营业员考试题
部门： 姓名： 得分： 满分100分
一、不定项选择题（含单选、多选，每题3分，共计30分）
1. 公司成立日期是（ ）。
A、2008年01月12日
B 、2009年01月12日
C 、2009年01月13日
2、作为超市的合格营业员，每天上午上班前的工作是（ ）
A 、参加例会 B、检查陈列及促销区域的补货工作
C 、检查货量不足的商品，将其记下，及时汇报当给当班领班
D 、补货时，留意商品的品质和保质期，绝对不让过期的商品存在
E 、做好商品满陈列、够清洁、价格牌上的价格与商品及该商品的POP 一一对应
3、补货时，补货的品项的先后次序为（ ）。
A、促销品项 主力品项 一般品项
B、主力品项 一般品项 促销品项
C、一般品项 促销品项 主力品项
4、每日营业结束后工作流程有（ ）。
A 、做好各区域的卫生
B 、检查各种设备是否关闭
C 、做到唱收唱付，双手将找零款交到顾客手中
5、补货时必须遵循（ ）原则。
A 、补满货架、端架、促销区为原则
B 、先进先出原则
C 、货物数量不足或缺货时补货
6、商品的退货流程包括（ ）。
A 、确认是本商场售出的货
B 、找有权限卡的人提供退货权限
C 、去收银员处退货并将完整的商品放回原货架
7、营业员工作中的原则不包括是（ ）。
A 、可以在超市里喝饮料
B 、积极负责的核查商品
C 、不忙时可聊天、玩手机、看书
8、营业员在接待顾客的全过程中，服务用语工作中要做到（ ）。
A 、不讲粗话、脏话、讥讽挖苦的话
B 、闲时与顾客聊天
C 、忙时可以催促顾客
9、营业员在生活和工作中难免会遇到一些不顺心的事情而导致自己心境不佳，情绪低落。遇到这样情况你该怎么做（ ）。
A 、调整好自己的情绪
B 、顺其自然
C 、要自我控制
10、商品价格差异处理方法（ ）。
A 、商品货架标注价格与系统显示价格不一致时，应以低价进行交易，出现错误的标价签，相关责任人买单。
B 、商品摆放位置放错到高价格位置时，应以商品高价进行交易
C 、出现类似的情况不销售此商品。
二、判断题（正确在[ ]打“√”否则打“×”每题2分 共计20分）
[ ]1、销售成功的关键是看顾客对我们的服务是否满意。
[ ]2、营业员在工作场合可以穿自己喜欢颜色和款式的衣服。
[ ]3、在陈列台面的过程中以顾客的眼光决定台面的大小。
[ ]4、营业员应具备良好的服务意识。
[ ]5、拉排面时，只要商品在同一直线上就可以了。
[ ]6、打地堆上陈列的商品时，原则上不超过1.4M 。
[ ]7、在鲜品汇出了紧急事件时，应第一时间通知店面主管。
[ ]8、商品条码由前缀码、厂商识别码、商品项目代码和校验码组成。前缀码是国际EAN 组织标志各会员组织的代码，我公司常见的有为691、和800。
[ ]9、商品收货时，包装损坏的商品可以收。
商场营业员考核方式：
1、 因工作时间较长，商场营业员多为轮班制。
2、 薪酬一般为底薪+提成（代理商员工即营业员的底薪由所在商场的人事部门确定，如杭
州大厦）。营业员的招聘要求会受所在商场的制约，即商场人事部门对品牌代理商所招营业员同样要被商场认可，且需要通过商场的营业员上岗考试方可上岗。
3、 一般对销售业绩的提成分两种。
一种是考核个人业绩。每月统计营业员当班时的总销售额。然后按照销售额的一定比例提成。多用在同意时间仅一人上班的情况。具体根据开票单上的员工号统计。
另一种是团队业绩平分。即一般每天同时上班的营业员超过两名，同一天上班的营业员组成一个班。每月该班的销售业绩平分到个人，再进行提成。但因职业特性，如出现抢客户等行为，不仅会遭人排挤，同时较难在同个商场中继续工作。
4、 营业员的绩效考核由公司的销售经理负责。销售业绩的提成比例多为累进制，即销售额
越高，提成比例越高。
5、 在商场中，为加强各自营业员的稳定性，一般不同品牌的代理商给出的销售提成相差无
几。这也成为了一种行业内默认的规定。
6、 一般商场的营业员对跳槽有一定选择。像杭州大厦这类商场，一般营业员即使跳槽到别
的品牌，但他仍会选择在同一家商场。
其他参考资料：
为认真落实《企业绩效管理制度》，抓好绩效管理，提高员工整体工作绩效，促进企业发展，制定本实施细则。
一、考核范围
常州商业大厦所有员工都必须进行考核，考核结果与个人绩效工资挂钩。
二、考核类别
所有员工考核均分为常规考核、绩效考核两部分。
1、常规考核
常规考核是对员工每月遵章守纪、文明办公、工作作风、办事效率等情况的考核。凡因常规考核扣分或病事假等原因扣减工资，不受保底工资限制。（附《职能部门常规考核表》、《销售部门常规考核表》）
2、绩效考核
绩效考核指对员工履行岗位工作职责和实现工作目标情况的考核。绩效考核分月度考核和年度考核。
(1) 月度考核：结合每月工作计划进行考核，结果与个人绩效工资挂钩。
(2) 年度考核：结合岗位适应性测评进行考核，作为岗位变动依据。
三、常规考核的组织实施
1、职能管理部门的常规考核，由人力资源部考核管理员负责制订考核内容，设计考核程序，接受考核申诉，保存考核资料。各职能部门内勤兼常规考核员对本部门员工进行常规考核，并接受考核管理员的考核和监督指导。
职能管理部门包括：总经理、行政总监、运营总监、财务总监、办公室、人力资源部、市场开发部、企划营销部、系统管理部、后勤保障部、现场管理部、财务部、审计部。
2、销售部门的常规考核，由现场管理部现场管理员负责制订考核内容，设计考核程序，汇总分析考核结果，接受考核申诉，保存考核资料。考核结果次月5日前报人力资源部。各销售部门助理兼常规考核员对本部门员工进行常规考核，并接受现场管理员的考核和监督指
导。
销售部门包括：鞋帽商场、首饰部、化妆部、女一部、女二部、男装部、运动休闲部、文化部、家电总公司、鳄鱼专卖店。依仕丹参照执行。
四、绩效考核的组织实施
1、绩效考核实行分层负责制，一般由直接上级对下属进行考核。
2、员工与直接上级在充分沟通基础上明确考核期间绩效指标与评价标准，报人力资源部备案。
(1) 企业绩效指标由董事会与总经理讨论决定，与总经理的绩效结果挂钩。
(2) 总监的绩效指标由总经理与总监讨论决定。
(3) 部门绩效指标由总经理会同总监与各部门经理讨论决定。
(4) 各岗位绩效指标由部门经理与工作人员讨论决定，后勤人员绩效指标由班组长与后勤人员讨论决定，营业员绩效指标由柜长与营业员讨论决定。
3、每月2日前，各部门经理按照部门工作职责和工作目标，与分管总监沟通确
定部门绩效目标与考核标准，填写《部门月度绩效考核表》（附表三）；在此基础上，各岗位人员根据岗位职责与直接上级沟通确定绩效目标与考核标准，填写《岗位月度绩效考核表》（附表四），每月5日前报人力资源部审核。
4、各销售部门经理、助理、柜长、营业员等，原则上同岗位绩效指标项目要素相一致。
五、绩效沟通与反馈
1、每月末，各级主管与直接下级进行绩效沟通面谈，在《部门月度绩效考核表》和《岗位月度绩效考核表》上考评打分，经考评者与被考评者签字确认后，将所有《绩效考核表》于次月5日前汇总至人力资源部，作为绩效工资发放依据。
2、每次沟通，直接上级有义务明确指出下属的优势和不足，进行指导帮助。对员工反映需培训的知识技能，作为培训需求向人力资源部提出。
3、部门或员工对常规考核和绩效考核结果有异议，可越级申诉或向人力资源部提出疑问并申请复议。
六、年度绩效考核
1、根据企业经营计划，各部门经理每年元月在与总经理、分管总监沟通的基础上拟定年度工作计划和绩效目标。岗位人员在与直接上级沟通的基础上拟定个人年度工作计划和绩效目标。计划目标每年2月15日前交人力资源部存档。
2、助理以下人员年度考核由自评、直接上级与部门经理评价组成，助理以上（含助理）人员年度考核由自评、部门经理、人力资源部评价组成。
3、年度考核合格作为继续聘用原岗位的必要条件。
七、其他
员工内部岗位调动时，必须由直接上级于员工调动后10日内按年度标准进行在岗期间绩效综合考评，考评结果报人力资源部。销售人员调动，由直接上级按比例核算各项指标完成情况，部门经理提出考核意见后报人力资源部。
商场营业员培训方案
一、营业员日常工作行为规范与原则
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”(着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求)。
1．着装上————统一整洁
（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须汇报商管经理批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
2．身体上————健康卫生
（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨
（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
（2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。
（3）女营业员必须化淡妆上岗，眼影使用较淡色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。
（4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。
（5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、 我行我素或木如待板等形态。
