表。近现代湘菜已发展到4000多个品种,其中有300多款为闻名遐迩的名菜。

湖南湿润多雨,土壤非常适宜辣椒生长,因而湖南盛产辣椒,辣椒本身具有驱寒祛湿的功效,而且能增进食欲,所以湖南人嗜辣如命,有一句话叫“江西人不怕辣,四川人辣不怕,湖南人怕不辣”。

湘菜中最富特色的菜肴有口味蛇、腊味合蒸、红椒酿肉、罐子肚条、麻辣子鸡、剁椒鱼头、东安子鸡(最著名的是长沙曲园酒楼中做的);风味小吃有南荠草莓饼、葵花虾饼等.

餐饮业的增长率比别的行业要高10%以上。 1、人均餐饮消费支出6——680元不等

2、2005年零售额8887亿元,实现税收480亿元,预计2015年全国餐饮消费总额达3.7万亿元。

3、并且每年以17.7%的速度增长

4、全国200多万家餐饮,解决了2000多万人员就业 外国餐饮发展概况

酒店早在公元前1700年古埃及就已经存在 意大利——世界烹调之母 法 国——世界烹饪王国 外国餐饮的八大特点 1、风味独具一格 2、菜式变化多样 3、环境温暖如家 4、常客稳固而忠实 5、消费气氛个性而突出 6、服务体贴入微

7、餐饮消费DIY(手动、自助) 8、宣传别出心裁

我国餐饮业的发展和趋势:

1、科学化是中国餐饮业发展的主流方向 2、步入信息化时代 3、引入健康饮食理念 (1)健康美食 (2)绿色美食 (3)营养食品

第二节 认识自己的职业 一、服务室餐饮的立业之本

二、服务观念室餐饮服务员的灵魂 三、餐饮礼貌服务的要领

服务是餐饮立业之本: 1、餐饮服务的定义

餐饮服务室餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和; 根据功能和市场需求不同分为: (1)岗位服务:

主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可分为前台和后台) (2)程序服务:

是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类

(3)环境服务:指餐饮业的客观条件,既包括安全、卫生、设施设备、气氛等

服务观念室餐饮服务员的灵魂: 什么是服务意识?

服务意识室指服务的用人思想、精神支配服务行为的意识 餐饮服务意识中包括哪几种意识? 1、在服务中要平等看待顾客 2、有意识的主动与顾客沟通 3、梳理防患于未然的服务意识 4、要有服务创新意识 如何认识服务?

服务室人对人提供的一种方便,同时服务者与被服务者是相互转换的 如何做好服务呢?

1、树立良好的服务意识

我们提倡站在顾客的角度的体会方式来树立服务意识 2、理解尊重顾客的要求 3、服务细致周到 4、努力提升文化素质

餐饮礼貌服务的要领:

主动、热情、耐心、周到是礼貌的主要标准 1、主动的标准:

不分客主,一样照顾;不论闲忙,待客不误;不嫌麻烦,方便顾客;不怕困难,优质服务

2、热情的标准:

待客礼貌,面容微笑;态度和蔼,不急不躁;语言亲切,积极关照;工作热心,照料周到

3、耐心的标准:

面色和蔼,态度安详;客多人杂,安排不乱;百问不烦,百搭不烦;遇事沉稳,处理果断

4、周到的标准:

一视同仁,待客诚恳;安排细致,有条不紊;想在前面,服务热心;照顾周全,达到标准

礼貌的基本要求:

1、服务中对待顾客要真诚友善 2、服务中对待顾客要把握分寸 3、服务员面对顾客要谦虚随和 4、服务员对待顾客要理解宽容 5、在服务工作中要懂得互尊互助 6、服务员要时刻讲究卫生

第三节餐饮服务员基本素质认识

衡量一格餐饮服务员是否合格的标准? (一)思想道德标准

1、热爱本职工作,敬业乐业 2、培养良好的组织纪律修养 3、树立高尚的职业道德观 (二)业务素质的标准

1、熟练掌握和使用日常礼貌用于和服务专业用于 2、掌握餐饮服务技能,包括工作范围、操作规程 3、扩大知识面,了解更多的餐饮相关知识

一、职业道德是你的标尺

1、职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则

(一)餐饮服务员的道德标准

1、忠于职守、爱岗敬业、精通业务、服务顾客 2、文明礼貌、热忱服务、公平交易、讲求信誉 3、锐意进取、开拓创新、重视知识、敢于竞争 4、尊师爱徒、团结协作、互敬互爱、共同提高 5、遵纪守法、廉洁奉公、不徇私情、不谋私利 (二)餐饮服务员加强职业道德修养的方法 1、学习实践,再学习、再实践 2、树立正确的人生观和价值观

二、专业素质是你的引擎

1、掌握菜肴知识,包括原材料、口味、制作、上菜方式等

2、掌握酒水知识,如产地、口味、成份等 3、具有一定语言能力 4、了解企业基本情况

5、熟悉运用服务礼仪,保持良好的精神面貌和体表形体 6、有良好的适应性和灵活性,能解决新的和不可预见的问题 7、遇事镇定,熟悉的运用既定的原则和流程

8、具备一定的领导潜力,能正确理解形式,激励和主动帮助同事完成任务 9、能够用合理、有程序、有计划的方法进行自我设计

第四节餐饮服务员的岗位职责 一、服务员岗位职责

1、接受部长分配的服务工作,向客人提供优质服务。 2、负责开餐前的准备工作.

3、爱护餐厅设施设备,并对其实施保养、清洁。

4、搞好营业前后的卫生工作,保持餐厅环境整洁,确保餐具,部件等清洁完好。 5、保证各种用品、调料的清洁和充足.

6、了解每餐客人预订和桌位安排情况,为客人提供周到的服务

7、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

8、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 9、热情接待每一位客人。

10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味,帮助客人选择。 11、随时注意查看菜肴和酒水质量,杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 12、将客人的要求传递给厨房。

13、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。 14、能迅速有效地处理各类突发事件。

15、了解客人所携带的物品,餐后提醒客人记得带回。 16、负责及时补充餐厅内的各种餐具,以备急用。

17、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议. 18、保持个人身体健康和清洁卫生。

19、做好安全保卫,节电节水工作。检查门窗,水、电、气开关,空调开关,音响情况。 20、发扬互助互爱精神,员工之间加强团结,沟通谅解,共同做好服务接待工作。 21、了解和执行餐厅的规章制度.

二、餐饮服务工作的基本程序 1、迎宾

(1)迎宾了解每餐的餐单和预订情况,熟悉餐厅所有的厅的餐桌及餐位

(2)要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口,面带笑容,迎接顾客

(3)当顾客到达,在距离3米时要微笑致意,距离1-1.5米时要躬身问好,行60度鞠躬礼,用手势表示请进。 2、迎宾引客入座

顾客进入餐厅,迎宾首先向顾客致欢迎辞,询问顾客并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交予服务员,服务员见到顾客首先致欢迎辞,并拉椅让座(通常和迎宾共同完成),然后为顾客倒茶、递菜单、根据用餐人数增、撤餐具

3、服务员呈递菜单

(1)从顾客的左边将菜单递给客人

(2)顾客在看菜单时,服务员应迅速照需要撤走或增加餐具 4、服务员解释菜单内容

服务员应对菜单上顾客有可能问及的问题有所准备,对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述:哪些菜是季节性的,哪些菜是特制的,每道菜需要准备的时间以及菜的装饰,菜的销售情况等等 5、服务员的点菜服务 (1)推荐餐前饮品

(2)点菜的次序。服务员应站在顾客左侧。先询问客人是否点菜,得到明确答复后进行。若顾客有女士时,习惯上先问女士以示尊重,除非是另有吩咐,当客人表示点菜时,服务员应站在餐桌前接受顾客的点菜并开始详细记录。(大台、包厢:服务员应先从主人位右侧第一位顾客开始记录,并站在顾客的右侧按逆时针方向依次接受顾客点菜) 6、服务员席间服务

(1)斟茶:当迎宾安排客人入座,服务员应给客人倒上第一杯茶(迎客茶)

(2)上菜。上菜前应整理台面,整理出下一道菜的摆放位置,上菜时应礼貌提醒顾客,双手将菜放在台面上,并后退一步报上菜名

(3)上菜顺序。通常是凉菜、汤、特色菜、主菜、热菜、蔬菜、主食,最后是水果盘。 (4)席间及时主动的清理台面,勤换骨碟、烟缸、菜盘

注:骨碟内的骨渣等物品达到1/3时必须更换骨碟。烟缸的烟头不能超过三根。征询顾客同意后把大盘换成小盘。

菜上齐后告知顾客(这样可以避免顾客继续等菜,同时可提醒顾客是否需要加菜) 7、顾客用完餐后的服务

(1)斟餐后茶。一是满足顾客饭后饮茶的习惯;二是利用顾客饮茶的时间清理桌面,并做好结账准备。

(2)呈递账单。要求用双手将账单递给顾客,并送上专业用于“先生(女士)这是您的账单,请过目” (3)唱收唱付 8、送客服务

(1)顾客用餐结束后,服务员或部长应征询顾客对饭菜和服务的意见(可在顾客未离座时或在送顾客离开时征求意见,并及时将顾客意见详细记录于顾客意见本上)

(2)在顾客就餐完毕起身离座时,服务员或部长应及时提醒顾客不要遗忘随身携带的物品

(3)如果顾客要将没有吃完的食物打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋,以便顾客携带

(4)顾客起身离开餐桌,服务员或部长应给顾客礼貌道别“谢谢光临,请走好,欢迎下次光临”并躬身相送 9、整理及善后工作 (1)做好撤台工作

(2)按准备工作时的态度和方法,有条不紊的将餐厅内所使用过的器皿及餐具做整理,并送洗涤

(3)将干净器皿和餐具按规定摆放在餐台,准备第二次或是次日营业前的准备,并做检查。一切就绪,服务工作即告完成

第二章 餐饮服务员语言礼仪培训

第一节 服务员的仪容仪表要求 第二节 服务员的仪态 第三节 服务中的礼貌礼仪

第四节 餐饮服务员的语言表达技巧培训 第五节 赞美顾客的技巧 第六节 说服顾客的敲门 第七节 拒绝顾客的艺术

第一节服务员的仪容仪表要求 一、仪容仪表要求

(一)仪容仪表总体要求

容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括 打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当 (二)服务员的容貌要求整洁、光彩 1、身体身高 2、精神面貌 3、修饰规范

服务员一定要保持发型的规范,要勤理发,头发保持整洁美观,按统一规定,一般男不过耳,女不过肩,勤刮胡子。看不到胡茬。勤剪指甲,不留长指甲,不染甲。勤洗澡,无汗味。上岗不戴耳环、手镯、项链、别针等装饰品。化淡妆,适当的对自己的容貌进行修饰。 二、着装要求

1、上班时间应穿着规定的制服,并保持整洁、挺括 2、应将制服的所有纽扣扣好,拉链拉好 3、皮鞋光亮,以黑色为宜

4、上班不宜佩戴项链、戒指及其他修饰物 5、工作时间要按规定佩戴名牌 第二节 服务员的仪态

仪态室指人体在空间的活动、变化形式 一、表情也是一种语言

在服务中表情要求就是微笑,表情包括两个突出因素: 1、眉目神情

眉目神情是人们常说的眼神、眉毛和眼睛有许多中表情动作 2、笑容笑貌

二、你该如何站立 站立的要领:

(1)收腹、挺胸、抬头

(2)站立要端庄,嘴微闭,面带笑容,眼睛平视,环顾四周

(3)双臂自然下垂或体前交叉,双手若是交叉,右手放在左手上,保持随时为顾客提供服务的姿态

(4)女性服务员站立时,双脚略微张开呈“V”字形,双膝靠拢,两个脚后跟靠紧;男

性服务员站立时,双脚距离大概与肩的宽度相等

(5)站立时要防止重心偏左或偏右

(6)站立时双手不能环抱在胸前,更不可双手叉于腰间

(7)站立时身体不能东倒西歪,站累时,脚可后撤半步;但上体仍需保持正直,不可把脚向前或向后伸过多,甚至叉开很大;

三、坐

1、走到座位前,首先转身,右脚稍往后挪,左脚再跟上,然后轻稳的坐下;着裙装的女士入座前先整理裙装;

2、坐下后上身保持挺直,面带笑容,双目平视,嘴唇稍闭,下颔微收;

3、双肩平正放松,挺胸立腰,双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(女士可以一手握住另一手腕,置于身前)

4、两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或者侧放(男士双腿可略分开);双脚平地落霞,可并拢,也可交叠,但是无论怎么坐,都不能前俯后仰、抖动腿脚,也不能跷二郎腿和敲打扶手,把脚放在椅子上、沙发、扶手或茶几上更是禁止的行为;

5、应至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背、

6、起立时应向后微收右脚,站起时动作应轻缓,不宜过猛

四、行走

1、行走时,身体中心可以稍微向前,有利于挺胸、收腹,身体中心在前脚掌,小腹用一点力使身体略微上提,走起路上就会显得更有精神和活力

2、行走时要为直线,脚印应朝正前方;

3、走路要轻稳,上体正直,抬头,眼平视前方,面带微笑;

4、两臂自然的前后摆动,肩部放松;

5、切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋;

6、服务员在公共场合与顾客同行时,不可抢道穿行,不可三五成群并行,不可勾肩搭背、边走边说笑唱;

五、手势

1、给顾客指方向时,要把手掌伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否有看到指示的目标;

2、谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感;

3、在介绍、引路、指示方向时,都应手掌心向上,上身稍前倾,以示敬重;

4、使用手势要注意要注意各国的不同习惯;例:竖起大拇指:一些国家认为是赞、夸奖;在澳大利亚是侮辱;用手指组成“O”型,美国人认为是好或者平安,日本人认为是钱,地中海沿岸认为是侮辱;

第三节 服务中的礼貌礼仪

一、迎送客礼仪

(一)迎客的礼仪

1、迎客人员的服饰要统一、整洁;

2、顾客到达时的接待礼仪:

(1)主动欢迎问候;接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员,先女士后男士的顺序问候;

(2)列队欢迎重要顾客;对重要顾客或团队,要组织服务员列队到门口欢迎;装要求整洁,精神饱满,必要时总经理或有关领导要出面迎接并致欢迎辞;

(二)送客的礼仪

1、确定送顾客的规格

送别规格与接待规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎宾员在前,顾客在后;送客是顾客在前,迎宾员在后;

2、告别时的礼仪要求

送走顾客应向顾客道别,祝福用餐愉快(旅途愉快),目送顾客离去,以示尊重;

3、送车的礼仪规范

如要送客到车站、机场等,车船开动时要挥手致意,等车开动或开远后才能离开;

二、鞠躬致意礼仪

(一)鞠躬礼仪

鞠躬的深度视对于受礼或被问候人的尊敬程度而定,需要注意以下几点:

1、行鞠躬礼时要双脚并拢,不要分得过开;

2、投药正,并且随着身体向下而自然向下,脖子也不要伸得过长;

3、鞠躬时,双手合拢,自然放在身前并弯下身子;

4、目光要自然面对受礼者,不要趁机在行礼时左顾右盼;

(二)致意礼仪

致意是一种不出声的问候,常常采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式;

三、介绍礼仪

餐饮服务员在介绍自己时,应准确清晰地报出自己的姓名和职位,并向顾客表示非常愿意为其服务,在为他人进行相互介绍时,一般是先将同事介绍给顾客,将身份低者和年轻者介绍给身份高者和年长者,将男性介绍给女性;

四、次序礼仪

1、就座时,右为上座。即将重要顾客安排在陪同人员右边;

2、上楼时,顾客走在前,服务员走在后;下楼时服务员走在前,顾客走在后;

3、迎客时,服务员走在前。送客时,服务员走在后。

4、进电梯时,有专人看守电梯的,顾客先进先出;无专人看守电梯的,迎宾或服务员应体前给顾客按电梯,按住电梯按钮或手放于电梯感应器处,以防止电梯夹住顾客;

5、进门时,如果门是向外开的,把门拉开后,按住门,再请顾客进;如果门是向内开,把门推开后,请顾客先进。

五、寒暄礼仪

适时的寒暄可以缩短与顾客的距离,同时也向顾客表示自己的敬意,并借以表示乐于为对方服务;

(一)待客时的寒暄用语;

(二)迎接顾客寒暄时,应注意的三点:

1、与顾客说话时声音要洪亮;

2、面带微笑与顾客寒暄;

3、寒暄前要正解的鞠躬礼;

4、不要忽视顾客离开时的寒暄礼仪;

第四节、语言表达技巧培训

一、餐饮服务员语言礼仪要求

(一)形式上的要求

1、恰到好处、点到为止

在服务时只要清楚、情切、准确地表达出自己的意思即可,不宜过多说话;

2、有声服务

服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合;

3、轻声服务

服务要求三轻:说话轻、走路轻、操作轻;

4、清楚服务

一些服务员旺旺由于腼腆,或者普通说话说的不好,在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务,造成顾客的不满;

5、普通话服务

(二)程序上的要求

1、顾客来时有欢迎声

2、顾客走势有道别声

3、顾客帮忙或表扬时要有致谢声;

4、顾客欠安或遇见顾客时,要有问候声;

5、服务不周到要有致歉声;

6、服务之前要有提醒声;

7、顾客服务时要有响应声;

二、怎样用好餐饮礼貌服务用语

(一)使用礼貌服务用语的规范语调

1、柔和、适度而不刺耳;

2、清楚、准确而不模糊;

3、纯正、悦耳而不杂乱;

4、言简、意明而不啰嗦;

(二)常用的礼貌服务用语

1、基本的礼貌服务用语

(1)“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用语顾客来餐厅时,迎宾人员使用;

(2)“谢谢”、“谢谢您”,用于顾客为服务员的工作带来方便时说;

(3)“请您稍等”、“请您稍等以下”,用于不能立刻为顾客提供服务,本着认真负责的态度说;

(4)“让您久等了”,用于久等的顾客,表示热情和歉意;

(5)“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰顾客或给顾客带来不便,真诚而有礼貌的说;

(6)“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于顾客离开时,热情而真诚的说;

2、服务过程中的礼貌用于

(1)当顾客进入餐厅

早上好/晚上好,先生(小姐)一共几位?