4．举止谈吐上————和蔼得体
（1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
（2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。
（3）说：用普通话接待顾客。
（4）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可
面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。
（5）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。
（7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。
（二）服务用语
（1）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳
a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起
e没关系f请走好。
（2）招呼用语； 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
a早上好（您好）b您需要些什么？c我能帮您什么吗？d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的**请看一下，您拿好。
（3）介绍、询问用语；要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。
a请问您贵姓、b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？c我给您介绍几种好吗？d这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意------。
（4）答询用语； 要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。 a 实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来
看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？d有什么要求，请告诉我，我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！。
（5）解释用语； 要求：耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，给予顾客较为满意的解释。
a对不起，顾客是不能带这种包进入超市的，请您先把包寄存好吗？b对不起，按国家有关规定此类商品，如果不属于质量问题是不能换退的c请您说得详细点，我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票。
（6）道歉用语； 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永远是对的）。
a 对不起，让您久等了 b真抱歉，给您添麻烦了c对不起，我是新
来的，服务不周请见谅，我会尽快改正d 您提的意见很好，我会尽快向负责人反映，并谢谢您e非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉。
（7）赞赏、答谢用语； 要求：适中不太虚夸，恬到好处真诚。 a您说得没错b您真会选购，很合身c有了您的鼓励，我会做的更好d您过奖了，这是我们应该做的。
（8）道别用语； 要求：即彬彬有礼，又不卑不亢，应让顾客高兴而来，又满意而归，不允许默不作声，面无表情。
（9）服务禁语：
a不要摸商品，以免弄脏b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁d这里便宜贷，你买吗？ e不用试你肯定合适，不
合适回来换f肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等。
（10）接受顾客的吩咐时说：“听明白了”、“清楚了，请您放心”。
（11）对在等候的顾客说：“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。
（12）打扰或给顾客带来麻烦时说：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
（13）当顾客向你致歉时：你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等。
（14）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
（三）、营业员的职业道德与素质要求
（1）营业员的职业定位：
按不同类型营业员的服务方式可分为：A、定货员：“守株待兔”服务
性小，需求大于供给、常见于大型自选商场等特点，很易让顾客感觉冷漠；
B、推销员：带一点强制销售（温柔推销）特点，适应于顾客流运性大的场合，带来退、换货或消费者利益的损害； C、导购员：现代商业的营业员是导购员，是向顾客解释商品能给他（她）们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买商品的引导过程；以消费为中心，为消费者提供最完善、最恰当的服务的特点；目的在于，满足顾客的需要的前提下为商场赢得最高的销售，并为企业带来长期利润和效益。
（2）营业员职业道德规范：（在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、做文明员工）
为顾客服务是我的职责，我们理应给顾客提供优质的商品、热情周到、诚实可信的服务，并为消费者创造良好的购物环境；顾客是我们的朋友，顾客永远是对的，顾客来我们这不仅是买商品而来，也是来享受我们提供的服务，我们销售的也不仅仅是商品，更应销售我们的服务；对待顾客应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；有过硬的基本功（掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握推销技巧等）。
（3）营业员素质要求：
A 语言训练及服务：必须用语言启动对顾客的服务，学会灵活运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，根据不同的顾客特点及所在营业现场环境，恰当地使用适合顾客的语言与服务接待，应显得既随意又亲切尊敬。
B 服务技术与技巧：服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现；而技巧也是一种经验、是一种应变能力，应根据不同的顾客对服务需求差异，而提供相应的服务让顾客尽可能满意。
C 仪表举止：其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。
（四）、营业员与顾客的关系
（1）顾客是什么？
A 顾客是商业经营中最重要的人；B 顾客是导购员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C 顾客是我们名种经营活动的血液；
D 顾客不是无事登门——而是为了买而来；E 顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；G 顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。
（2）与顾客直接相关的销售行为：
A 了解顾客对商品的兴趣和爱好；B 帮助选择（当好参谋）满足他的需要的商品；C 向顾客介绍所推荐商品的特点；D 向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；E 回答顾客对商品提出的疑问；F 引导顾客下决心购买。
（3）顾客喜欢的营业员类型：
A 热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务；B外表整洁、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品的特点、性质；C 耐心地倾听顾客的意见和要求，回答问题时能提供准确的信息；D 关心顾客的利益，急之所急，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确性的选择；E 每个人都喜欢诚恳的赞赏，但要具体，并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。
（五）、柜台纪律十不准：
（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；
（2）不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；
（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；
（4）不准在柜台内会客、长谈；
（5）不准因上货、记帐不理睬顾客；
（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；
（7）不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；
（8）不准随便离开工作岗位，不带外人进入柜台内（封闭式柜台）；
（9）不准挪、借营业用具及商品或凭白条发货；
（10）有准私分紧俏商品；
（六）、服务与协作的工作原则：
（1）顾客是我们的衣食“父母”、顾客永远是对的，我们每位同事都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻工作当中，为我们的每们顾客提供最优质的服务（力所能极地帮助顾客），忧如对待亲友般地对待顾客；
（2）企业提倡从为顾客、商户服务的原则，各个部门、每一位员工都是为了服务；
（3）坚持一切为了营业的原则，同事之间相互配合，真诚地协作，全心全意为营业服务；
（4）工作行为原则：服从（先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报）；
（七）、营业员日常工作要求及工作准则：
（1）工作要求：
A 守时——树立遵守时间（遵守时间就等于遵守生活规则），步调一致、纪律严明的观念；
B 礼貌——对顾客、商户和同事（领导）的基本度、服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语；
C 忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改，不提供假情报；
D 清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一个工作与购物场所；
E 效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益；
F 责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心；
G 协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚合人作、互相配合、同心协力才能做了各项工作；
（2）工作准则：
A 三懂——懂礼貌待客（既彬彬有礼、又有不卑不亢）；懂微笑服务（真诚微笑、发自内心）；懂文明用语。
B 三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（合乎标准、数字规范正确）；会操作（丈量、称量、包扎、尺寸及码数大小、商品试用、检测、调试、及简易的修理等）。
C 三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的
质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。
D 三主动——主动打招呼（说话和气）；主动拿递商品（帮助挑选）；主动介绍商品（当好参谋）。
E 四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样。
F 五声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客咨询有答声；收银找零有唱声；顾客离柜有送声。
G五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；包扎商品精心；量剪商品细心；退换商品热心。
（八）、开门、打烊十件事：
（1）开门十件事：A 人员岗位落实好；B环境卫生打扫好；C 营业用具准备好；D衡器容器校对好；E 仪容仪表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品补充摆放好；H 商品效期检查好；I 商品标签摆放好；J 晨前岗位落实好。
（2）打烊十件事：A 收银账务核对好；B 营业用具清点好；C 营业单据保管好；D要货申请填写好；E交接事项登记好；F 零乱商品整理好；G 仓库柜门要锁好；H 电源开关检查好；I 防损措施准备好；J 清场退场要做
二、营业员服务规范及服务技巧：
营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。
（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；
（八）如何提高自身服务水平。
（一）营业员服务的规范：
1.服务准则：
（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、
顶撞顾客，主动热情、耐心周到；
（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；
（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；
（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；
（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；
（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；
2．服务接待顾客八步要求：
（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。
（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找
出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。
错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
（4）介绍商品； 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。
错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。
（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。
错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。
（6）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询
顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；
错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。
（7）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。
（8）送客；正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。
错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。
（二）营业员的三大服务及关键环节：
1、三大服务：（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。
（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。
（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也
是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。
2 服务的三大关键环节：
（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：
A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
B接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；
C接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；
E接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
F接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
（2） 解说及回答：A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C 不讲多余的话，不罗嗦；D 不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F 发语应因人而异，不使用方言土语。
（3） 退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现
店铺诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。
（三）服务黄金数字：
1、 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人； 2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；