请往这边走;

请跟我来;

请坐;

请稍等,我马上为您安排;

请等一等,您的餐台马上为您准备(收拾)好;

请您先看一下菜单;

先生(小姐),您喜欢做这里吗?

对不起,您跟那位先生(小姐)合用一张台可以吗?

对不起这里有空位吗?

(2)为顾客点菜时

1、对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜了吗?

2、您喜欢用什么饮料,我们餐厅有。。。。

3、您喜欢用什么酒?我们餐厅有。。。。

4、您是否有兴趣品尝今天的特色菜?

5、您是否喜欢。。。

6、轻稳,您还需要什么?我们这里有。。。

7、真对不起,您多等一会儿好吗?

8、真对不起,这个菜刚卖完;

(3)为顾客上菜时

1、现在为您上热菜可以吗?

2、对不起,请让一下;

3、对不起,让你久等了,这道菜时。。。

4、真抱歉,耽误您很长时间;

5、请原谅,我把您的菜上错了;

6、实在对不起,我们马上为您重新做(还一盘)

7、先生(小姐),这是你的菜

(4)席间为顾客服务时

1、先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用;

2、您还需要些什么饮料?

3、您的菜够了吗?

4、对不起,我马上问清后告诉你;

5、先生,您是XXX吗?这是您的电话;

6、先生(小姐),打扰您了,我可以清理一下台面吗?

7、谢谢您的合作

8、谢谢您的帮助

(5)结账并送客

1、先生(小姐),您的账单;

2、对不起,您会员卡余额不足,请问是充值还是付现金呢?

3、请付XX元,谢谢;

4、先生(小姐),这是您的找零。。。和发票,请收好,谢谢

5、希望您对我们的菜肴和服务提出宝贵的意见

6、我们非常重视您提出的宝贵意见,一定改进。

7、十分/非常感谢您的指教

8、谢谢,欢迎您再次光临

第三章 端托服务

范文二:餐饮员工培训计划资料 投稿:潘睆睇

餐饮员工培训计划资料

来源:餐饮管理发布时间:2011年06月06日点击数: 775 【字体:

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餐饮员工培训计划资料

现在整个餐饮的综合素质和水平都不是很高,在一定程度上阻碍了餐饮企业的发展和市场的开拓。不管是职业技能还是服务素质的培训都事在必行。不断提高员工的素质和意识,让其跟上时代和顾客需求才能吸引到更多的顾客。

一、仪容仪表

仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

标准要求:

整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。

头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。

面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。

手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。

衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。

围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。

鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。

袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。 身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。

二、礼貌、礼仪

待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语:

第一、 遇到客人入店,要讲:“欢迎光临”或“请进”

说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时:“谢谢光临”或者“请慢走”,面带微笑,目送客人

离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。

注意:

1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、 不讲讽刺、挖苦的话。

3、 夸大、失实的话不讲。

4、 崔促、理怨的话不讲。

5、 不得和客人发生争执、争吵。

6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。

站台和行走要求:

站台要求:

1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。

2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。 行走要求:

1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。

2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。

3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。

服务意识这方面得引起餐饮企业的重视,从事服务行业的人一定得要有服务意识,这样才能想顾客所想,急顾客所急,让客人满意。菜品再好没有整体的综合素质和形象,是不能把餐厅做大做强的。希望餐饮从业者能够认识到这一点。

范文三:餐饮部宴会员工培训资料 投稿:钱徬徭

餐饮部员工培训资料

宴会服务员

岗位职责:为客人做好宴会的接待和服务工作

一.工作说明:

1:服务工作安排,搞好宴会前的环境布置工作的准备工作,并做好宴会后的收台工作 2:按操作程序和要求为客人提供优质的服务

3:热情周到,灵活应变,处理客人的各种要求和意见

4:搞好宴会厅的环境整洁和个人卫生,注意仪容仪表

5:爱护财产和设备,及时做好保修

6:遵守酒店的各项规章制度,积极参加培训,不断提高服务技能 7:定期参加菜品的培训,不断丰富自己的菜品只是和推销技巧 8:坚持每餐征求客人的意见并按时上报给领班与主管

9:完成领班与主管交代的其他任务

二.业务技能

服务员在为客人服务的时候必须随时使用托盘

托盘的操作步骤

1. 理盘:根据需要选择合适的托盘,托盘应无破损及干净卫生

2. 装盘:高的重的物品在托盘的里侧,即靠近自己的一侧,矮的轻的在托盘的外侧,物 品摆放整齐,便于掌握重心,以防发生打翻托盘!

3. 起托:将托盘从台面轻轻拖出,将左手放置托盘的底部的中心,用又手扶住托盘协助左手将托盘托起,若托盘物品较重,不宜用臂力直接将托盘托起,应蹲下或半蹲弯曲双膝,利用腿部直起的力量将其托起

4. 托盘手法:身体站直,左手小臂与大臂呈直角,手臂自然离开身体,五指放开自然弯曲,利用五指的指腹和手掌跟拖住托盘,手心不能接触托盘

5. 托盘行走:托盘行走时,眼睛直视前方,身体端正,不弯腰,脚步轻快均匀,步态稳健,行走时注意控制托盘的重心平衡,遇到情况需要突然停止时,手臂顺手向前略伸,减速,另一只手及时扶住托盘,行走时遇到客人及同时一定要礼貌问候,问候时要停下在问候,行走过程中随时保持平稳,拿取物品及时调整重心,不要因为重心不稳而打翻托盘!

6. 谢盘:停止后,右脚在前,双腿弯曲,用双手将托盘搭在桌子边上轻轻推到合适的位置,注意不要弯腰。

注意:随时保持托盘卫生,托盘不贴腹,不搭胳膊,手腕灵活,行走自然,步履轻快,不允许眼睛只看托盘,托盘不能越过客人的头顶,随时掌握平衡

三.铺台布摆台

铺台布:

1. 领台布:服务员用过的台布放到布草库更换合适的新台布,注意检查台布的完整,无破损,无折皱,大小,颜色,数量要合适

2. 铺台布的方法:推拉,撒网,抖铺,背抛,一般常用推拉和撒网、

3. 铺台时选择合适的台布,站在副主人处,用双手将台布抖开铺在桌面上,将台布展开,正面朝上,将台布按照一定的方式整理好

4. 铺台布的标准:台布正面朝上,中心线正对主人与副主人位置,十字中心点居于桌子中心点,舒展平整,下垂距离相等。

注意:台布的尺寸一定要合适,不要铺反,中心线一定要对准主人位置,下垂距离相等。

摆台图形

摆台标准

1. 选择合适的尺寸无破损褶皱的台布,正面朝上铺在桌面上十字折扣的中心与桌面的重心

重合,台布四边下垂距离相等

2. 摆台所用的餐具均要符合要求干净无破损无水渍,拿取餐具时手不允许接触客人入口的

部位,高脚杯直筒杯拿底部,小勺筷子拿手端

3. 骨碟摆放距离桌边1.5-2.0cm处,玻璃杯摆放骨碟正上方1.5-2.0cm处,汤碗摆放于玻璃

杯底部左侧1.5-2.0cm处,汤勺放置于汤碗内勺柄朝上左边与玻璃杯一条直线,筷架与玻璃杯汤碗呈一条直线,筷架距离骨碟边缘1.5-2.0cm处,筷子下端距离桌子边缘

1.5-2.0cm处,茶碟边缘与骨碟边缘在一条直线上,茶碗放置于茶碟上方!

4. 桌椅前端距离桌布1cm,一一对正餐位

注意:摆台前,将双手洗干净,准备好摆台所用的所有物品,所有的餐具距离位置统一摆放!

餐前的准备

1:把窗打开通风,包间的空间由于很多通风不良好,餐前必须通风换空气(大风沙多恶

劣天气除外)!

2:工作前双手洗干净,整理好自己的仪容仪表,

例:头发前不过眉,侧不过耳,头发包扎好,不允许散发,指甲要求卫生干净不允许过

长,不允许染指甲(透明的除外),袜子是否为黑色或者褐色的,鞋子是否干净! 3:检查个人负责区域内的设施是否正常运转,如:灯光,电视,空调!如发现一异常及

时通知保修!

例:灯光开启后是否不亮,或者一闪一闪的!电视是否能打开,空调输送的风是否该季节

吹的风!

4:准备好香巾,开水,餐巾纸,服务用具等各类开餐工具,清点备用餐具的数量! 例:1:

检查香巾是否洗好(建议用花露水洗配合水洗,无论客人擦手擦脸都感觉很清新,也防止香巾会有异味),香巾准备数量多少(10个餐位的,需要多准备2个以上), 巾是否是干净的无破损的,叠好的香巾是否整齐美观

2:检查水是否准备好,每个房间的水使用大热水壶烧的,检查是否有水,是否忘记通电烧水!水内有无杂物,水是否为今天新接的水!

3:检查餐巾纸的准备是否能达到本房间所有客人的使用数量,按每餐每位客人最低4张,每张是否干净,是否按规定折叠!

4:所谓的服务工具包括,茶壶(包房一般使用飘逸杯),分餐刀叉,开瓶工具,托盘,醒酒器,需要记东西纸和笔!所有需要的备用餐具,骨碟,酒杯,茶杯,大汤勺,牙签,等常用餐具,尤其是骨碟,多准备些,餐中需要换骨碟的次数很多! 5:检查自己房间内的酒水车准备的酒水是否齐全,酒水车是否卫生干净,酒水车上的酒水瓶体是否干净,无过期,无商标损毁,商标是否全部朝向展现给客人的那一面!

6:检查并打扫干净自己所负责区域内的卫生包括环境卫生,设施卫生,餐具卫生等! 例:1:环境卫生,所负责的区域内是否有垃圾,检查地脚线是否干净!

2:设施卫生,包括衣橱卫生,电视卫生,香巾柜卫生,窗花卫生,玻璃体是否卫生,

洗手间内的卫生,包括里面的卷纸。洗手液。是否充足,客人擦水用的毛巾是否干净卫生!

3:餐具的卫生,餐具的摆放是否按规定摆放。骨碟,酒杯无水渍,茶杯内部边缘无茶

锈,筷子上有标签的是否全部朝向上面,桌上摆放的餐具上是否有口布折花,是否按规定折叠摆放等!餐前桌上摆放的餐具需要擦拭,比如骨碟,汤碗,汤勺,茶杯,茶杯碟是需要用半湿的毛巾擦拭一遍的!

注:预定的房间,一般提前在客人到来前的半个把空调开放,尤其是冬天!开房间门口的

迎宾灯!

站位:

所有餐前准备完毕后,由主管检察完毕确定合格后,到指定的位置,按照站姿规定站

位迎接客人,期间所有的人走到面前时,应该及时的问候,如果是本店的同事,应该及时的问候对方:你好,如果是领导:*总好,*经理好,如果时就餐的客人,及时的鞠躬并问候:你好(也可:晚上好或者 中午好),欢迎光临!

领位:

每位就餐的客人到店后,有迎宾员负责指引客人到达服务员站位的位置,然后告知服务员**房间客人到,本房间的服务人员,及时上前接引及时送上问候:你好,欢迎光临,客人如果有物品并且不是贵重的物品,比如箱子包之类的,及时的提示:你好,我帮你拿着可以吗?客人允许后及时接过来,然后及时走在客人前右距离客人两步的距离及时指引客人到房间(指引期间,做到2-4步一回头,并及时打出手势,并且说过:你请,或者:你好,这边请,采用直臂式指路方式,指示的方式为:伸直右臂伸出右手,将手臂抬至齐胸高度,五指张开,四指并拢,掌心呈60度左右,上臂抬动前臂,自然向上申直,给客人指引:你好,这边请!

客人到房间门前及到房间后:

服务人员的指引都是在客人的前面,所以在自己到达房门前时,第一时间开门,开所有的灯,并在门旁边手势指引客人入内。指引的手势是相同的,并提示:你好,这边请,或者:你好,里面请!客人到达房间后,先给客人拉椅让座(一般只给主宾和主人,先给主宾拉椅让座)如果有客人脱掉上衣或者帽子或者包等需要悬挂的衣物或者放置的,如果是衣物按照相关规定及时接过来(由于或许客人的衣物比较贵重,特别是西装一类的,要爱护好,在接的时候通常用手指头勾住客人需要悬挂的衣服衣领处的一个小勾然后再悬挂),给客人提示一下给悬挂到衣橱内,衣橱内的挂衣架都是贴标签的,标签大致的张贴方式为:主宾,主人,副主宾,副主人,等标签,按照客人的身份挂到指定的衣钩上面!

客人入座后:

在客人或者主人入座后,先为客人上香巾,按照从主宾开始的顺势准顺序为客人上香巾,放入桌面的香巾碟内(香巾是用香巾托来盛放的,然后左手拿香巾托,用右手拿香巾夹为客人上香巾,并提示客人:你好,打扰下)上完香巾后询问客人需要喝点什么样的茶水以及酒水(不管客人是否在谈话,礼貌用语必须使用:*总你好,或者各位好,打扰一下,今天的用餐,咱们喝点什么茶水?并及时的提示我们的店的茶水,尽量不要让客人先问,提示茶水按照茶的档次提示:中档,高档,抵挡),当客点完茶水后用心记住客人所点的茶水,并及时提醒客人喝什么酒水:那咱们今天喝点什么酒水?是白酒还是红酒?然后根据客人所说的白酒或者红酒在给客人提示咱们家的酒的类别:客人如果说,想喝点红酒,那就及时的提醒客人咱们家的红酒的种类,提醒档次也是尽量按照中档,高档,抵挡的来!顺便使用点推销语言技巧,建议一下客人喝什么样的,比如:在客人没有来的时候电话咨询预定处或者根据宴会通知单了解下客人的性质或者在客人谈话的说话的时候先了解下客人宴请的的性质,是宴请还是家宴等,客人说喝红酒,并且是宴请客户的时候,比如对主人适当的说下:*总,今天宴请的客人比较重要,建议喝点高档点的酒,建议喝**酒,主人不好意思不要的情况下,一般会选择你推荐的酒(如果主宾不反对的话)!当主人点完茶水和酒水后,及时提醒客人:好的,*总,你点的是**茶,**酒,请稍等,我为各位去取,拿干净的托盘按照托盘的使用方法,及时去吧台拿取这些物品(去吧台拿取任何收费物品,必须按照房间号给予等记,然后由专人输入电脑)!