3、 当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；
4、 顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；
5、 一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；
6、妥善处理顾客的抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。
7、 你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；
（四）受理顾客投诉程序：
倾听顾客抱怨——了解顾客要求——提出解决方案——征求顾客意见——宣传政策依据——办理退换手续——让顾客满意——回访顾客交朋友；
（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限：（具体根据不同商品的三包规定执行）
(六）营业员服务的常用专业术语：
1、三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。
2、服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。
3、好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。
4、2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。
5、服务顾客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。
7、服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。
8、十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。
9、镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。
10、顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；
以顾客总体为出发点，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体应服从总体满意；是建立在道德、法律的社会责任基础上的，有违以上的行为不是其本意；顾客满意是相对的、没有绝对的，因此应该不懈地追求，向绝对满意靠近；顾客满意因人而异，提供有差异的满意服务。
（七）服务技巧二十五条：
1、营业员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，按道理只要服务完善，必定会产生利润。
2、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。
3、地点的好坏比店铺的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：即使是小店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大的店面竞争。
4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；应该让顾客感到商品丰富、又有条理，可以随意挑选，但丰富商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶层，而向专业化(商品的陈列)。
5、把交易对象看成自已的亲友，是否得到顾客的支持，决定店铺的兴衰；这就是现在所强调的人际关系，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。
6、销售前的奉承不如售后服务，这是制造永久顾客的定律；生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客，这就要看是否有
完善的售后服务。
7、要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备，都要欣然接受；“要听听顾客的意见”，倾听之后，要即刻有所行动，是做好生意绝对必要的条件。
8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足；信用比一切都重要，并不意味资金不重要。
9、只花1元的顾客比花100元的顾客对生意兴隆更具有影响力；这是经商大原则，对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的顾客，要知道购买一个干电池的顾客，必会是你的永久顾客。
10、不要强迫推销，不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。
11、当着顾客的面斥责他人或吵架，是会赶走顾客的“妙方”；这样使顾客厌恶难受。
12、出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使顾客有潜在需要，但若没有正确的信息，仍然无法满足顾客的需求，将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，也是企业对顾客应尽的义务。
13、要有坚定的自信及责任感“如果我不从事这销售，社会就不能圆满运转”；要先深切体会自身价值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。
14、对供应商（商户）要亲切，有正当的要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣”为原则。
15、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，请注意：我们就应赠送“笑容”；得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙之处，
但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客入场的秘诀之一；这会使商品更有魅力，店面成为人群聚集的“大众广场”。
17、浪费一张纸，也会使商品上涨；要节省毫不浪费，总之在这种竞争激烈的环境下（但一定要记好、并留下顾客的地址）。
18、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商场要不得的疏忽，应向顾客郑重道德，并说“我们会尽快补货”要记住留顾客地址；这种紧急的补救行动是理所当然的。
19、严守不二价法，减价反而会引起顾客误会，有损信用；对议价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这样会对顾客不公平，都应统一价格，严守信用。
20、孩童是“福神”，对携带小孩的顾客或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾；先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。
21、经常思考今日的损益（当天的成败），养成没算出今日损益就不睡觉的习惯，可以促成自已的上进心和总结经验。
22、要得到顾客信任的夸赞：“只要是在这家店买的就是好的”，商场正如每个人的面孔，信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。
23、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来；一般都应该制造出轻松愉快的气氛。
24、每天的新闻广告要看，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。
25、季节对营业员来讲，没有所谓的淡季，无论任何时侯都应做好服务,以便达到长期的发展。
（八）如何提高自身服务水平：
1、坚持将“顾客满意”置以所有目标之上；对“顾客满意”为绝对执着，坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们获利直接归功于此；
2、每天评估顾客的“满意度”，是指顾客满意的程度；善于总结、勤于学习；
3、敬业乐业、对本身工作岗位热衷，尽快进入 角色；
4、必须以自已希望被服务的对象的角度来服务顾客；目的在于了解商业销售的生存在于顾客的满意；
5、不但从工作中养成“以待客之道”生活中也应如此，形成习惯，提高个人素质；
6、从待客的基本用语开始，如礼貌用语、称呼；
7、养成清爽、利落的动作习惯；如迎宾动作、指引手势、站姿、递拿商品等；
8、保持一个亲切、优雅的笑容；善于利用自身肢体语言。
三、营业员的销售方法及销售技巧：
营业员要提供优良的销售技巧：首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧，仅靠一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的，平时的经验积累和留心顾客观察才能做到。销售的方法没有一个定律，应该因各种情况，随机应变地采用不同的销售方法。
（一）营业员常用的商品销售方法
1、习惯销售：有些消费者往往习惯于购买其使用惯了的某些商品，使顾客在对商品的各种特性、特点十分熟悉、信任，而产生的一种偏爱心理，注意力也集中稳定，所以购买时往往不再进行详细比较与选择，能够迅速地形成重复购买，销售时应尽量推荐顾客经常用过的商品；
2、理智销售法：有些消费者在每次购买前，对所需购买的商品，要进行较为周密的比较与选择，购买时头脑冷静、行为慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影响而改变自已的观点，所以应少说多看，要有耐心，让顾客自已决定，否则就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。
3、经济销售法：有的消费者富有经济头脑，购买商品时特别重视价格的高低，唯有低廉的价格才能使其满意，这类消费者在选择商品时，会反复比较各种商品的价格，对价格变动反应极为灵敏；面对此类型的顾客，应尽量推荐价廉物美的商品并可在原则的基础上让点利给顾客。
4、冲动销售法：有些消费者属于感情用事的人往往接受产品外观、包装、商标或某些促销努力的刺激而产生购买力行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主购物时从个人兴趣和情趣出发，喜欢新奇特商品，较少考虑商品实际效用；对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言，往往就会有所收获。
5、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想，对商品的外观、造型、颜色甚至品牌比较重视；所以对此类消费者在选择商品时，注意力易转移，兴趣与爱好也容易变换。
6、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主风，
没有固定偏好的消费者，选择商品时较随遇而购或顺便购买，对此类顾客必须态度热情、服务良好、善于介绍，就较容易就服顾客而促成交易，同时不以让他们和第三者接触，以免引起不必要的麻烦。
7、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之上，如出租性的交易经营。
8、连带销售法：在几种连带性的商品同时推销的方法；或牺牲一种利润率较小的新商品，以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。
（二）营业员心理销售方法：
1、放心销售法：该方法侧重于质量。在促销时根据顾客对质量的侧重，应尽量推荐质量较好的商品，并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购买的一种方法。
2、宽心销售法：该方法侧重于售后服务。广义的质量其实不仅包括产品质量，还包括服务质量，所以在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后服务质量的保证（应实事求是，不可夸大）；引导让其宽心购买的方法。
3、顺心销售法：该方法侧重于功能齐备、用之顺畅。在质量可靠让人放心、服务周到使人宽心的基础上，消费者还希望商品有比较多的使用价值，引导顾客对购买此商品利与其它同类商品的功效、特点（但不可贬低他人商品）及使用价值。
4、省心销售法：该方法侧重于简单明了、省事和省心。对此类顾客应推荐及讲解：简洁、操作方便的商品。
5、称心销售法：该方法侧重于适用、恰到好处的商品。如：流动人口较高的顾客，所需求的商品可用即可；或有些商品因为功能太复杂和太多而被闲置，所以为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品。
6、安心销售法：该方法侧重于安全。而且“安心术”不仅是使用安全、操作安全，还强调生命健康、环保等商品。如绿色产品、健康、保健产品等；所以为顾客多推荐类似商品。
7、悦心销售法：该方法侧重于满足感观感要求，此类顾客比较注重商品的外观、颜色、形状等，消费者的购买行为首先是从感观满意开始的。
8、诱心销售法：该方法侧重于调动、引导顾客购买的兴趣，实时促销，也是一种巧妙而不赤裸裸的诱惑，通过制造悬念让消费者产生兴趣，而且非不可；如：某化妆品公司宣传产品时，“悄悄地”宣传了取之于“老佛爷”慈禧的个人专用配方，所精制而成，当时购买排起长队。
（三）营业员的销售技巧：
1、何时接近顾客实行促销？：当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。
2、投其所好，顺其兴趣地、给予促销，引导顾客对商品的兴趣；有时促销商品时、不仅仅与顾客交谈商品上的言语，可谈论其它与不相关的话题（特别是刚接触的顾客），建立并了解一定的顾客信息，再把话题转到商品上来，顾客较容易接受你提出的见解，达成交易。
3、对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个
选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，导购员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
▲反感型：对导购员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。
▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。导购员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的导购员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
4、了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲观望的顾客：顾客对这个店铺抱怀疑态度，不知这个店铺究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，等待适当时机再说。
▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候导购员就要主动打招呼。
▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此导购员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。
▲希望和导购员商量后购买的顾客：顾客进店铺后各处看，好像要找导购员打听什么似的。这时导购员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”
▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，导购员注视着顾客就行了。
▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，推荐商品。
5．接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但导购员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?„„”导购员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?„„”导购员可以较多地面向男顾客征求意见。
▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。导购员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。
▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?„„”
▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
6．接待顾客的时机顾客进店后，如遇下列情况时，导购员应主动接待： ▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
▲当顾客的视线离开商品，向导购员的方向看的时候；
▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
7、了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进店铺里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。导购员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
▲顾客走进店铺后，最先拿到的商品；
▲指着在玻璃柜里放着的商品；
▲顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；
▲顾客多次注视和抚摸的商品；
▲多次向导购员询问的商品。
8、让顾客挑选什么商品好？各个店铺经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.