起菜:

当为客人拿来客人所需要的茶水和酒水后,先为客人泡上茶水,泡完茶水后,仔细检查下菜单,在客人坐的差不多的情况下(一般在主宾在的时候),然后再询问:*总,你好(或者:对不起,各位打扰下,咱们今天就餐的客人都到齐了吗?)咱们今天就餐的客人都到齐了吗?如果说到齐了,那就在询问,现在是否可以起菜,当客人确认起菜后,及时通知传菜起菜(起菜后在没通知传菜前检查到菜单上包含各吃,如果在坐的客人大于各持的数量,及时问下主人或者副主人,各持是否上菜单上的数量,是否添加,当客人的数量小于各吃的数量,及时问下主人或者副主人,是否上菜单上的数量,还是减少各吃的数量,无论增加或者减少,第一时间电话通知传菜,然后再电话通知预定或者所在区域收银,给客人增减各吃)!所有需要解决的问题解决后,及时通知传菜!问完后茶水也就泡的差不多了,及时给客人倒茶水,倒完茶水后,询问客人现在是否打开酒水,如果说打开,有客人确认完全是自己点的酒水后再打开!红酒需要醒酒(倒入醒酒器),然后询问客人现在是否需要斟倒酒水!得到确认后,按照先主宾在主人的顺时针斟倒酒水!

斟酒程序:

1. 检查酒水:酒水瓶身要擦干净,检查是否是客人点的酒水,检查酒水是否过期,商标

是否完整,酒瓶有无破损

2. 确认酒水:酒水在开瓶前一定要客人再次确认无误后在打开,确认酒水的方法是:商

标朝上客人,左手托住瓶底,右手握住瓶颈,左手在前,右手在后呈145度角

注意:确认酒水一定要做,特别是高档的白酒和红酒,以防开错

3. 开瓶:白酒一般比较容易开,需要用辅助工具开酒时,不要将瓶口弄破,不要将渣滓

掉进瓶里面,不要弄伤手,注意安全

注意:红酒开启后,倒入醒酒气里面,让酒与空气充分接触一下,口感更好,红酒倒入醒酒器时速度不宜过快!

4. 斟酒:斟酒时站在客人的右后侧,两腿分开,右脚在前,左脚在后,重心落在右腿上,

身体略向前微倾,左手背在身后,右手握住酒瓶的中下端位置,食指向瓶口与拇指呈60度角,中指,无名指,小指基本排在一起掌心贴住瓶身,握紧酒瓶,酒水商标朝向客人,酒瓶口与酒杯距离1cm左右,斟酒时不要贴近客人!

注意:

斟酒时必须用右手为客人服务,坚决不允许用左手或者左右开弓为客人斟酒,斟任何酒时不允许瓶口碰触客人的酒杯,斟酒完毕时将酒瓶口提高3cm左右,顺时针转动90度,同时收回酒瓶,这样可以使最后一滴酒留在瓶口,以免滴落在客人的身上!

斟酒时一定要顺时针从主人的右边第一位客人(主宾)开始,如果客人有特殊需要,则按照客人的需要来做

斟红酒时,一般拿取一块红口布叠好长条样式,放置左手手腕处,为每位客人斟倒完酒后将酒瓶口提高3cm左右,顺时针转动90度,同时收回酒瓶,转身背向客人用后口布擦拭一下红酒瓶口!

斟酒数量:

白酒十分满(一般为了方便客人可以九分满),红酒倒至三分之一或者二分之一,啤酒八分酒二分沫,白兰地倒至八分之一杯,啤酒与汽水混合时,先到啤酒再加汽水,工作中斟酒量,根据客人的要求来做

上菜程序:

上所有的菜品,无论各吃,还是菜,上之前,无论是为了程序化,还是为了客人和自己的安全,防止客人不小心打翻菜品,要及时的提醒客人:打扰了,给你上菜!

1. 上菜的位置:上菜从副主人的右边上菜

2. 上菜的步骤:上菜前首先提醒客人讲,对不起,打扰了,给你上菜,将菜品放到转盘

上,顺时针转到主人与主宾之间,转动转盘是不要太用力,且不允许用手指头触摸到转盘表面,而是右手四指并拢用四指摩擦转盘边缘转动转盘,转到主宾的面前尽量转转盘的次数不要超过三次,后退一步清楚的报出菜名,后退两步离开,不允许直接转身离开

3. 上菜的程序:先上凉菜,后上热菜,热菜中先上重点菜,也就是比较贵的菜,先上咸

味的在上甜的,汤菜及汤汁多的菜品排列要适宜,有佐料的先上佐料在上菜,上带壳的食物先上洗手盅在上菜品,需要辅助工具的先上工具在上菜,如螃蟹需要蟹针蟹钳,烤牛肉需要分餐刀叉

4. 菜品的摆放:两菜呈一线,三菜呈三角,四菜呈四角,五菜呈梅花

注意:

1:上菜时一定要核对菜单,先划单在上菜。

2:上菜前,认真把关,发现菜品有质量问题,不可随意上菜

3:注意掌握上菜的顺序和速度,一般起菜后10分钟上第一道热菜,以后每三分钟上一道热菜

4:注意菜品的摆放,凉热搭配,颜色搭配,荤素搭配,味道搭配,器皿搭配

5:转盘上菜品过多时,主动征求客人的意见是否大盘折小盘

6:特别提醒客人上菜时收撤脏餐时提醒客人注意安全,不要将菜汤洒在客人的身上,也要随时保护自己的安全,不要烫伤

7:在每餐当中,各吃菜品属于高档菜,要随时显示出他的高档来,上各吃菜品,一定要

提醒每位客人这是什么菜:比如**海参:你好,打扰下,**海参,请慢用!如果是砂锅海参一类,器皿比较烫手的话,及时提示客人:小心烫!

注:每餐当中要做到,眼勤,手勤,多听的工作原则,眼勤:随时观察客人及餐桌,手勤:

随时准备茶水酒水及时添加及茶水凉了后及时更换,桌面卫生的及时清理,骨碟的及时更换,多听:注意聆听客人的话语,他们大部分为成功人士,他们的说话技巧值的我们大部分人学习,在聆听当中及时注意他们的需求,及时做到超值服务,时刻想在并且做在客人想到的前面!服务人员不允许随便离开房间,如果确实需要离开,需要跟当班领班以上人员请示,在得到同意后方可离开!

桌面卫生的保持:

每餐当中,尤其在沿海城市,海产品特别多,海产品大部分都有外壳,要及时清理客人食用完的海鲜外壳,也包括客人用的餐巾纸等物品!

分菜分鱼:

1. 分菜:常用的工具有刀,勺,公用勺,公用筷,长把汤勺等

方法:用右手同时拿住分餐勺和叉,勺子在下,叉子在上,右手拇指与食指捏住勺柄,同时右手的小指与中指在外,无名指夹住勺柄,右手灵活分工,操作少叉勺,做好分餐工作

2. 分菜的方式:桌上分菜,桌旁分菜。

桌上分菜一般用于按人数上的炸的菜品或者汤类,有两种方式,一种,左手拿菜盘,右手拿分餐刀叉站在宾客右侧进行派分,另一种,左手拿一干净的骨碟,右手拿公筷,站在两客人中间为客人分派食物,分餐是客人面前的骨碟必须干净,将菜品放置在客人的骨碟里面,报出菜名,请客人慢用

桌旁分菜即工作台分菜:现将菜品上桌。介绍菜名,展示菜品,端回服务台。将菜品分到骨碟内,从主宾开始从主宾右侧将菜品依次送到每位客人的面前

3. 分菜的程序:先主宾后主人然后按照顺时针顺序向客人分派,客人有特殊要求按照客

人要求去做

注意:

分菜是掌握菜品的数量,菜品分配均匀,菜品头尾不分给主宾,叉勺不要在盘中弄出声音,分鱼时将腹部比较好的肉分给主要的客人,鱼头和鱼尾不要分给客人,如果客人特殊需要按照客人要求做,分菜分鱼时不要将菜品一次分完,少留一点,以便添加! 更换烟缸与骨碟:

更换烟缸:烟缸内的烟头不允许超过三个,超过就要及时更换,

1. 方法:烟缸不要与其他的餐具放置在一起,特别是脏的烟缸,更换烟缸时,将新的烟

缸放置与托盘上,用新的烟缸盖住脏的烟缸,两个烟缸同时拿下,在把新的放上去,更换时不要搞过客人的头顶,更换后检查烟缸摆放的是否规范!

2. 夏天开空调,放置烟灰乱飞,更换前将新的里面倒入点清水!

更换骨碟:

1. 原则上骨碟内的杂物超过三分之一就得更换,但工作中发现客人特别注意骨碟内卫

生,要勤于给客人更换

2. 为客人更换骨碟时,从客人的右侧服务,取适量的干净骨碟,摞放在托盘上,尽量将

干净的骨碟置于自己身体的一侧,更换时,要挑客人不吃东西的时候,不敬酒时,从客人的右侧,用自己的右手示意客人并讲:对比起,打扰一下,给你更换一下骨碟,得到客人允许后,将脏的骨碟拿起放在托盘上,同时取下一个新的放在客人的面前!

3. 更换骨碟时,发现客人还没有吃完的菜品,一定要征询客人的意见,得到客人的允许

后方可给客人更换,若骨碟内的食物长时间没有动,可以主动征询客人的意见是否为客人更换新的骨碟,工作中发现客人的骨碟内又有食物又有皮,骨头等杂物,主动将客人的食物夹到新的骨碟内,为客人更换新的骨碟。

4. 上各持菜品时,不要直接给客人放在骨碟内,上面食和水果时保证客人面前的骨碟是

干净的!

部分简单菜品知识:

常用词解释:

起菜:就是指开始上菜,,一般客人用标准餐时,凉菜会提前上桌,客人到齐后通知传菜

起热菜

叫起:点完菜后,客人还没到齐,先不上菜,即在菜单上表明叫起,客人到齐后在征询客

人的意见是否上菜

青菜的做法:清炒,蒜蓉,上汤,白灼,醋溜,干煸,金银蛋

活鱼的做法:清蒸,油泼,过桥,生吃,虫草花蒸,醋辣蒸

冰鲜的鱼做法:红烧,家烧,干榨,干烧

刺身即指生吃:

可以做生吃材料有:三文鱼,金枪鱼,北极贝,鲍鱼,黑头鱼,加吉鱼,龙虾,基围虾,

日本深海八爪鱼,活海参,象拔蚌!

刺身一定要跟的佐料:日本龟甲万酱油,辣根,白醋

;龙虾三吃:一吃:刺身,二吃:椒盐,三吃:煲粥

龙虾刺身上桌后吃的差不多了,征求客人的意见是否将下头和尾巴取下然后做菜品 分餐服务:

(一)餐前准备:

1. 根据接到客人的规格和要求布置摆台,准备餐中所需的各种酒水和服务用具

2. 查阅客人档案询问工作人员参加宴会的客人有无特殊要求的喜好,得到信息后及

时传达,保证参加服务人员和厨房均能正确掌握信息,以保餐中服务不出现失误

3. 提前熟悉菜单,对不熟悉的菜品及时问厨师长,保证了解当餐所有菜品的原料的

做法和口味

4. 人员分工,提前决定参加服务的工作人员,每个人的任务要分配明确,包括餐中

的配合。交流,等沟通信息

(二)餐中服务

1:客人到场后,一名员工站在主人和主宾之间为客人拉椅,然后服务员分工,一名负责上香巾,询问客人茶水和酒水,一名服务人员从主人和主宾之间为客人展口布,询问客人是否上热菜,得到允许后按照人数通知传菜为客人上菜

2:确认好茶水后,一名服务人员为客人倒茶水,展口布的服务员为客人展示确认所点的

酒水后,两名服务人员一位从主宾开始,一位从副主人右边开始顺时针倒茶水

3:开始上菜时最少一名服务员主要负责上菜,分餐服务时,注意控制好上菜的速度,每

隔3-5分钟上一道菜,上菜前及时清理台面,保持台面卫生

注意:

1:分餐服务时 ,一般按照各吃的形式上桌的,在给客人上菜时,首先检查菜品,要严格

按照上各吃菜品的方法来操作,每位客人都要报菜名,将新菜放在客人面前的看盘上,请客人食先用新的菜品,客人没有用完的菜品,征询客人的意见,先给放置在客人的右边,客人长时间不动的菜品询问一下客人是否可以撤掉

2:餐中上汤类的菜品时一定要及时提醒客人不要烫伤,在上汤时服务人员也要自己注意,

不要洒在客人身上或者烫伤自己,如果汤的温度很高,需要两名服务人员配合上菜,一名服务员端着,一名负责上菜,!

3:客人开始敬酒时,有一名专职负责倒酒的服务员,视情况提前开启酒水,以免造成酒

水的断档,非常名贵的酒水,在征询客人的同意后在给客人打开和准备!

4:餐中随时给客人添加茶水,客人长时间未动的茶水及时更换掉,或主动询问客人是否

需要白开水

5:餐中随时整理台面,发现客人长时间不用的餐具及时收撤,保持客人的用餐环境的整

洁,餐中发现烟缸内超过3隔烟头及时更换,发现客人的烟架在烟缸上,一定要格外的注意,防止烧坏台布!

6:按程序给客人更换香巾,第一道热菜后水果前给客人更换一次,发现客人的香巾用的

格外的频繁主动更换

7:需上洗手盅的菜品,先上洗手盅并告知客人用途,菜品上完后及时收撤回来! 8:客人餐中有特殊要求,一定尽最大可能满足客人的要求!

9:VIP客人中的重要客人要求有专服,即服务员只负责为重点的客人服务,其他客人不

用管!

10:VIP接待中,在场的全部服务人员,坚持做到:眼勤,手勤,嘴勤!时刻注意主宾,

主人及其全部就餐客人的的任何动作或者要求,时刻做好为客人服务的准备! 收台撤餐:

收餐一般是传菜员的工作(他们一般只负责收取大盘子,比如上的菜品的盘子,转盘下面

的餐具,他们一般不负责收取,况且,那些餐具一般不能由传菜收取),传菜员没有时间忙于传菜的时候先把自己的餐具收取一下:酒杯,筷子,筷架,汤勺,骨碟,茶杯,汤碗,茶碟,香巾碟等物品!

按照先收易碎物品的顺顺序收,比如酒杯等!把筷子,筷架,汤勺等小物件拿每个房

间准备的小塑料框收起来,这些收取完毕后,在收取骨碟,茶杯,汤碗,茶碟,香巾碟等物品(把骨碟内的脏餐倒干净后再收摞起来),收完这些物品后,帮助传菜员把台面的餐具撤完,桌面后彻底没餐具后,开始擦转盘,包间一般都是地毯地面,是不允许有水洒在地摊上的,所以在擦转盘是尽量先把脏台布先撤下在把转盘拉到桌沿位置,但是不要让他掉下来,在把脏台布铺在转盘下面的地摊上,开始擦转盘即可!转盘的干净程度要没有水渍,痕迹等!擦完后,按照铺台的方法,把台面恢复至能正常营业接待的样貌状态!