▲经营高档商品为主的店铺：导购员应请顾客先看高档商品，看顾客
的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
▲以经营中档商品为主的店铺：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
▲以经营低档商品为主的店铺：导购员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
导购员应该按以上的程序，主动地介绍本店铺侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
9、推荐商品的方法
（1）导购员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
▲导购员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； ▲要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
▲一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，导购员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
（2）按顺序推荐商品
▲导购员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
▲首先介绍商品是什么：有的导购员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
▲介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
▲介绍为什么具有这些特点：导购员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，导购员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
▲也可以推荐其他商品：导购员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，对„„”
▲为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，导购员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
10、导购员如何促使顾客做出最终购买决定
有些销售人员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没有要求顾客购买该商品。经常发生这种就要成交，但又失败了的事。这是因为导购员害怕顾客会说“不”。就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会。
（1）．选择时机
当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多店铺，问了许多问题之后，这一刻才会来临。
（2）．购买信号
购买信号是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明导购员应试图卖出商品。这样的信号有：
．反对导购员试图把商品从原来位置挪动出来。
．在意地研究或仔细察看商品，摆弄它，从不同角度观察它。 ．看到商品时微笑或表现得很激动。
．两三次地摆弄、使用一件商品。
顾客的评论通常是最佳的购买信号，它表明顾客正考虑是否购买。下面的陈述可表明他们正准备或已做好决定：
“我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好。”
“您能再看看别的样式吗?”
“我可以退货，拿回我的钱。我理解得对吗?”
“您是否说过它可以保修一年?”
“这样的地板有没有颜色更深一些的?”
（3）．如果导购员促销失败该如何做
当促销失败，导购员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因。
当促销失败后，导购员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。导购员
可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。
对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不”时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说“不”的意思可能是“现在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。
（4）．促销的方法
促销方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，还有一些是用于强调即将发生某件事情。通常一个导购员在销售介绍时要用到不只一种方法。
要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。但当销售人员运用这一直截了当的方法时，应当小心，不要表现出太明显的攻击性。当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的办法效果是最佳的。
假设交易已达成，导购员引导顾客沿着最小抵抗路径前进。同样，运用这一方法时一定要小心，因为顾客可能觉得导购员要求他购买催促得太急了。下面是一些提问，可以用在假设交易已达成时的促销方法。
“您想花多少钱买这块木板?”
“为什么您不试一下这些地板呢?”
以上这一促销方法的另一种形式是给顾客一个选择的机会。记住，这一选择是在两个商品和一个商品集合中选择。它决不是在买与不买商品之间选择。下面是与选择有关的一些例子：
“您喜欢30件套的瓷器还是喜欢48件套的瓷器?”
“您愿意以每月分期付款的方式购买这件商品还是愿意现在就把
钱付清?”
建立一系列的认同实际上是为销售做准备的一种方法。一般说来，当顾客认为商品能满足自己的需求时，他们很少拒绝购买。通过使顾客以一连串“是”来回答问题，导购员使顾客做出一些很容易的决定，最终导致他们做出购买决定。例如：
导购员：这个领结和您的这套衣服很般配，您觉得呢?
顾客：是的，真的是这样。
导购员：百分之百的真丝纤维使它看上去很漂亮。对吗?
顾客：是的，真丝领结很醒目。
导购员：这个领结的价格在您可接受的价格范围之内吗?
顾客：价格有点高，但还在我可接受的范围之内。
导购员：您买这个领结是想记账还是想付现金呢?
强调某事即将发生，会刺激顾客立即购买。这一技巧强调假如顾客在购买商品犹豫不决时，可能会失去某些东西。例如：
“优惠销售只在今天有效。明天这个商品的价格就会上涨20元。” “这是我们这儿惟一的一台立体声的遥控电视机了。”
“天气就变冷了，所以这些滑雪板会卖得很快。”
11、商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向导购员询问某种商品，店铺已经卖完了，或者进货还没有运到时，导购员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个
怎么样。这个商品不次于x x商品。”店铺里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
12、顾客对购买的商品不中意的时候店铺出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”导购员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看„„”。
四、商品陈列的原则与方法
（一）商品陈列的含义
何谓陈列：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。
（二）陈列原则
１、安全性原则
排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。
２、易见易取原则
所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20度点为中心的上10度下20度范围，为容易看见的部分；所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。
与此关系最密切的是陈列的高度及远近两个问题，依陈列的高度，可将货架分为三段：
中段为手最容易拿到的高度，男性为70—160，女性为60—150厘米，
有人称这个高度为黄金位置，一般用于陈列主力商品或公司有意推广的商品；
次上、下段为手可以拿到的高度，次上端男性为160——180厘米，女性为150—170厘米，次下端男性为40——70厘米，女性为30—60厘米，一般用于陈列次主力商品，其中次下端须顾客曲膝弯腰才能拿到商品，所以此次上端较为不利；
上下端为手不易拿到的高度上，上端男性为180厘米，女性为170厘米以上，下端男性为40厘米以下，女性为30厘米以下，一般用于陈列低毛利，补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列。
３、区分定位原则
所谓区分定位，就是要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置。
商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的，而修正配置图表，这既是为了商品陈列标准化，也是为了便于顾客选购商品。
（三）商品陈列与销售额之间的关系
1、商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化
对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销售额发生变化。
陈列的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，购买概率就低，即使见到了，如果没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。
实践证明：货位由4减少到2货位，销售额减少48%，3货位减少到1
货位，销售额减少68%。货位由2增加到4货位，销售额增加40%，并且某种商品的陈列面积与其市场占有率成正比。
2、商品陈列高低变化引起销售额变化
商品陈列高低不同，会有不同的销售额。根据实践经验证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率约为50%；在头上及腰间高度，售出概率为30%；
高或低于视线之外，售出可能性仅为15%。
3、陈列时间变化引起的销售额变化
陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。一项调查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为100%，第二天90%，第三天降为80%，第四天为60%，第五天为35%，第六天仅为30%。可见，保持陈列新鲜感很有必要。
（四）商品陈列的基本方法
1、量感陈列
量感陈列一般指商品陈列的数量的多寡。但这种观念正在逐渐的发生变化，从只强调商品数量多寡的做法，改变成注重陈列的技巧，而使顾客在视觉上感到商品很多。譬如：所要陈列的商品是50件的话，那麽通过量感陈列让人觉得不止50件商品。所以，量感陈列一方面是指“实际很多”另一方面指“看起来很多”。
一般应用于下列情况下：低价促销、季节性促销、节庆促销、新品促销、媒体大力宣传、顾客大量购买等。
2、展示陈列
（1）展示陈列是指店铺内为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈
列方法。这种陈列，虽然陈列成本较高，但能吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的气氛。
常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台及手不易够到的地方（如货架顶端）等。
（2）体现展示陈列的魅力的基本要求：
一是明确展示主题，弄清楚要表现什麽或要向顾客诉求什麽，如新鲜还是营养？时尚还是廉价？
二是注意构成方法，要求商品陈列的空间结构、照明与色彩相互有机配合，例如正三角形的空间结构给人以宁静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动态感、不安定感和紧张感；
三是注意表现手法，采用一些独特的展示手法吸引顾客的注意力。
（3）展示陈列表现手法
展示陈列常用的表现手法是：突出陈列、端头陈列、岛型陈列、去盖包装整箱陈列、悬挂陈列、树丛式陈列、散装或混合陈列等。
3、悬挂陈列
即用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品。
谢谢大家!希望大家将所学到的运用到工作上去!
航宇商厦管理制度
一、企业简介
航宇商厦位于赤峰市红山区新华步行街的核心商业地段，是由赤峰嘉信房地产开发有限责任公司于2006年12月20日通过土地挂牌出让取得的该地的使用权，预计总投资约
4.1亿元，共6层(包括地下一层)，总建筑面积2.5万平米。现由赤峰嘉信企业管理有限公司运营管理
二、组织架构：
三、企业文化理念
崇尚自由，创造自在随意的生活方式，不需要太多的修饰与约束，不经意中挥洒着高雅自在与质朴随意的风格。
四、人事制度
1、 出勤管理
工作周期：倒班
作息工作时间：甲班 9.00 —14.00
乙班 14.00—21.00
注：早晚班员工必须提前30分钟到岗，做好交接班工作。早班员工做好店内。
2、上下班制度及出勤考核
3、 考勤管理
4、假期管理
五、晨会
商场营业员英语
一、 欢迎和问候语
1. Good morning/afternoon/evening, sir/madam早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。
2. How do you do? 您好！（初次见面）
Glad to meet you .很高兴见到您。
3. How are you? 您好吗？ Fine, thanks. And you? 很好，谢谢。您好吗？
4. Welcome to our hotel (restaurant, shop). 欢迎到我们 宾馆（餐厅、商店）来。
5. Have a good time! 祝您过得愉快！
6. Welcome to our shop. 欢迎光临我们店
7. Is this your first visit to our shop? 第一次来我们店吗？
8. Is there anything you are particularly interested in? 对我们的什么东西感兴趣吗？
二、电话用语
1. **shop. Can I help you? **店。您找谁？
2. Sorry, I've dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。
3. May I speak to your general manager? 能和你们总经理说话吗？
Speaking. 我就是。
4. Sorry, he is not in at the moment. 对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message? 您要留口信吗？
5. Pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？
I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？
三、祝贺用语
1. Congratulations! 祝贺您！
2. Happy birthday! 生日快乐！
3. Happy New Year! 新年快乐！
4. Merry Christmas! 圣诞快乐！
5. Have a nice holiday! 假日快乐！