买单:

客人要求买单,首先检查房间内的物品有无损失,特别是酒水车上的酒水等物品,核对客人拿取所有物品的数量,拿托盘去吧台,该退的东西推掉后再打印账单,打印出来的账单由账单夹夹住后由托盘托至房间内,在核对一下房间内的物品及酒水(有的会在你离开后开启酒品)再次确认无误后,请客人买单(买单的类型,一般分为刷卡,支票,签单,挂

房间帐,每餐开始前应该尽量了解客人的结账方式,只能付现金的必须使用现金结算,如果为刷卡,在现场要小声的询问客人是否有密码,有密码的情况下,礼貌的问:能否告知密码吗?(大部分没有密码),客人同意后,一般建议选择让客人写在纸上,等结算完毕后在把银行卡和密码纸条交还客人!客人不同意的情况下,提示客人让客人跟随你去吧台买单),客人给现金后,当场核对下客人所给现金的数量,在给的金钱不少的情况下然后告诉客人:你好,收你**元,请稍等,马上为你结算!

注:

1:客人所有的物品,严禁私自拿取,包括:烟酒等只要是客人的物品,都是被禁止~! 2:客人损害酒店物品及时记录下来,用餐结束后结束和客人说明情况提醒客人赔偿、(保留损害物品的残余部分)!

范文四:餐饮员工培训计划资料 投稿:姚鏚鏛

餐饮员工培训计划资料 现在整个餐饮的综合素质和水平都不是很高, 在一定程度上阻碍 了餐饮企业的发展和市场的开拓。 不管是职业技能还是服务素质的培 训都事在必行。不断提高员工的素质和意识,让其跟上时代和顾客需 求才能吸引到更多的顾客。 一、仪容仪表 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水 平,也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌 的外观体现。 标准要求: 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。 头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及 眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公 司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用 夸张耀眼的发夹。 耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。 面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有 浓烈气味的化妆品, 不可用颜色夸张的口红、 眼影、 唇线; 口红脱落, 要及时补装。 手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有 色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。

衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、 裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出 制服外。 围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。 鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着 鞋走路。 袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。 身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。 二、礼貌、礼仪 礼貌、 待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨 慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和 奉献精神。 一、礼貌用语: 第一、 遇到客人入店,要讲:“欢迎光临”或“请进” 说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有 力,给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时:“谢谢光临”或者“请慢走”,面带微笑, 目送客人离店。 第三、 在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑, 说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说: “对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位 时应说:“对不起,麻烦您……” 第七、 看到客人直接坐到位置上, 但没有点单时, 应上前说: “先 生(小

姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地 询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什 么?” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人 等候,应说“请您先用”。 第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。 注意: 1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。 站台和行走要求: 站台和行走要求: 站台要求: 1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。 2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反 应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。 行走要求: 1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。 2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾, 无精打采,有气无力。 3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类 码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。 服务意识这方面得引起餐饮企业的重视, 从事服务行业的人一定 得要有服务意识,这样才能想顾客所想,急顾客所急,让客人满意。 菜品再好没有整体的综合素质和形象,是不能把餐厅做大做强的。希 望餐饮从业者能够认识到这一点。

范文五:餐饮员工培训资料 投稿:黄瞎瞏

餐饮员工培训资料

餐饮员工培训资料包括餐饮员工职业化的培训,心态的培训,责任心培训,忠诚度的培训等等,优秀的员工不仅可以提高企业的市场竞争力,还能在生产、管理等环节起到积极的作用,同时带动其他员工的工作积极性。

徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下,一名优秀的员工对于企业而言,其价值是无法估量的。一名职业化的员工,需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。

没有合格的员工,就不可能有合格的服务行为,令人满意的销售业绩。 员工是企业的根本,是企业实现目标利润的保证,企业的成功归根到底是来自员工的努力以及通过他们努力所创造出来的业绩。没有专业化的优秀员工,就不可能有专业化的团队。

餐饮员工培训资料介绍

授课老师:徐清祥

培训人员:餐厅全体员工;

课程时间:两天(12小时)

培训方式:知识讲师+案例分析+实战演练+讲师纠正+情景模拟

餐饮员工培训资料背景:

为什么同样从企业拿薪水,有的员工与公司一起成长、为公司创造利润?员

工职业化素质高!有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象?员工职业化素质欠缺!

一流的员工从哪来?一流的企业如何打造?作为企业的领航者,如何培养一流的员工队伍,如何成就一流的业绩?员工急需职业化! 加强管理者和员工职业化素质,提升管理者和员工的职业竞争力,才能够最终提升 企业的竞争力! ?

从“要”到“给”:在职场上你给不出去,你就没有资格要,你给的少,你就没有资格多要,你什么都给不了,你凭什么去要?与其牢骚抱怨,不如问问自己:我能为改变这个不尽人意的环境做些什么?掌握命运:心怀感激接受命,积极主动改变运。在职业运营中,只有靠提升我们的职业化水平,才能真正度过难关。

怎样就能做到职业化?徐清祥老师强调:职业化要求大家在职场上使用规范化的语言讲话,用规范化的方式沟通交流,以职业道德准则和规范化的行为来做事。职业化企业是一种潜在的文化氛围,是组织和个人事业发展的必需要素。 餐饮员工培训资料大纲:

第一部分:积极的心态

1. 你具备追求成功人生的心态了吗?

2. 四个信念:

3. 我有必定成功公式

4. 过去不等于未来

5. 做事先做人

6. 是的,我准备好了

第二部分:认识企业

1. 企业是什么

2. 企业的组织

3. 工作场所是什么

4. 作为新进人员的感受

5. 作为老员工的感受

第三部分:科学的工作方法

PDCA工作法

如何用甘特表做计划

团队工作方法

了解你再团队中的职责

职责分析表和期望值分析表

第四部分:如何完成你的工作

接受命令的三个步骤

解决问题的九个步骤

企业新人工作的基本守则

第五部分:企业内的人际关系

与同事相处之道

与上司相处之道

与下属相处之道

案例分析:

第六部分:有效沟通的技巧

理解沟通的过程

避免沟通的障碍

在沟通中运用聆听、反馈等技巧

理解并合理运用沟通的模式

掌握对话沟通技巧

实践:角色扮演训练

第七部分:时间管理的技巧

认识时间

时间管理中的陷阱

如何跨越时间陷阱

时间管理中的效能原则

时间管理的工具

第八部分:有效的会议

做好会议前的准备工作

有效地召开会议

做好会议后的跟踪工作

第九部分:商务演讲技巧

演讲前的准备工作

演讲内容和结构

演讲环境

如何消除紧张情绪

声音、语言和身体语言

第十部分:专业形象塑造

一、仪表礼仪:

男士职业着装技巧

女士职业着装技巧

二:仪容礼仪:

专业仪态:(标准站姿、坐姿、蹲姿、上下车姿势、手势) 第十一部分:商务礼仪

介绍的礼仪

握手的礼仪

交换名片的礼仪

会客室入座的礼仪

坐车的礼仪

商务交往禁忌

电话沟通的礼仪

拜访客户的礼仪

就餐礼仪:中餐、西餐

第十二部分:员工职业化培训总结

如何成为一名优秀的员工课程大纲

第一章 作为一名员工要有敬业精神

1. 敬业如敬生命

2. 敬业是公司发展的要求

3. 钉好一枚纽扣

4. 工作要做到位

5. 要做就做最好

6. 薪水不是最重要的

7. 职业与地位无关

8. 超越要求

9. 做好每一个细节

10. 精于业敬于业

第二章 做好一名员工要有创新精神

1. 抓住创新的机会

2. 突破思维定势

3. 勇于尝试

4. 挖掘你的潜能

5. 别让习惯毁了创新的幼苗

6. 企业需要能够创新的员工

7. 换个角度看问题

8. 解放自己的思维

9. 做一个有创意的员工

第三章 员工要有忠诚

1. 怀有忠诚心

2. 对老板忠诚

3. 为公司保守秘密

4. 千万不要对企业心怀不轨

5. 忠诚从节约开始?

6. 忠诚就是竞争力

7. 忠诚的态度

8. 忠诚的人必将受益

第四章 员工要有责任感

1. 不要推托责任

2. 工作就是一种责任

3. 责任是人生最根本的义务

4. 不要害怕承担责任

5. 不要给自己制造借口

6. 常怀责任感

7. 信任源于责任

8. 做最好的品牌

9. 主动负责

第五章 与其他员工要协作

1. 单枪匹马难成事

2. 树立团体至上意识

3. 没有协作难成事

4. 认同组织

5. 积极融入到团队中

6. 没有完美的个人,只有完美的团队

7. 个人主义要不得

8. 学会分享与协作

9. 训练自己的团队精神

第六章 做一个有效率的员工

1. 保持较高工作效率的法则

2. 养成良好的工作习惯

3. 工作应该有条不紊

4. 制定一张最有效的图表

5. 保持桌面的条理性

6. 一次只做一件事

7. 始终记住目标

8. 管好你的时间

9. 善用网络

第七章 员工要有工作的激情

1. 带着激情去工作

2. 不要甘于平庸

3. 热忱可以创造奇迹

4. 激情是工作的灵魂

5. 让激情保鲜

6. 释放你的激情

7. 激励自己

8. 阻碍激情的几大恶习

9. 为自己的飞翔打基础

第八章 员工做事要主动

1. 积极参加员工培训

2. 养成积极主动的工作习惯

3. 主动担当重任

4. 秀出你自己

5. 不要只做别人告诉你的事

6. 什么是主动

第九章 员工要绝对服从

1. 服从是第一要义

2. 服从是一种美德

3. 不要做难缠的员工

4. 做老板的得力助手

5. 服从不等于盲从

6. 不要越位

7. 快乐服从

8. 没有服从就没有团结

9. 接受批评忠实服从

第十章 员工要提高个人修养

1. 尊重每一个人

2. 提供最优质的服务

3. 永远都要谦虚一点

4. 永远都应该先反省自己

5. 树立终身学习观

6. 注意自己的言谈

7. 不把坏情绪带到工作中

8. 锋芒不要太露

9. 诚信做人

10. 真诚的赞美同事

11. 拥有成功者的气质

餐饮员工培训资料讲师徐清祥

1. 中国企业培训讲师

2. 著名行销学专家

3. 实战派管理培训讲师

4. 郑州大学客座教授

5. 多家管理咨询公司特聘营销策划师

6. 亚洲顶尖演说家陈安之得意门生

7. 中华讲师网十佳讲师

8. 众卓企业管理咨询有限公司高级管理顾问

【徐清祥资历介绍】:

徐清祥老师在中美合资公司、电力公司等行业从事销售、管理工作15年。 根于销售,从普通员工做到某大型公司的总经理,徐老师对员工及管理层人员的心态、管理、销售技巧方面都有很深的感悟,同时也积累了为企业提供培训服务的丰富实战经验。是一位真正有实力的企业培训讲师。同时徐老师受邀担任多家大型企业的职业经理人,为其长期提供可靠可行的管理策略与培训。 徐清祥老师擅长于销售营销、管理、成功学课程,常年为电力、化工、房地产、电器、传媒等行业提供内训,课程保证满意度,受到了广大企业的欢迎与追捧。

【徐清祥课程特色】:

演讲式、互动式培训,充分调动学员的积极性;幽默机智的讲授方式受到了学员广泛的欢迎;听过徐老师课程的人,都惊叹于老师的博学多识,称老师为“百科全书”。

【徐清祥主讲课程】:

销售营销课程:《成功行销的十大步骤》、《销售技巧培训》、《销售人员心态培训》、《销售团队建设》、《会议营销》等

管理课程:《时间管理》、《目标管理》、《企业如何选人、用人、育人、留人》、《执行力》、《责任心》、《员工凝聚力》、《员工忠诚度》、《职业化》、《职业道德与职业操守》等

特色课程:《成功学十大秘笈》、《魔鬼式训练》、《责任与感恩》等

【徐清祥部分服务客户】:

广东爱得乐集团公司、湖南炎帝集团公司、安徽利源生物科技有限公司、上海光圈影视传媒有限公司、平安保险、合众保险、网尔玛网络公司、今迈衡器科技有限公司、河南怀大物业管理有限公司、上海益寿金有限公司、香港九星集团责任有限公司、河南一德电气有限公司、郑州市共青团很爱心协会、阿姆瑞特国际家具集团有限公司、斐贝国际有限公司;

山西劳动创业就业协会、河南正弘置业、郑州经贸职业学院、上海交通大学、郑州大学、财经学院,交通学院,黄河科技大学、检察官学校、焦作比亚迪4s店、南京明月集团有限公司、领跑健身集团、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦、大商新玛特;

宇通客车、思念集团、清华同方办事处、智联招聘、东莞风神物流、三星电器、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、中国人寿、平安财险等 餐饮员工培训资料资料

员工培训的分类

员工培训按培训形式来分,可以分两种:公开课和企业内训。

1、公开课引的形式:是让员工到企业外面参与一些相关的讲师开办的公开培训课程。

2、企业内训的形式:是企业邀请相关讲师到企业进行调研,针对性的对企业员工进行培训,这是全面的内部培训,一般不对外公开。

员工培训按内容来划分,可以分出两种:员工技能培训和餐饮员工培训资料。

1、员工技能培训:是企业针对岗位的需求,对员工进行的岗位能力培训。

2、餐饮员工培训资料:是企业对员工素质方面的要求,主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。

员工培训的目的

(1)降低员工流失率。我们曾介绍过“二三二”原则,你培训越好,他越愿意留在你的企业工作。

(2)让员工适应工作,以便减少错误、节省时间。把他需要做的、那些规章制度等都告诉他,他以后能少犯错误,节省时间,公司效率就相应地提高了。

(3)展现清晰的职位及组织对个人的期望。要告诉他的职位,他是干什么的,你希望他做到什么。

(4)帮助新员工更快地胜任本职工作。

(5)增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。

(6)减少员工的抱怨。员工进来不受到关照,他就会产生抱怨。一次好的培训,会减少员工的焦虑和抱怨,他才能真正地专心干工作。

(7)最重要的目的是让他融入企业的文化。我们套用联想的一句话叫“入模子”,也就是不管他什么背景、历史、来自什么样的公司,用强化的方式让他集训并很快适应公司的组织文化,大家用同一种声音说话,其实这才是新员工入职培训最重要的一个目的。

员工职业生涯和心态资料

正如哈佛大学的心理学家威廉·詹姆斯所说:“很多时候,人们想像自己是什么样子,现实中就真是什么样子。”如何规划你的人生是完全由你自己掌握的,就如同你如何看待半杯水,它是半满还是半空完全由你决定。正确的人生观虽然

不一定能保证你的人生与事业一定成功,但是不正确的态度却肯定会导致失败或造成停滞不前、固步自封的后果。例如,如果你认为自己不会被录用或获得升迁,那么可能真的如此。就算真的获得工作或升迁,你可能认为那只是运气好或是别人出了差错而从天上掉下来的奇迹。结果你不但没有培养出迈向成功必备的自信,反而随时得提心吊胆,担心自己会穿帮出糗,这样可想而知你真的会搞砸。而积极的人生观、较高的成就欲却能达成良性的自我暗示,使你更热爱工作、全力以赴并坚持不懈。

在如今激烈的竞争环境中,工作总是充满着挑战、让人饱含艰辛或充满喜悦,这些让多少有上进心的人们交集在兴奋与疲惫之中。如果没有对工作的热爱,没有全力以赴并坚持不懈地投人工作并要在此领域取得成功的欲望,做好一项工作是很困难的。所以成功的职业人总是抱持着乐观的人生态度,心怀强烈的成就欲,因此他们在工作时就会坚持得久一点,更刻苦一点。况且,一项事业的成功是无止境的,一项长远性的事业,如果拥有权宜、过渡的心理是不可能取得长久的成功的。我们都不想活在自己的局限里,我们的人生经历就是一次品牌营销,我们都想成为第一。

人类因有梦想而伟大,相信自己,人生有梦,逐梦踏实!

范文六:酒店餐饮员工培训资料 投稿:程塵塶

餐饮部二月份考核试题

一、填空题﹙每空0.5分、共18.5分﹚

1.餐饮服务员应具备的素质有 、 、 、 。

2.为客人服务时应有五声,其内容是 、 、 、

、 。

3.为客人服务时不允许出现的不文明举止有 、 、 、 、 、 、 、 。 4.礼貌服务的“十一”字的内容是 、 、 、 、 、 、

、 、 、 、 。

5.礼貌服务的“八字”方针的内容是 、 、 、 。

6.摆放餐碟 手端托盘, 手摆放,从 开始,按 方向依次摆放碟边距桌

边 。

二、判断题﹙每题2分、共12分﹚

1.宴会服务中为宾客斟酒应从主宾的右侧开始。 ﹙ ﹚ 2.宴会中分菜应先主后宾,先男宾后女宾。 ﹙ ﹚

3.在宴会进行中,并主要讲话,服务人员应继续手中的操作,不予理睬宾主是否在讲话。 ﹙ ﹚ 4.开餐时间未到,客人要求提前用餐,坚决不能答应。 ﹙ ﹚

5.遇到零点客人就餐,并且客人要求上菜快点时,服务员尽量介绍快菜并通知厨房加以关照,服务中

做到快而不乱。 ﹙ ﹚ 6.客人点菜单上没有的菜时,服务员应尽量让客人满意,及时与厨师了解该菜能否做,同时将相应的价格告诉客人,如因原料不解决,要向客人解释清楚。 ﹙

三、简答题

1.什么是礼貌?(5分)

2.为什么迎客走在前,送客走在后?(6分)

3.示瓶的方法是什么?(6分)

4.中餐服务员上菜应注意什么问题?(7分)

5.上整条鱼时应注意什么?(5分) 6.客人对服务员不讲礼貌怎么办?(5分)

7.如何更换烟缸?(6.5分)

8.为什么倒茶水不宜过满?标准量是多少?(5分)

9.宴会结束后,撤台都有那些要求?(6分)

10.台面已摆满了菜,没有位置上新菜怎么办?(8分

姓名: 部门: 职位: 得分: 一、填空题:每空1分,共50分

1、服务六大技能为 托盘、 斟酒、摆台、餐巾折花、上菜 和 分菜 。 2、托盘服务的三个服务过程 理盘 、 装盘 、托盘。在餐饮服务中,服务员端托行走时常用五种步伐 常步 、 快步、 碎步 、 垫步 、跑楼步伐。 3、托托盘式左手关节应成 90 度,五指 并拢 ,成凹行,理盘是应将高的_、_重的_、_后拿的_的放在里面,轻的_、__矮的_、_先拿的_的放在外面

4、鸡尾酒中的六大基酒为白兰地 、 威士忌 、 金酒 、 罗姆酒 、伏 特加 和 龙舌兰酒 。

5、威士忌中的波本威士忌娇娇者有 杰克丹妮 和 四玫瑰 。

6、世界著名啤酒品牌有美国百威啤酒、比利时的时代啤酒、荷兰的喜力啤酒、丹麦的嘉士伯啤酒

7、世界三大饮料 可乐 、咖啡 、 茶 。

8、为宾客斟酒时红酒斟红酒杯三分之一杯 、白酒斟烈酒杯八分满 ,洋酒斟洋酒杯一仰司 ,黄酒黄酒杯的二分之一 ,啤酒八分满。 9、接受电话预定时应做好:客人姓名 、 公司名称 、 房号 和 联系电话 、 用餐时间 、用餐人数 并做好记录。 10、个人基本规范要求:站姿 、 走姿 、 坐姿 、 手势 、 个人卫生 、仪容仪表 。

二.选择题。每题3分,共计30分。

1 、斟倒酒水时,应右手执壶,左手放在背后或托托盘,茶水一般以 _c______ 满为宜。 a. 二分之一 b. 三分之二 c. 八分 d. 十分 2 、当宾客要求结帐时,应 ___b_____ 。 a. 先递送帐单,然后再派送香巾 b. 先派送香巾,然后再派送帐

c. 先递送茶水,再递送帐单 d. 先送帐单,然后派送茶水 3 、只有待就餐宾客 ___b_____ ,方能打扫餐厅及环境卫生。 a. 用完餐后 b. 离开餐厅 c. 坐着聊天 d. 结帐后

4 、当宾客误喝洗手盅内茶水时,服务员应 ___b_________ 。 a. 马上向宾客说明并奉上新的茶水 b. 装做没看见 c. 马上向上级汇报 d. 关切地询问客人是否口渴

5 、宾客所点菜肴已卖完,应首先道歉,后面哪个选择是不必要的 __a_____ 。 a. 请示上级 b. 主动介绍同味菜

c. 相同制作方法的菜肴 d. 请厨师协助烹调客人新点的菜肴 6 、各种宴会规格、规模不同,其服务规程 ___a___ 。 a.大致相同 b. 不尽一致 c. 完全相同 d. 非常规范

7 、凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘,在摆放时头的一边朝向 ____a_ 。 a.正主位 b. 主宾位 c. 副主人位 d. 陪、译座

8 、宴会中,宾主讲话时服务员要停止一切操作,因此, ____c_____ 。 a. 在宾主讲话时将酒水斟齐 b. 在宾主讲话前将酒水斟齐 c. 在宾主讲话后再斟酒 d. 以上均可 9、中餐宴会正确的上菜位置是 ___c____ 。 A. 主人与主宾之间 b. 主宾与次宾之间 c. 陪译座之间 d. 副主人与副主宾之间

10 、中餐宴会时,宾客杯中酒水只剩 __b_____ 时应及时添酒。 a.1/5 b.1/3 c.1/2 d.1/10

四.问答题。 每题5分,共计20分。

1 、 简述零点午、晚餐的服务程序。

(1)餐前准备(2)接待服务(3)接受点菜(4) 熟悉菜单(5) 物品准备(6) 铺好餐台

(7) 摆设冷盘

2 、 宴会前的准备工作有哪些?

(1)餐前准备(2)接待服务(3)接受点菜(4) 熟悉菜单(5) 物品准备(6) 铺好餐台

(7) 摆设冷盘

3、 中餐宴会服务有哪几个基本环节?

(1) 宴会前的准备工作(2) 宴会前的迎宾工作(3) 宴会中的就餐服务(4) 宴会结束工作

4、如何做一名优秀的员工?

1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩带好胸牌。

2、 面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。

3、 我总是用姓名称呼客人。

4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。

5、 我熟悉自己的工作程序。

6、 我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。

7、 我为客人引路而不是指引方向。

8、 解决客人投诉是我的职责。

9、 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。

10、 我总是称赞我的酒店。

范文七:餐饮从业人员培训资料 投稿:姜獲獳

餐饮服务从业人员食品安全知识培训

一、《食品安全法》等法律法规知识

我国现行关于餐饮服务监管方面的四部法律法规名称和生效时间:

 《食品安全法》(已于2009年6月1日起生效)

 《食品安全法实施条例》(已于2009年7月20日起生效)

 《餐饮服务许可管理办法》(已于2010年5月1日起生效)

 《餐饮服务食品安全监督管理办法》(于2010年5月1日起生效)

(一)、人员管理与培训

1、建立健全餐饮服务食品安全管理制度。一般来讲,餐饮服务单位的食品安全管理制度可以对本单位的食品采购查验和索证索票、场所环境卫生、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理、投诉管理、关键加工环节食品操作规程、食品留样、卫生检查计划、食品安全突发事件应急处置预案等方面进行规定。

2、加强对餐饮服务从业人员食品安全法律法规知识的培训并建立培训档案,配备专职或者兼职食品安全管理人员。

(二)、索证索票

1、所谓索证索票,就是指采购食品原料时应当索取供货方的有效许可证件和所采购食品的有效票据。建立健全索证索票制度一是为了保证食品来源正当,质量可靠,另一方面更重要的是为了保证食品来源的可追溯性,一旦发现问题食品,可以迅速、准确地查找到问题食品的源头,从而帮助执法部门有力地打击违法犯罪行为,保证人民群众的饮食安全。

2、餐饮服务单位从食品生产单位、批发市场等采购的,应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件;从固定供货商或者供货基地采购的,应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等;从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的,应当索取并留存采购清单。

采购记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容,或者保留载有上述信息的进货票据。记录、票据的保存期限不得少于2年。

(三)、卫生管理

餐饮服务应当符合下列卫生要求:

1、在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料,发现有腐败变质或者其他感官性状异常的,不得加工或者使用;

2、贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁,禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品,应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料,并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品;

3、应当保持食品加工经营场所的内外环境整洁,消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件;

4、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施,校验计量器具,及时清理清洗,确保正常运转和使用

5、操作人员应当保持良好的个人卫生;

6、需要熟制加工的食品,应当烧熟煮透;需要冷藏的熟制品,应当在冷却后及时冷藏;应当将直接入口食品与食品原料或者半成品分开存放,半成品应当与食品原料分开存放;

7、用于餐饮加工操作的工具、设备必须无毒无害,标志或者区分明显,并做到分开使用,定位存放,用后洗净,保持清洁;接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒;

9、应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒,并在专用保洁设施内备用。

10、应当保持运输食品原料的工具与设备设施的清洁,必要时应当消毒。

(四)、配合相关部门检查工作

一是配合监督检查,二是配合抽样检验。

二、餐饮服务食品安全过程控制要求

(一)、采购验收要求

1、采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求,并应进行验收,不得采购《食品安全法》规定禁止生产经营的食品和《农产品质量安全法》规定不得销售的食用农产品。

2、采购时应索取购货凭据,并应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件,做好采购记录,便于溯源。

3、入库前应进行验收,出入库时应进行登记,作好记录。

(二)、贮存要求

1、贮存场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等,不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

2、食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则,并对变质和过期的及时进行清理销毁。

3、冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严

格分开,植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要求。冷藏、冷冻柜(库)应定期除霜、清洁和维修,校验温度(指示)计。

(三)、粗加工与切配要求

1、加工前应认真检查待加工食品,发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的,不得加工和使用。

2、食品原料在使用前应洗净,动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗。

3、易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间,加工后应及时使用或冷藏。

4、切配好的半成品应避免污染,与原料分开存放,并应根据性质分类存放。

5、切配好的食品应按照加工操作规程在规定时间内使用。

6、已盛装食品的容器不得直接置于地上。

7、加工用容器、工具应符合规定。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标识。

(四)、烹调要求

1、烹调前应认真检查待加工食品,发现有腐败变质或者其他感官性状异常的,不得进行烹调加工。

2、不得将回收后的食品经加工后再次销售。

3、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透,其加工时食品中心温度应不低于70℃。

4、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

5、需要冷藏的熟制品,应在清洁操作区凉透后及时冷藏,并标注加工时间等。

6、用于烹调的调料器皿宜每天清洁,使用后随即加盖,不得与地面或污垢接触。

(五)、备餐及供餐要求

1、应认真检查待供应食品,发现有感官性状异常的,不得供应。

2、操作时应避免食品受到污染。

3、在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。

(六)、食品再加热要求

1、无适当保存条件(温度低于60℃、高于10℃),存放时间超过2小时的食品,需再次利用的应充分加热。加热前应确认食品未变质。

2、冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热方可食用。

3、加热时中心温度应符合规定,不符合加热标准的食品不得食用。

(七)、食品添加剂的使用要求

1、食品添加剂的使用应符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》的规定,采用精确的计量工具称量,并有详细记录。

2、食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。

3、食品添加剂存放应有固定的场所(或橱柜),应标识 “食品添加剂”字样,盛装容器上应标明食品添加剂名称。

(八)、餐饮器具清洗消毒保洁要求

1、餐饮器具使用后应及时洗净,定位存放,保持清洁。消毒后的餐饮器具应贮存在专用保洁设施内备用,保洁设施应有明显标识。餐饮器具保洁设施应当定期清洗,保持洁净。

2、餐饮器具应按《餐饮器具清洗消毒推荐方法》的规定洗净并消毒。(附后)

3、餐饮器具宜用热力方法进行消毒,因材质、大小等原因无法采用的除外。

(九)留样管理要求

1、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内,在冷藏条件下存放48小时以上,每个品种留样量应满足检验需要,不少于100g,并做好记录。由专人负责留样。

2、各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。

3、有关记录至少应保存2年。

三、食物中毒的预防

(一)、常见的食物中毒分类及原因

常见食物中毒分为两类:细菌性食物中毒、化学性食物中毒

细菌性食物中毒常见原因

1、生熟交叉污染。如熟食品被生的食品原料污染,或被与生的食品原料接触过的表面(如容器、手、操作台等)污染,或接触熟食品的容器、手、操作台等被生的食品原料污染。

2、食品贮存不当。如熟食品被长时间存放在10℃至60℃之间的温度条件下(在此温度下的存放时间应小于2小时),或易腐原料、半成品食品在不适合温度下长时间贮存。

3、食品未烧熟煮透。如食品烧制时间不足、烹调前未彻底解冻等原因使食品加工时中心温度未达到70℃。

4、从业人员带菌污染食品。从业人员患有传染病或是带菌者,操作时通过手部接触等方式污染食品。

5、经长时间贮存的食品食用前未彻底再加热至中心温度70℃以上。

6、进食未经加热处理的生食品。

(二)、化学性食物中毒常见原因

1、作为食品原料的食用农产品在种植养殖过程或生长环境中,受到化学性有毒有害物质污染。如蔬菜中农药、猪肝中瘦肉精等。

2、食品中含有天然有毒物质,食品加工过程未去除。如豆浆未煮透使其中的胰蛋白酶抑制物未彻底去除,四季豆加工时加热时间不够使其中的皂素等未完全破坏。

3、食品在加工过程受到化学性有毒有害物质的污染。如误将亚硝酸盐当作食盐使用。

4、食用有毒有害食品,如毒蕈、发芽马铃薯、毒蘑菇、河豚鱼。

预防食物中毒的基本原则

(三)、预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点

预防细菌性食物中毒,应根据防止食品受到细菌污染、控制细菌的繁殖和杀灭病原菌三项基本原则采取措施,其关键点主要有:

1、避免污染。即避免熟食品受到各种致病菌的污染。如避免生食品与熟食品接触、经常性洗手、接触直接入口食品的还应消毒手部、保持食品加工操作场所清洁,避免昆虫、鼠类等动物接触食品。

2、控制温度。即控制适当的温度以保证杀灭食品中的微生物或防止微生物的生长繁殖。如加热食品应使中心温度达到70℃以上。贮存熟食品,要及时热藏,使食品温度保持在60℃以上,或者及时冷藏,把温度控制在10℃以下。

3、控制时间。即尽量缩短食品存放时间,不给微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉;食品原料应尽快使用完。

4、清洗和消毒,这是防止食品污染的主要措施。对接触食品的所有物品应清洗干净,凡是接触直接入口食品的物品,还应在清洗的基础上进行消毒。

5、控制加工量。食品的加工量应与加工条件相吻合。食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时,难以做到按卫生要求加工,极易造成食品污染,引起食物中毒。

(四)、预防常见化学性食物中毒的措施

1、农药引起的食物中毒。蔬菜粗加工时以食品洗涤剂(洗洁精)溶液浸泡30分钟后再冲净,烹调前再经烫泡1分钟,可有效去除蔬菜表面的大部分农药。

2、豆浆引起的食物中毒。生豆浆烧煮时将上涌泡沫除净,煮沸后再以文火维持煮沸5分钟左右,可使其中的胰蛋白酶抑制物彻底分解破坏。应注意豆浆加热至80℃时,会有许多泡沫上

浮,出现“假沸”现象。

3、四季豆引起的食物中毒。烹调时先将四季豆放入开水中烫煮10分钟以上再炒。

4、亚硝酸盐引起的食物中毒。加强亚硝酸盐的保管,避免误作食盐使用。

四、食品安全事故处理

餐饮服务单位发生食品安全事故,应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场,在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告,并按照相关监管部门的要求采取控制措施。

服务单位应当配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理,按照要求提供相关资料和样品,不得拒绝。

餐饮具清洗消毒保洁方法

严格按照“除残渣、洗涤剂洗、清水冲、消毒、保洁”的顺序操作。餐饮具应首选热力方法进行消毒,使用化学药物消毒的应至少采用“一冲刷、二消毒、三冲洗”的程序进行。

一、清洗方法

(一)采用手工方法清洗的应按以下步骤进行:

1、刮掉沾在餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢。

2、用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。

3、最后用清水冲去残留的洗涤剂。

(二)洗碗机清洗按设备使用说明进行。餐具表面食物残渣、污垢较多的,应用手工方 法先刮去大部分后,再进入洗碗机清洗。

二、消毒方法

(一)物理消毒,包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。

1、煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。

2、红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。

3、洗碗机消毒一般水温控制85℃,冲洗消毒40秒以上。

注意:严格按消毒柜指示时间消毒,定期检查并记录,保证消毒效果。

三、保洁方法

1、消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干,不应使用手巾、餐巾擦干,以避免受到再次污染。

2、消毒后的餐饮具应及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜(间)保存,避免再次受到污染。保洁柜内外洁净、干爽,不得存放其他物品。已消毒和未消毒的餐饮具应分开定位存放。

二食堂签字: 膳食处

三食堂签字: 2013年10月30日

范文八:餐饮服务员培训资料 投稿:潘圾圿

餐饮服务员培训资料 【服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企 业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财 力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水 平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投 入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最 直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲 课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓 好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培 训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能 有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的 研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不 系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用 的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 (1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要 清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多 说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表 达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能 只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。 (3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究 轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻 (即说话轻、走路轻、操作轻) 。 (4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过 程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常 使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。 (5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才 能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通 话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其 个性,又能使交流做到晓畅明白。 2.程序上的要求

(1)

宾客来店有欢迎声。 (2)宾客离店有道别声。 (3)客人帮忙或表场时,有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。 (5)服务不周有道歉声。 (6)服务之前有提醒声。 (7)客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥 等。 这类语言的处理,有下列要求; (1) 恰如其分。 (2) 清楚、亲切。 (3) 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。 (4) 灵活变通。 例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为 小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称 为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来 用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长, 再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职 称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如 果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。 2.问候语 例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年 好! 这类语言的处理,有下列要求: (1)注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空 感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先 生中秋好!”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候 最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。 (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌 的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个 远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显 得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前 走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。

(4) 客人进门不能首先说“请问您几位?”“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢 迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如“先 生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样 的话题就可以深入下去了。 3.征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例

句:先生,您看现在可以上菜了吗?先 生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小 姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗? 征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征 询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人 “先生,现在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端 了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈 话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。 服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我 盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤 走了,真是夺我口中食啊! 笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客 满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时 大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣 客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人 不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管 走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便 二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一 下就变得平和起来,同意了主管的安排。 所以这类语言使用时要注意以下几点: (1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的 时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时 服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小 姐,您有什么吩咐吗?” (2)用协商的吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句 末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。 (3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动, 不要自作主张。 【餐饮服务人员的素质】 餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽 然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人 员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应 以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定 要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把

握时机,应答自如,顺应其需要,提

供最佳的服务。 要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整 齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周 到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述 如下。 ●服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁 服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭 及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表 外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、 嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生 的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小 心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一 切以“顾客至上”为原则。 ●服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务 员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻 知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺 利进行。 ●服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不 欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培 养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁 服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭 及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表 外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、 嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发 生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾 客至上”为原则。 【服务员怎样为客人提供心理服务】 如

何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我们采用个性化服 务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满 意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面, 我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。 1.像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说,顾客光临,生意就有 80%的成功。 在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以, 我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,并且要求声 音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。 2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞 的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养 成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的 服务与被服务的氛围。 3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候, 向顾客作自我介绍,并询问他们的名字。假如不便,可从信作卡、预订单或其他 证伯上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过, 也不宜过快亲近起来和过分亲密,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜 欢被直呼其名,便会告知。 4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流, 告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采 用 10 秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在 10 秒钟内用眼神与顾 客交流。 5.说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取 顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,是服务中必不可少的用语。它容易说 并且值得我们为些努力。 6.多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。 其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重 要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易 于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明 情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、 漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好地评估他们 的期望值。

7.微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者 如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使

人们很想知道你想做什么”。但更为重要的 是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显 示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴。 8.欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感到友好。 【领班的岗位职责】 〔层级关系〕 直接上级:主管 直接下级:服务员 〔岗位职责〕做好主管的助手,带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任 务。 1.开餐前检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用具供应及设备设施的完好情况。 2.开餐期间督导服务员的工作,发挥带头作用,搞好现场培训。 3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 4.对特殊客人及重要客人等比例予关注,介绍菜单内容、推荐特色菜点,并回 答客人问题。 5.注意观察宾客的用餐情况,对特殊情况及时处理,提高宾宾满意率:及时处理 客人投诉,并加以妥善地解决。 6.负责餐餐厅用具的补充。 7.落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。 8.每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。 9.负责对属下进行评估,并有计划地组织本岗点培训工作。

【迎宾员的岗位职责】 1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位。协助拉椅,以使客人入 座。

2 通知区域区域服务员,以便及时关上菜单及其它服务。 3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。 4 平均分配客人到不同的区域,平衡工作量。 5 记录客人的意见及投诉,及时汇报直属餐厅经理,以便处理。 6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。 7 负责存放衣帽、雨伞等物品。 8 接听电话、通知受话人。 【服务技能培训及餐台设计技巧培训】 体态语言——服务技能要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人。服务 员整天与客人打交道,时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常 使用的方法是听、说、写及体语,体语就是 体态语言。你的一个动作,一个眼 神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言 也称为视觉沟通,在沟通过程中占据 55%的信息量,它包括目光、身体的 姿态、 手势动作及面部表情。 1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力的一 种。当你在 交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关 注您。”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时,一般会认为你对 自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等,因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信,

关心讲话 的对象。 2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或 行走时,含 胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感 到无聊,这些都将给客人 留下不良印象,影响饭店的整体形象。服务员的姿态 应该潇洒自信,要显得自我感觉良好, 对工作充满信心。 3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势 动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化,能 够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬 嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便,这样就会使客人产生疑 虑。 4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通 时会注意对 方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。 面部表情是非常自然的东 西,呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总 与言语一致,出现不一致时,人们往往 相信面部表情,而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。 是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台 用品,餐折花。做到 台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件 餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。 1 摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边 1cm,盘与盘之间距离 相等。 2 摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1c m 摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘 1cm,将条羹放在口汤 碗内,条羹把向左。 4 摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝 盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯 1 cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端 向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。 【餐饮员工 10 个好习惯】

优质服务的实

质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训,最终目的就是 培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念,有多种不同的定 义,即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不 同的小目标,为员工提供具体可行的操作指引。不然,优质服务永远只是一句冠

冕堂皇的空话。 本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝 图,这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情,但只要员工能够养成以 下 10 个习惯,这个员工一定是一个优秀的员工,如果整个酒店的员工都能形成 这些习惯,这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯:员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目 标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理 解,直接影响酒店的服务质量。因此,每一位员工都有义务理解酒店的目标,并 应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 第二个习惯:员工都必须做到:尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人 的需求,热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服 务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的 需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助 客人解决困难。同样,我们不要忘记做好送客工作,亲切地把客人送走,整个服 务过程才算结束。 第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动 都应该以客为先。 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员 的职业素质和风度。应该做到: 礼貌:见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而 关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招 呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲 话。 回避:做客房清洁卫生时,如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人,主动回 避。 礼让:客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如让客人优先 出入电梯,在走廊通道礼让客人先走等等。 方便:服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而

使客人不 便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续

清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在 里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。 第四个习惯:保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听 到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦,而且可以化解客 人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活 的一部分。 第五个习惯:为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,直至寻求总经理的 帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求,员工应该 对自身的判断力充满信心,运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话,不 要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助,直至勇敢地直接向总经 理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇 气。 第六个习惯:员工必须不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店 的服务和质量更加完美。 任何一个酒店都存在无数的缺点,酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环 境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉 的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯:积极沟通,消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。 在工作场所,不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时,员工把责任推到其他同事或者其他部门,甚至推到领导身上的 事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负 责,而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一 步损害酒店的整体形象。因此,酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任, 对外要维护酒店整体形象。 第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决 宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。 员工必须认识到,没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回 应,解决问题,再次赢得客人对酒店的信心。 第九个习惯:制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要

充满自信。 员工在上岗时精神饱满,着装整齐,充满自信,不仅表达了对客人的重视和尊敬, 而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工

作的驾御能力、满意 度和相关知识,自信的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊 重。 第十个习惯:爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识,不及时维 修,新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰,但必须有完好常新 的设备,员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

服务中应注意的问题及疑难问题处理 菜单、菜品烹饪与营养知识培训 食品卫生及安全知识培训

范文九:餐饮服务员培训资料. 投稿:熊気氘

1 餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员 不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但 吃得饱,还要吃得愉快。

餐饮服务员培训 (1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光 临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问 候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应 把他们引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐,应把他们 引领到餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经 被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令 宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座 的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品 种和特色。应

注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐, 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉, 求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请 允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服 务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能 把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具, 不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与 他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴 落到宾客身上。

(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢 年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。 3 (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。 宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅 门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发, 勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳 抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不 打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用 手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

1.餐前准备工作

(1)了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席 的时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及 服务程序。

(3)摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。

2.宴会服务

(1)礼貌问候客人并引导客人入座。

(2)给客人递上餐巾。

(3)征求客人饮用何种酒水。

(4)给客人倒茶水。

(6)为客人撤筷套,打开口布递给客人。

(7)为客人斟酒水、饮料。

(8)撤掉茶杯。

(9)征得客人同意后,通知厨房出菜。

(10)为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。

(11)及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰 缸。

(12)客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(13)清理台面。

(14)上甜品、水果、骨碟、*等。

(15)询问客人是否还需要其他东西,是否满意。

(16)客人结账,递上账单。

(17)为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临 ●

服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐, 双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任 5 何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发 现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规 定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐 厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐, 双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任 何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态 度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的 7 服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面,我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。

1.像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说,顾客光临,生意 就有 80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就

要提供及时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向 顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工, 不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人 缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字。假如不 便,可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字,你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过,也不宜过快亲近 起来和过分亲密,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人 们喜欢被直呼其名,便会告知。

4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以 用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则,即使你在忙于 执行另外一个人,也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5.说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词 语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6.多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明 情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度, 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。

7.微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工 作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地 方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚, 9 对顾客的到来表示高兴。

8.欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他 们感到友好。

服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者,首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻 刻离不开沟通。 在服

务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语, 体语就是 体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时,你实 际在说,“我对您感兴趣,我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等,因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信,关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时,含 胸塌背、无精打采,都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人 留下 不良印象,影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信, 要显得自我感觉良好, 对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作,借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情,他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西, 呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致,出 现不一致时,人们往往 相信面部表情,而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐饮服务员培训10 项素质

第一项训练自信方法:将受训服务员每 12 人分为一组,每组人 员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够 自如在人前讲述自己的信念和经历为止。 评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育 落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本 项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常 识,一举两得。 注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给 予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心 理。

第二项训练倾听 方法:假定发给每人100 万元,请根据自己的实际情况,制定一 个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受 训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实 感。 评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:

一是养成了不 倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元,对这 些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到 如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在 不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时 变得容易而自然。 注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗 易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。 第三项训练赞美 方法:将每组 12 人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作 “发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、 角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方 法处理顾客投诉” 13 评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个 利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中 会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习 惯了“挑剔”。 注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不 到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

第四项训练激情 方法:仍然将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名。 两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽 可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完 毕者胜出。胜出者可就地休息3 分钟,失败者须罚做一组8 个俯 卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析:服务员

职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充 满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上 班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安 身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业 的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就 变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至 关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握 较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。 注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直 到形成习惯。

第五项训练合作力 方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮 互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先 达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4 项训 练方法同。 评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群, 五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团 队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团 15 队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。 注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况, 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。

第六项训练克制力 方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员 或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问, 态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜负,扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格, 并不得争辩。 评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士,要想保持销售 额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉“顾客永远是对 的”。 16 注意事项:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练 习。

第七项训练洞察力 方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣 着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向 和消费特点,提升受训人员的洞察力。 评析:做过服务员的人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作 是从“洞察”开始的。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”, 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱, 识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从 顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势 推荐,恰到好处。不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历 有关,讲究的是“悟性”。 注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 17

第八项训练表现力 方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。 评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服 务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同 一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。 注意事项:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信,“情真意切”。

第九项训练记忆力 方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要 求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利 者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 18 评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵 的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习 惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利地位。我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我 们来决定他的命运,那么,这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位 重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留 下一个恶劣的印象,影响我们的晋升和加薪。 注意事项:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心 口齐动,反复诵记。

第十项训练责任心 方法:每位受训人员通过自己的观察,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记, 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而 是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使 19 的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事 情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服 务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注 他人,完成人生的又一次进化。 注意事项:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以 往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大 家示范寻找他人需求的方法

餐饮服务员的培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服 务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客 不但吃得饱,还要吃得愉快。

(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临! 请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候 20 男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临, 应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应把他们 引领

到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到 餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的 位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到 的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较 满意的座位。

(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般 宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同 时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬 地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候, 不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。 如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。 应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾 客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。 如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与 厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面 21 带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在 餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能 在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人 聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴, 每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到 宾客身上。

(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上, 应主动上前帮助拾起,双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过 节,要对每一位宾客致以节日的问候。 (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客 付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客 不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口 与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个 人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤 剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹, 不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈 欠,不

掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕 遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及下列几个方面:

(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进 餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。

(2)按照工作程 23 序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具 及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由 领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便 介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客 人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程 中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。(7)尽 量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责。

(8)负责好餐后 各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。

作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必 须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此 目的,就需要对员工进行培训。

先列一个提纲:

第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等, 以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品 特色,解释员工福利。

第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。

第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 24 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及 威士忌的基本认识。 第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料, 高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课:如何冲名茶。

第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课:如何成为一名出色的服务员。

第十二课:厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生 /小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请 问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递 给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您 好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客 人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领 班,部长,并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客 人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!” 25

4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子 靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解 客人尊姓。 注意事项: A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。 C.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。” 然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服 务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前, 从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男 士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食

6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/ 小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错, 啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。” 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种, 白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要 26 加柠檬,话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取 酒水。

9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒 顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒

方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起 拿到托盘,然后放回干净的烟盅。

11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手 势“请慢用”。 注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人 分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人 需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵, 而下一道菜又不够位臵时,应看情况征求客人意见,将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另 一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘 放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势, 如果客人正在交谈时,应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先 生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其 他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套 杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时, 要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀 的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等, 把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经 理送的,请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的 右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临” 28 等送客语。

18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有 遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客 人遗留的物品,应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾, 席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

20.清理现场。重新布臵环境,恢复原样。

餐饮培训资料之----- 如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有 这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问 候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你 好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不 说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事 等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单 位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬 有礼,给人一种亲切感。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方 说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话 挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知 道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情 如何?

3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听 得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客 人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞, 要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交 代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达,落实!

6.说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续 剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿 起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这 种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。 补充一下 如果是新开张酒店,培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施 就纯餐饮行业来讲,全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原 料特点、价位还是比较重要的。 否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦 的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒 店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁 整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不 30 整齐,会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一 定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要 浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手 不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻, 说话轻,动作轻” 4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在, 员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成

本,礼貌 会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

31 楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好,欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?” 4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?” 7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?” 8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?” 9.上汤---“这是**汤,请慢用。”

10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小 小心意,请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。” 16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势 ---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势 32 ---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶 手势---上水果手势---送客手势

范文十:餐饮服务员培训资料 投稿:黄桒桓

餐厅服务100个怎么办?

一 礼 貌 服 务

1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?

作为一间宾馆、一间餐厅在服务中绝不能不能以衣帽取人,要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌,但如遇衣冠不整、缺礼貌的客人到来,我们应以友好的态度对客人表示歉意后,以婉转的语言劝导提醒客人,使客人能够遵守餐厅的规则,切忌与客人争论,绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗,我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样,否则便不能起到橱窗的作用。

2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?

客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺,合同签不到时,球队打输了球或遇上什么伤心事情等,心情不好,情绪低落或暴躁,有时甚至故意挑剔。遇到这种情况,服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到,并要注意语言精练,尽量满足客人的要求,服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的,在任何情况下,我们均要保持良好的服务,绝不能以客人的态度好坏来衡量,否则我们的工作便会失败。

3、在服务中,自已心情欠佳时怎么办?