6. Wish you every success! 祝您成功！
四、答谢和答应语
1. Thank you (very much).谢谢您（非常感谢）
2. Thank you for your advice (information , help) 感谢 您的忠告（信息、帮助）。
3. It's very kind of you. 谢谢，您真客气。
4. You are welcome. 不用谢。
5. Not at all.不用谢。
6. Don't mention it. 不用谢。
7. It's my pleasure / With pleasure / My pleasure. 非常高兴为您服务。
8. I am at your service. 乐意为您效劳。
9. Excuse me .对不起。
10. I'm sorry, It's my fault. 很抱歉。那是我的过错。
11. Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。
12. Sorry to interrupt you. 对不起，打扰您了。
13. I'm sorry about this. 对此表示抱歉。
15. I apologize for this. 我为此道歉。
16. That's all right. 没关系。
17. Let's forget it. 算了吧。
五、征询用语
1. Can/May I help you? 我能帮您什么吗？ Yes, please. 好的。
2. What can I do for you? 我能为您干点什么？
3. Is there anything I can do for you? 有什么能为您效劳的吗？
4. Just a moment, please. 请稍等一下。
5. May I use your phone? 我能借用您的电话吗？ Certainly / Yes, of course. 当然可以
六、指路用语
1. Go upstairs/downstairs. 上楼/下楼。
2. It's on the second (third) floor. 在二（三）楼。
3. Excuse me. 对不起。 Where is the washroom (restroom, elevator)? 请问盥洗室（休 息室、电梯）在哪儿？
This way, please.请这边走 Turn left /right. 往左转/右转。
4. It's in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。
5. It's in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头。
七、提醒用语
1. Mind(Watch)your step.请走好。
2. Please be careful. 请当心。
3. Please don't leave anything behind. 请别遗忘您的东西。
4. Don't worry. 别担心。
5. Take it easy. 放心好了。
6. Please don't smoke here.请不要在这边抽烟。
八、告别用语
1. Goodbye.再见。
2. See you later.再见。
3. Good night.晚安。
4. See you tomorrow.明天见。
5. Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。
6. Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。
7. Have a nice trip! 一路平安！
8. Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快！ 祝您好运！
九、餐饮部用语
1. Thanks for the heads-up. 谢谢你的提醒。
2. I'll make it up to you. 我会补偿你的。
3. Sit down, please. Here is the menu. 请坐，给您菜单。
4. May I take your order, sir? 您要点菜吗？
5. What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？
6. Would you like to have any wine with you dinner? 您用餐时要喝点酒吗？
7. Service hours are:（餐厅）供应时间是：7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast. 早餐7点到9点。 11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch. 午餐11点半到1点半。6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner. 晚餐6点半到8点半。
8. Here is the bill. Please sign it. 这是您的账单，请签字。
十、推荐商品
1. Do you want me to show you something? 你想看些什么？
2. Which one do you like? 你喜欢哪一个？
3. May I know what you like? 请告诉我你看中了什么商品？
4. Would you like this one which I recommend to you? 你喜欢我推荐的这件商品吗？
5. It's a world-famous brand. 这是国际名牌。
6. How about this one? 你觉得这个怎么样？
7. Wait a moment, please. 请稍等。
8. I'm sorry to keep you waiting so long. 对不起，让您久等了。
十一、说明尺寸大小
1. What size, please? 请问多大尺码。
2. Here is the one in your size. 这件是你要的尺码。
3. This is a good fit. 这件很合适。
4. It's too big. 太大了。
5. It's too small. 太小了。
6. Please try it on. 你可以试穿一下。
7. I'm afraid this is the largest one we have. 抱歉，这是我们最大的尺码。
8. I'm afraid we haven't the size you want. 抱歉，我们没有你要的尺码。
十二、说明颜色
1. What color do you like? 你喜欢什么颜色？
2. Do you like this kind of color? 你觉得这种颜色怎样？
3. This color is quite popular. 这种颜色非常流行。
4. 表达商品颜色 Red 红色 ;green 绿色； yellow 黄色； blue 蓝色； purple 紫色； Black 黑色；white 白色；pink 粉红色；orange 橘黄色；brown 棕 色；beige 米色；grey 灰色
十三、说明式样
1. Do you like this design? 你喜欢这个款式吗？
2. What style do you prefer? 这两种款式，你更喜欢哪一个？
十四、说明质量
1. This one is the highest quality. 这种质量最好。
2. This is made of cotton, so it comfortable. 它是棉的，穿着舒适。
3. These are more expensive, but the quality is super. 价格虽然比较贵，但质量好。
4. It's always out of stock, there is not much left. 非常热销，已所剩不多了。
5. Let me show you how to use it ? 让我示范给你看怎么使用。
6. It's long lasting. 非常耐用。
7. You have good taste. 你眼光真不错。
十五、说明价格
1. How much does it cost? 这个多少钱？
2. Can you make it cheaper? 能否便宜些？
3. Any discount? 有折扣吗？
4. These goods are on sale today. 今天这些商品降价销售。
5. This is the bill, please pay at the cashier's. 这是单据，请到收银台付款。
6. Wait a minute, please. I'll make out your receipt. 请稍等，我给你开发票。
7. Would you like to pay it in cash or by credit card? 你是愿意用现金还是信用卡付款？
8. Yes, we accept visa, Maser and American Express card. 是的，我们接受维萨、万事达和美国运通卡。
9. It's free gift. 这是我们的赠品。
10. It's free of charge. 这是免费的。
11. Anything else? 还需要别的商品吗？