在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。诚然,人是有感情的,但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去,要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象,只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中得到检点。

4、伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?

服务员向伤残拆人士提供服务时,要尽量为他们提供方便,使他们的到所需要的服务,千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光,如果他们要自己做(因他们对自己的缺陷十分敏感),就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。

5、餐厅里已满座,只有留给旅游团的座位空着,客人硬要坐下,怎么办?

服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅游团的,如果吃饭请稍等一会,同时要尽力为客人找座位,看有没有翻台的,或请客人到外面走一走,待有空位再留给他们。如客人要赶时间,可先给他们点菜,这样,可使客人觉得他受到特别照顾。当然,迎送岗位全牚握客人情况,如餐厅已没有空位,就要请客人在餐厅外登记等候。

6、看见客人进餐厅怎么办?

餐厅服务工作好坏的关健,是服务员给客人的第一感观,当客人进餐厅时,服务员应笑脸迎客,敬语当先,问明人数,然后按人数把宾带到合适的餐桌,拉椅让座。

7、遇到有小孩的客人进餐厅怎么办?

遇到有小孩的客人进餐时,要马上为小孩取一张干净的小孩椅子,并尽快把食物拿给他们,同时要注意放好桌上餐具及餐具热水等,以防不测。在可能的情况下,可搞一些小项目给他们,以满足他们的新奇感,使他们能居心叵测地进餐。

8、客人正在谈话,有事要问客人时怎么办?

客人正在谈话,有事要请问客人时,绝不能随意地打断客人的谈话,应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示谢意。

9、客人要向服务员敬酒怎么办?

客人对服务员的服务满意时为表示谢意,往往敬服务一杯酒,遇到此情况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人注意力,不至使其难堪,或借故为他客人服务。

二、餐 间 服 务

10、遇到自己的亲友来用膳怎么办?

为宾馆的服务员,都应自觉遵守宾馆的规章制度,在工作期间,如遇自己的亲友来餐厅用膳,在与亲友打招呼后,应请别人的服务员为之服务,不能离岗陪亲友闲谈,或为其服务,更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。

11、在一般情况下,餐厅是不设订座的,但客人加特殊情况要求订座时怎么办?

遇到此情况时,首先要向客人歉意解释,说明本餐厅不设订座,但客人确实有特殊情况时,也要灵活掌握,做到既有原则性也有灵活性,可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时的参谋,并在不影响营业的时间内如中午11时30分至12时,下午5时30分至6时给客人人订座,在订座前向客人说明:如超过订座时间则给予取消,以满足客人的要求。

12、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?

餐厅即将关门,服务员不能把客人拒于门外,知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责,故对这些客人更要热情地接待,不能有任何不满情绪,并要主动带客人到距厨房较近的餐位上,介绍制作简易、快速的菜式,专人服务,使客人在较短的时间内完成其产美味的餐食,客人未吃完,绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。

13、餐厅客已满,还有客人要进餐厅用膳时怎么办?

餐厅客源流动量大,往往会出现客人等位的现象,在这种情况下,餐厅应设有宾客候餐处,迎客员要做好候餐客人的登记,如姓名、人数等,并以亲切的态度表示歉意,招呼客人坐下候餐。待席上有座位时,再按先后热情引领客人入席,拉椅让座,并与前台服务员打呼,示意服务。

14、开餐时,客人突然舒服或有病怎么办?

客人在餐厅饮食时感到不适,应保持镇静,马上通知领导及打电话通知医疗室医生到来诊断,同时要保持现场待化验。

15、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?

客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用膳[完毕婉言向客人收取赔偿费。

16、客人要赠送礼品或小费时怎么办?

有时,由于服务周到、热情,深得客人的好感,客人往往喜欢赠送或小费表示谢意。遇到此事时,服务员首先要婉言谢绝,向客人解释不收礼品或小费的原因(但语言不可过多),如果实在推却不下时,应暂时收下,并表示谢意,事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理。

17、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?

服务员在服务工作中,既要热情、周到,又在忙而不乱,更要面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到一招呼,二示意,三服务,给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时说一声:“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样,会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

18、发现未付账客人已离开餐厅怎么办?

故意不付账的客人是很少的,如果发现客人未付账离开了所在的餐厅,服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付用餐费,如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。

19、客有仍在用膳,而服务员又需为下次接待任时怎么办?

由于任务紧迫,客有人还在用膳,要布置下次接待任务时,可先准备好该接待任务需用的餐具,在准备工作中,动作要轻,离客人台位要远一点,不可大声喧哗,影响客人用膳,以致造成客人误会。最好让就餐时间过去,才布置。

20、开餐期间,服务与客人发生争执时怎么办?

宾客至上是我们的服务宗旨,要记住,客人永远是对的,在任何情况下,均不能与客人发生争执,班长要马上上前向客人道歉,并立该服务员调节器开,不能当着客人与服务员谈话,避免产生吴会。

21、当供应品种加价,客人有意见不愿付增加款项怎么办?

餐厅的熟客经常到餐厅光顾,各种供应品种的价钱多少,他们往往了如指掌,当他们吃完加价的品种知道加价后,一定会向服务员提出疑问,服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价,先把工作做在前面,如果客人在吃完才发现食品加价,并很有意见时,服务员要成恳地向其道歉,并承认忘记告诉他该食品已加价,然后请求主管或经理,是否先按未加价的价钱收款或收所增加金额的一半,下一顿再按现价付,这样做,可使熟客觉得餐厅处处都关心他,照顾他,从而使他更喜欢到本餐厅用膳。

22、外汇付款的品种,客人要求付人民币怎么办?

餐厅供应的品种,有些必须付外汇券,如客人点了这些品种时,服务员要事先告知客人,如遇各人对付外汇品种要求付人人民币时,服务员应耐心向客人解释清楚,以取得客人谅解,或主动介绍类似收人民币品种供客人参考,对个别实在因无外汇的客人,应请示领导,不能采取硬收的办法。

23、客人擅自拿取餐厅器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?

餐厅接待的银器皿餐具,由于款式新颖别致,出于好奇作纪念品来留念,往往上有些客人擅自拿取。当发现此种情况时,服务员应马上向班长汇报,由班长有礼貌地耐心解释,向客人说明该物品是餐厅用品,保管好餐厅物品是服务员的职责,设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。在做这工作时,决不可挖苦讽刺的语言对待客人,如有些客人经解释后,还不承认,应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

24、客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办?

作为一个合格的服务员,除了有熟练的技能外,还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围在外的事情时,应尽量解答。遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时要想尽办法给予联系,尽可能地满足客人的要求,应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的词语。

25、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?

上虾、蟹时,要上盛红茶的洗手盅,由于有些客人不清楚洗手盅的任用,有时会误喝了,发现这种情况时,服务员不应马上上前告诉客人,这是洗手盅的茶水,不能喝,最好是假装看不见,这样才能避免客人的难堪。当然不是一个最好的解决方法,最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。

26、客人自带食品要求给予加工时怎么办?

客人自带食品到餐厅加工时,我们不能拒客人于门外,而尽量满足客人的要求,但要向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。

27、客人自带酒水来用膳时怎么办?

餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳,这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯。如是威士忌一类的酒应送上冰块,肈庆花雕酒应送上热水给予加热,并按规定加收一瓶服务费,但应向客人讲清楚。

28、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

在服务过程中,特别在端菜上台的时候,要有礼貌地提醒客人,注意千万不能把菜汁、汤水淋在客人的身上、台面上或地上,万一不小心弄脏客人衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁,在有可能的情况下,免费为客人把洗干净。

29、开餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?

客人不小心打翻水杯、酒杯时,服务员要马上用餐巾吸干台面的水份,然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现在的器皿压着,保持平坦。

30、客人候餐时间过长产生意见时怎么办?

在一般情况下,服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐,在点菜后的一段时间里,如发现客人的菜还未到,应马上款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,尽量缩短客人的候餐时间,同时向客人道歉,请客人原谅。

31、客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办?

如果客人用膳完毕,认为帐单收费多不愿意付款时,服务员耐心给客人对帐,将客人要和所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐对账,核算一次,有礼貌地向客人解释,不可以不礼貌的表情流露,结帐后要表示道谢。

32、开餐中,饭供应不上时怎么办?

有时由于计划不周或客人突然增多等原因,饭供应不上,遇到这种情况时,服务员向客人道歉,说是明原因,请客人稍等一会,也可以征求客人意见是否以面食(馒头、面、粉)等代替。

33、客人要餐厅饮醉酒怎么办?

在服务过程中,服务员要随时观察客人情况,如果认为有客人已接近醉酒,便要人礼貌地谢绝其它要求的服务,直到鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给他介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事,如果服务员能凭决断及婉转的谈吐,可以平静地解决问题,处理得当,那么服务便到家,但一旦解决不了,应马上告知领导,同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐,及时清洁污物。如是本馆住客,应专人送回房间休息,并告知客房值班人员。

34、遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办?

服务员在服务接待过程中,在掌握每个客人的情况,如表情动态等,才能更好地为客人服务,遇到有病的客人要对其关怀备致,主动询问,细致服务,安排的菜式应少而精,在必要时设专人服务。

35、客人在餐厅跌倒时怎么办?

客人在餐厅跌倒时,服务员应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤严重的马上与医院联系,采取措施。事后检查原因,引以为鉴,并及时汇报,做好登记,以备查询。

36、为客人撤换烟灰缸怎么办?

为客人撤换烟灰缸时,要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟缸放回餐桌上。

37、客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代替保管时怎么办?

客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时,服务员应向客人耐心解释,说明食品不能代存的原因,尽量说服客人把东西带走。

38、客人无欢迎卡,要求饭后签单时怎么办?

对才住房、重点单位接待的客人,餐厅是允许签单的但必须持的欢迎卡。如客人无欢迎卡又要求签单,服务员不能以生硬态度拒绝客人,应马上去电话与总台联系,如查明客人确实属于接待的,应即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应礼貌地给客人解释,请客人自付。

39、服务过程中,宾客要求与服务员合影时怎么办?

服务过程中,常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,要这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完毕,为感谢服务员的热情接待,提出要与他们一起合影,遇到这种情况要婉言谢绝,因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响,如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。

40、服务过程中,宾客邀请服务员跳舞时怎么办?

服务过程中,特别在舞厅工作时,宾客有可能会邀请服务员跳舞,这时,服务员应有礼貌地谢绝客人,声明职责要身,不能奉陪,如客人仍纠缠不休,应请领导解决,将该服务员调开。

41、餐厅收市时间已过,但客人仍要在用膳时怎么办?

餐厅收市时间已过,服务员不有催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作,以致影响服务质量。而应主动检查客人点菜上否到齐,并且提供快捷服务,待客人所有菜到齐后,询问客人是否需要增加菜或需要甜品水果等。最后礼貌地请客人先结账,设专人为客人服务。

三、点 菜 服 务

42、客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?

客人之间互相搭台用膳,在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征,上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式,要按客人的先后顺序上菜,结账时,应与客人重核对,避免张冠李戴。

43、遇到客人点菜过多或等到时间过长,提出不要时怎么办?

遇到这种情况,先请客人稍等,如该菜还未做,可给客人取消;如菜式已做好上台了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝;如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过的,服务员应礼貌地向客人说明回该菜的损失补偿费,并立即退回厨房作处理。

44、发现点菜单遗失时怎么办?

如发点菜单遗失时,应马上向客人道歉,承认自己的过失,请客人多等一会,然后马上到厨房征得的同意,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好,以弥补遗失菜单的过失。但要注意同事之间,应讲究礼貌,要有互相尊重,互相协作的精神,才能提高工作效率和质量。

45、客人点菜后又因急事不要怎么办?

遇到这种情况,服务员要立即检查该菜单上否已送到厨房,如未开始做,马上取消,如已做好,迅速用食品盒盛好给客人,或征求客人的同意是否将食品保留待办事完毕再吃,但要先办好付款手续。

46、客人点了一个菜后,硬说没有点此菜,不肯要,而服务员肯定此菜是客人点的怎么办?

服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一次,待客人点头认可后方可下单。上菜时一定要报菜名,使客人知道上的是什么菜。有时,菜式的制法、造型与客人所想象的有差别。如证实所上的菜是客人自己的时候,服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源,以解除客人的误会,如我们能做到这一点,相信客人是可以接受的。

47、客人要求服务员介绍菜式时怎么办?

客人要求服务员介绍菜式时,不要不回答客人或叫客人自己点菜。一个合格的要随时向客人提供良好的点菜服务,要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种,把该品种的特色价钱向客人讲清楚,并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式,这样,可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物,从而曾加每一张账单的平均消费水平,当然,当客人故意挑选低档的食物时,我们应该尽量满足他的要求。

48、客人点了无贷供应人的过了季节的或刚卖完的菜式品种时怎么办?

遇到此类情况时,不能光说“没有”、“卖完”或“无贷”。而应首先向客人道歉,然后主动向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种,争取客人的谅解。

如:客人点蒸肉蟹,介绍白灼虾。

点糖醋鱼块,介绍咕噜肉或生炒骨。

点蚝油菜胆,介绍蚝油通菜。

点大良虾饼,介绍煎芙蓉蛋等。

49、客人由于对菜式品种不熟悉,点了同味或相同制作的菜式(如两个酸甜、两个辣或两个汤时)怎么办?

遇到这种情况,应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作方法相同的或有两个是汤等,然后征求客人意见是否将原菜单改变,并推荐其它类似菜式。

如客人点了咕噜肉,又点糖醋鱼块,可能客人既喜欢吃咕噜肉,又喜欢吃鱼,那我们便应该向客人推荐红烧鱼块或清蒸鲩鱼等。又如客人点了时菜鸡片汤,又点了北菇烩鸭丝,这两个品种均是汤(一个汤、一个羹),我们可问客人是否把北菇烩鸭或四宝扒鸭。

50、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办?

遇到客人要求点菜牌上没有的菜时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原有原料能马上做的,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释清楚或请客人预订。

51、服务员未听清,点错了菜,客人不要怎么办?

服务员给客人点菜时,由于工作不细致,出现差错,服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨师讲清楚,要求优先照顾,为了弥补不足,在服务工作中应更主动、热情、耐心,尽量满足客人的要求。

52、客人问的菜式,服务员不懂怎么办?

服务员不但要懂得餐厅的业务知识,而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解。有时遇到客人问的菜式服务员不懂时,作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下,然后请厨师,问清后及时向客人作解答,当然这种事是不应该经常出现的。

53、客人急于赶车、船,怎么办?

遇到这种情况时,服务员应急客人所急,介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种,亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴,服务更快捷、灵敏,尽量满足客人要求。

四、上 菜 服 务

54、上菜时,台面上已满了够位置放怎么办?

端菜上台,首先要把台面现有的碟移好位置,留出空位,才能把新上的菜放在台面。如台面不能再空位时,切忌重叠放置,应拿走剩下最少菜的碟,但一定要征求客人意见,把剩下的菜分给客人后才拿走,绝不能勉强客人,使客人误解。

55、中餐厅服务员上菜时怎么办?

服务员上菜时,切不可以从客人的头上越过,应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上,中盘以上如腐、烩上素等多汁的菜式,要加公勺,并报上菜名。

56、上冬瓜盅时怎么办?

上冬瓜盅前,要上佐料食盐,以及相应的餐具(如碗仔、汤勺、刀叉、汤韪、骨碟)。因为冬瓜盅身高,分后皮薄,容易破,故分冬瓜盅时要特别小心,首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里,然后用汤勺轻轻刮下部分瓜肉,把汤料、瓜、肉、汤均匀地分给客人,最后用刀、叉将冬瓜上半部分约一寸左右的瓜皮削去,便于第二次分,做法是:先用餐叉叉住冬瓜皮,后用餐刀从上切下约一寸左右,再转刀横削,要求刀口整齐,一般分四刀切削为宜,削后瓜皮放在骨碟上。

57、上拔丝类甜菜时怎么办?

上拔丝类菜前,服务员应把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外),然后上冷开水,木筷子。这类菜式,是把水果切成小块,蘸生粉炸,再放进炒过的糖胶里捞匀而成。因此,上此类菜时,动作要特别迅速,以防糖胶变硬。分菜的方法,用筷子将甜菜夹起,马上放在冷水里冷却,后分给客人。

58、上白灼虾、蟹等带壳菜式时怎么办?

上虾、蟹等带壳菜式时,服务员在跟上相应的配食佐料,供客人蘸食,并跟上盛红茶的洗手盅,不带香水的毛巾(冬天上热的,夏天上冷的),供客人洗手,并勤为客人撤换骨碟,收拾台面,给客人以舒适感。

59、上蛇羹时怎么办?

上蛇羹前,应先配料一菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆。在分羹时,取适量菊花瓣、柠檬叶丝放在汤碗里,用汤勺压着,然后把汤均匀地分到汤碗里,以八分江满为宜,最后把炸薄脆撒在上面。目的是使菊花瓣、柠檬叶丝熨软出味,炸薄脆酥化,调起蛇羹的特殊风味。世忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。

60、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

给清真客人点菜时,菜单上应盖有特殊印记,或用特殊的单部、但由于一时疏忽,有时难免产生差错。如确实上错猪肉类的菜式给清真客人时,服务员应马上向领导汇报,由主管或班长上前向客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解。

五、西餐服务

61、客人点烩蛋、煎蛋、牛扒时怎么办?

当客人点烩蛋、煎蛋、牛扒时,服务员要问清楚客人所点烩蛋要烩几分钏,煎蛋要煎一面还两面,牛扒要几分成熟,并要在菜单上做好记号,以免上错。

62、给厢座的客人上菜时怎么办?

给客人上菜时,要先反菜盖拿起,然后用右手在客人右边上菜,不可在客人对面上菜,但如客人坐在厢座时,因地方有限,有时不可能按规范去做。因此,当给厢座的客人时,服务员应用左手上菜给右边客人,用左手上菜右边客人。

63、西餐撤换餐具时怎么办?

撤换餐具时,要看客人的动作,客人把刀、叉并在一起,无论碟内有无菜都有表示吃完可以收去,如大部份客人已吃完,但有一位客人由于对并刀叉动作不注意或不懂,似吃完又似没吃完,在此情况下,可征求客人意见,然后先取其碟,再收其它客人的。

64、西餐厅服务员为客人点菜时怎么办?

为客人点菜时,应审视、揣测谁是主人,询问主人时否可以点菜,点菜时,要站在客人的左边,姿势端正,听清记准,冷热菜分单,并向客人介绍菜式,必要时给客人一些恰当的建议,如客人点了海鲜,建议加一个头盘,沙律或汤、点了汤、饮品,建议加三文治,点了咖啡,建议加些点心等。

65、厨房不按顺序出菜时怎么办?

西餐服务要按顺序上菜,这是服务员应该知道的,厨房师傅由于一时疏忽,不按顺序出菜时,服务员应把好关,切不可马上把菜上给客人,应立即向厨房师傅说明原因,请师傅按时按顺序出菜,好客人知道菜未吃完,也要待客人吃完碟后方能上第二道菜给客人。

六、宴会服务

66、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办?

宴会业务员要在宴会主办单位人员前来订宴会时,一般向他们了解清真宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间和菜式要求等问题,并根据以上要求和客人的饮食的爱好与忌讳来安排宴会菜单,但是有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了解,因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况,当这种情况发生时,服务员应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式,一旦征得同意,即与业务组织厨房联系,尽量为客人安排。当然,在结账时服务员不在忘记把这菜单的账算上。

67、客人订了宴会,过了订餐时间未到达时怎么办?

客人订了宴会,在一般情况下,均会提早到达,但如过了订餐时间还未见到客人到来,服务员应马上现营业部联系,查清客人所住的房号、姓名或单位电话号码等,设法与客人联系。如联系不上,或因响应取消应马上向营业部反映及向领导汇报,及时解决,并即把冷菜退回厨房,以便推销。

68、服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单时怎么办?

带西菜的中餐宴会一般比较少,但有时有些宴会主办人或某些重点宴会,也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时,应先到中西厨房了解出菜顺序、烹调方法,做到心中有数,餐前备好所需的各式中西餐具(如刀、叉、甜品勺等)。由于中西厨房是分开的,宴会期间,服务员应与送菜员、中、西负责厨房密切联系,掌握好起来的时间。如果西是牛扒,应事先逐一问明客人喜欢吃几分熟,并立即让传菜员通知西厨房预备,在准备上牛扒前,先通适厨房起,菜到后按客所需逐一送上,切记不要上错(如把A客人八成熟的牛扒上给五成熟的B客)。

69、宴会临时加人怎么办?

宴会临时加人,服务员应视增加人数的多少,摆上相应的餐具,然后征求宴会主办人的意见是否需要加菜,如果宴会主办人认为要加菜的话,服务员应即与营业部联系开单,如认为不加菜,服务员要留意宴会单上是否有盅仔盛的汤或台上的西式甜品,如有,则通知营业部增加相应份数。别外,服务员要检查所备的宴会餐具,,用具是否够用,如不够,要及时补充。结账时,要宴会单的附表上加所加人数的茶费。如有增加份数的甜品或水果,结账时也要算上。

70、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲词时怎么办?

负责人主台的服务员在主宾、主人离席讲话前,要注意把每个宾客的酒杯都斟满,在主宾、主人离席讲话时,服务员要斟上一杯葡萄酒,放在垫有小毛巾的圆托盘中,然后端起,立在一侧,主宾讲话结结束时迅速送上,以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到别的宴席去祝酒时,服务员要同时拿上茅台酒和红酒,为其斟酒,当主宾祝酒后回座位,应照顾入座。

71、宾客在宴会进行时离席发表讲话怎么办?

服务员在宴会前应向宴会主办单位工作人员了解清楚宾客席间是否要讲话,并弄清楚讲话的人数、时间等。由于种种原因,有的宴会不能讲话的时间,就需要服务员注意观察,随时灵活掌握,如果席间宾客临时席发席发话,厨房的菜点正在制作,应立即通知厨房暂绶,如果菜点已调好,要即用保温盖保温,并及时与厨房联系,把席间讲话的情况各用速度通知厨房,以便掌握出菜。在宾客讲话时,服务员要停止一切操作站立两旁,姿势端正,保持餐厅安静,切忌发出响声。

72、宴会临时减人怎么办?

宴会临时减人,如果宴会标准不高,减人的人数不多,服务员应尽说服客人不要减菜,因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制作品。宴会菜不同于例牌菜,取消了就难卖出,但是,如果客人的宴会标准高,减少的人又较多,如果服务员不同意客人提出减菜的要求,则易使客产生意见。遇到这种情况时,服务员应即与宴会业务联系,由宴会业务员与厨房师傅商量,适当减量,结账时要减去所减人数的茶费。

七、安全服务

73、开餐期间突然停电怎么办?

开餐期间遇上停电,服务员要保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用蜡烛,及时打电打与电组联系,并密切注视客人动态。停电时暂不让外人进入餐厅,注

意做好宾客的安全保卫工作。平时,餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具,要放在因定地方。如有应急灯的餐厅,服务员要经常检查应急灯的插头、开关是否完善。

74、开餐时,遇客人同时争坐一张台怎么办?

在交易会、节假日期间,餐厅的客源流动量较大,高峰时有时会出现客人争坐一张台的现象。在这种情况下,服务员应立即上前制止,设法稳定双方客人的情绪,询问双方客人各有多少人,如一张台坐能下双方客人的,在征得客人同意后,可以同时安排一张台用膳,如一张台坐不下双方客人时,要把其中一方客人安排就座,请另一台客人稍等候,在有可能的情况下,安排他们到另一张台用膳,如当时餐厅实在无空台时,服务员要主动征询其他客人是否可以搭台,征得双方同意后,热情领客人入席,拉椅让座,给予热情、周到的服务,主动为客人送上香巾及茶水。当然,如果迎送员工作做好,这种情况是完全可以避免的。

75、开餐过程中,客人之间发生争吵时怎么办?

在开餐过程中,客人之间发生争吵时服务员应立即上前制止,在有可能的情况下,给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳,但要征得本人的同意,给他们热情周到的服务,主动送上香巾及茶水。

76、有人在餐厅打架闹事时怎么办?

一般来说,到宾馆的餐厅饮茶、就餐的客人都是遵纪守法的,但社会是复杂的,故不能否认有时也会有一些社会上的不良分子混进来,如果这些人在餐厅打架闹事,则马上报告保安部,请他们采取适当措施,以维持餐厅的秩序。

77、在舞厅服务时,发现有人故意滋事,斗殴,故意扰乱舞场秩序时怎么办?

在客人特别多的舞厅服务时,要随时注意厅内动态,做好秩序的维持和安全保卫工作,并每隔30分钟用幻灯播放一次舞会注意事项,以提醒客人。一旦发现有人故意滋事、殴打、故意扰乱舞场秩序时,应马上开灯,停止播放音乐,并配合保安人员及时上前制止,使事态得到及时控制,对情节严重的,应扭送公安机关或驱逐出场。

78、客人在点菜后或进餐期间,在餐厅内打扑克怎么办?

如遇客人在餐厅内打扑克时,服务员应礼貌地上前给予制止,耐心地向客人说明餐厅的制度,态度要和蔼,讲话声调要柔和,切不可语言简单、粗暴,以教训责备的口气对客人说话,尽量取得客人的协助,不再在餐厅内打扑克,但有些客人经服务员一番好言再三制止,仍然要餐厅内打扑克,服务员必须向有关领导汇报情况或通知保安人员处理,千万不可与客人争吵,避免不必要的事故发生。

79、客人回餐厅找回寻遗失物品时怎么办?

遇到客人回餐厅找寻遗失物品时,服务员应问清客人坐过台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻。询问当班值服务员或收款员有否发现客人的遗留物品。请客人写下房号、姓名,如有发现再告诉客人或保安部门处理。

八、客人投诉

80、遇到客人投诉时怎么办?

客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉助于改进我们的工作,如果客人不满意餐厅的服务或食品又不向投诉,那则表示餐厅将会失去一个客人,因为这客人会将的遭遇向朋友传开。失去了客源,也就是失去了财源。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后向领导汇报,想办法解决。因为客人来光顾餐厅,目的是想享受一顿丰富的膳食,

一些烦扰的问题,足以使他们投诉。因此,我们必须勇于承认错误,错的地方向客人表示歉意,尽量矫正补救过来,千万不能和客人争论。有时明知是客人不对,也要尽量运用言语技巧,使客人感到他是被尊重的。

81、客人投诉关于烹饪食物时怎么办?

如客人投诉食物未煮熟,应马上回给厨房加热煮熟,如果食物烹饪过熟或者煮得不好,应请厨师再煮另一份同样食物但不能再收费,如果再煮客人仍不满意,就要考虑不收那份食物的钱,或建议客人另选其他食物,当然,这类事情服务员是比较难控制的,所以为了防止这类事情发生,我们应把工作做在前面,上菜前做好把关工作,做到五不上:菜不熟不上,量不够不上,颜色不对不上,不合为生要求不上,菜不够熟不上。

82、客人投诉质量问题时怎么办?

如果客人的投诉是属于食品质量问题(如变质、有杂质等)应马上向客人道歉,并自征得领导同意及出品部门的协助,立即更换一个质量好的食品送给客人,如当天的原料确实变质,应建议客人换一个制作或味道相似的菜式,或考虑到免费收该食品的钱。

83、客人把食物吃完后才投诉怎么办?

遇到这类问题,服务员要向领导汇报,经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失,目的是使这次投诉提到圆满解决,采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。

84、给客人送菜时,客人反映菜冷了怎么办?

送菜时要加盖,这是宾馆的规定,有时由于保温设备不够健全,厨房与餐在厅距离较远,送菜不及时,途中停留时间太长等原因,以致客人提出菜冷的意见,这时,服务员不能对客人表露出不高兴的样子,而应先向客人道歉,并迅速把菜送到厨房给予客人加热。客人用餐完毕,主动征求意见,然后向主管或经理汇报。

85、客人提出菜有变质,经厨师鉴别无变质时怎么办?

当客人提出菜有变质时,服务员应主动道歉,迅速把菜送交厨房,由厨房鉴别,经过厨师鉴别此菜确实无变质时,服务员除要请厨师给予加热,迅速送回客人外,还要以诚恳的态度向客人解释,说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的,菜肴已经加热,请品尝,并请多提宝贵意见,主动询问客人还有哪些方面需要服务,如客人坚持已见,应请领导出面妥善解决。

86、餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办?

宾客至上是我们服务的宗旨,如客人投诉服务员服务太度欠佳,无论情况怎样,均要向客人道歉,向客人表示我们改正的的决心,事后再找该服务员谈心,问清楚情况再作处理。

九、订餐服务

87、遇到客人电话联系订宴会时怎么办?

客人订宴会时,在一般情况下,要求客人填表后方给予办理手续。如客人客人没空。暂时未能前往办理订宴会手续的,我们可根据客人的要求办理留厅,但要向客人说明宴会前一天到来补办手续,过时作自动取消处理。如订宴会的时间较急,或有特殊情况确实不能来办手续的,必须做好电话记录,听清记住客人的姓名、人数、标准、台数、宴请对象、特殊要求和忌讳、地址或电话号码等,向客人重复一次,然

后告诉客人;“我们将尽可能满足你的要求,十五分钟后我们将安排的结果用电话通知你好吗?”这样,一方面可以落实订餐的真假,避免出差错,另一方面可以使客人认为是得到重视的。

88、客人要求取消已订好的宴会时怎么办?

客人要求取消已订的宴会,须视情况按宾馆规定办理退席手续。如客人在宴会当天提出退席,原则上不能退,但因特殊情况,订席客人又说明原因,确非退席不可的,可按规定适当收取退席的损失补偿费。因此,营业员要在订宴会前做好登记,并按宴会的费用收取适当的订金,以确保宾馆免遭损失。

89、客人订宴会时收了订金,但宴会当天客人忘了带收据来怎么办?

客人订宴会,有时为了落实,是应该收订金的,这时,业务员应带客人到收款台交款,交款后,做好详细登记,在该宴会单上写上已收订金XX元字样,并向客人讲清楚单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据,遗失不补”等字样,以提醒客人。如宴会当天客人忘记带单据时,应先请客人按应付金额付款,然后做好登记,待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

90、开宴会时客人要求更换菜式怎么办?

开宴会时,客人要求更换菜式,要视客人更换的菜式如何来处理。如是一般菜式,可按客人的要求给予更换,但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式,要先与厨房联系,把客人需要的品种与厨师讲清楚,如厨师认为来不及制作或该品种无货,则要向客人解释,介绍些制作时间短而又类似的品种。如客人订的菜,已准备好,又难以再售出时,应尽量说服客人,以免造成浪费。

91、开宴会时客人要求增加人数,原订的房太小怎么办?

开宴会时客人要求增加人数,而原来订的房又太小,这时,服务员应尽量满足客人要求,看有否合适的空宴会厅,如有即给予调换,并马上告诉餐厅班长,给予协助,立即布置宴会厅,如在无合适空厅房的情况下,建议主人和主要客人安排在原厅房,其它的可安排到餐厅比较清静的地方,专人服务,征得客人同意后,给予调整,另根据客人增加的人数,调整菜单、金额,改菜单时注意不要重叠,并通知厨房、点心部、餐厅共同协助。当然,在这种情况下,牵涉到各部门,工作量较大。因此,我们应以服务至上为原则,决不能以任何理由拒绝客人,或对业务人意见,要互相配合,共同把工作做好,只有这样,才能提高服务质量。

92、遇到宴会标准低的客人要求在宴会厅房用膳时怎么办?

遇到这种情况时,营业员要看宴会任务情况,灵活掌握,淡季期间在宴会厅不紧张的情况下,应尽量满足客人的要求。但旺季(特别是交易会)期间,宴会厅房比较紧张,在这种情况下,要向客人解释清楚,尽量在可能的情况下,可派一位服务员专人服务。

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