目录 一、关于汽车相关政策变动、调整、动态 ..................................................................... 1
二、国家宏观政策信号影响 ................................................................................................... 2
三、政府部门相关汽车购买使用征求意见 ........................................................................... 3
四、政府部门高层人士发表言论 ........................................................................................... 3
五、市场动态、社会舆论 ....................................................................................................... 4
六、宏观经济对车市的影响 ................................................................................................... 5
一、关于汽车相关政策变动、调整、动态
（一）、购置税调整变化分析
1、2010年车辆购置税预算1338亿元，同比增长15%，相关部门表示，这主要是根据汽车预计销售增长的情况，由于刺激了汽车销售，最终纳税总额不降反升（指1.6升及以下排量车按7.5%车辆征收购置税）。实际上1-5月份小排量车，未升实降！其他刺激性的政策确实在刺激，但刺激的不是促销促销费，而是影响销售，影响消费！15%增长的购置税如何实现？
2、1-5月份从汽车销售统计分析上看，1.6排量汽车销售仍处于快速增长的水平，而1.6排量以下的汽车销售出现了明显的下滑。甚至自主品牌小排量汽车库存量明显增加。这种趋势与09年形成明显的反差，不得不承认1.6及以下车型购置税的调整，已经对小排量或经济型汽车市场销售消费，产生了重大影响。
（二）、汽车以旧换新政策未见调整变化 近期媒体大量报道，汽车以旧换新政策将于本月底以前终止！对此已经有了大量的评论，甚至有行业人士表示，汽车以旧换新政策宏观调控成本较高，而效果不明显，对汽车销量的贡献较小，因此终止与否影响不会很大！事实并非如此，且不论该政策届时终止与否，尽管有关部门并未正式做出任何表态，相信在月底以前一定会有定论。本人认为一定会延续到2010年底，或有可能做些调整，但绝不会终止。今年已经对以旧换新政策做了两次大的调整，刚有起色就要终止，对于应对市场经济来说，相当于开历史性的玩笑。
汽车以旧换新政策按规定于5月31日截止，社会各界普遍认为6月1日前是否终止还是延续，会有一个说法，遗憾的是不知什么原因，至今有关部门并未做正式表态，是犹豫，是吃不准，还是有难度猜不透，但愿能够早日明示最终意见。另：沈阳、西安等城市5月底形成了旧车置换新高峰。充分说明此项政策的社会影响力。
1
汽车以旧换新政策对拉动汽车消费是一项很好的政策，目前效果不明显，不是政策本身的问题，而是国情所在。一是，尽管我们现在是世界第一产销大国，由于我们的13亿人口，市场实际保有量仍处于较低水平（不像欧美国家市场保有率高，09年汽车以旧换新政策那样作用大）。二是，由于以旧换新政策资金中央与地方八、二开，在实际贯彻执行中，国情影响甚大，办理以旧换新相关手续相当复杂，甚至迟迟不能到位。因此消费者采取了一卖了之的简单办法。三是，08、09年由于新车不断投放，刺激性政策的推动汽车升级换代非常明显，已经解决了一大部分以旧换新问题，因此目前以旧换新未呈现高速增长的状况状态。如果一项鼓励性的政策简单终止，可能影响不大，但其发出的政策信号表明鼓励汽车销售消费的政策在减弱，其影响将会大大扩大化。
（三）、车船税拟调整变化分析 备受关注的车船税征收工作，成为近期舆论关注的焦点，据媒体报道，车船税草案已有眉目，并向部分车企征求意见，这份草案打破以往大车、小车征税一刀切的做法。拟按排量分7 个梯度，排量越大税额增加越多，总体体现出鼓励节能减排导向。目前税务部门尚未就此事进行官方表态，车船税到底该怎么征却实是关系到千万有车家庭的大问题。需要在民主科学的氛围中充分吸纳民意，而并非不考虑时机、条件、方式，而一味强调征收的必要性！车船税最近的一次改革是2007年，对税目分类、税额标准方面进行了适当调整，并随交强险征缴。此次车船税选择以排量为切口，进行征收金额划分，本身就不是很科学，目前涡轮增压等技术已经在汽车发动机上广泛应用，也就是说汽车的节能减排与排量之间的关联性大大降低。其次，国家正在实施对1.6及以下汽车减征购置税政策，以及汽车消费税也对小排量汽车给予优惠的政策，均表明国家对小排量汽车消费给予鼓励和支持的大政方针。而此次车船税征收办法并未真正体现国家鼓励和支持小排量汽车消费的大政方针，征收本身与国家政策不符。 二、国家宏观政策信号影响
据北京晚报披露：经国务院批准的国家发改委《关于2010年深化经济体制改革重点工作的意见》今天正式发布，其中提出，今年要“逐步推进房产税改 2
革”。意见提出，要出台资源税改方案，统一内外资企业和个人城建税、教育费附加制度，逐步推进房产税改革，研究实施个人所得税制度改革，完善消费税制度，研究开征环境税的方案。意见同时提出，制定三网融合试点方案并开展试点。 其中，明确公布：一是，将要完善消费税制度，必然涉及到汽车消费税问题；二是，研究开征环境税的方案，意味着开征环境税问题已经提上议事日程，指日可待。另：在此之前，各地方政府也发出信号，如：征收城市拥堵费；机动车排污费等等，这些政府部门的政策信号，无一是对汽车销售消费实行刺激的政策，而是明显的调控政策。此类信号的公布，肯定会对汽车市场产生重大影响。
三、政府部门相关汽车购买使用征求意见
汽车市场在经历09年的销售高峰之后，社会环境交通状况出现了一些变化，一方面说明，国家刺激汽车销售消费的政策取得了成效；另一方面说明汽车市场的发展比我们预料的要快的多。对汽车时代的到来，我们还没有做好准备。如：交通拥堵问题、停车问题。这需要综合考虑，科学规划，稳步实施，而不能慌不择路，影响大局。如：广州市、成都市大范围的对交通拥堵治理问题和车辆限行问题征求意见，其结果并未形成科学的方案，相反促进了广大市民恐慌性的购车，一旦征求意见最终结果不收拥堵费了，不限行了，交通反而更加拥堵了。下半年该地区汽车销售消费将出现大幅度下滑。又如：北京市在征求意见的基础上，实施了部分地区大幅增加停车费的调控办法，初期取得了一定成效，随着时间的推移，像汽油涨价一样影响力越来越小。但发出的市场信号，确是地方政府正在调控汽车消费。 四、政府部门高层人士发表言论
1、国家住建部某位领导在为京城解决交通拥堵社会问题时，竟然出招希望京城出台收缴交通拥堵费来代替限行措施，此言一出立即引起社会各界的强烈反应，其直接效果是公车不会受任何影响，因为费用由国家掏。有钱人这点交通拥堵费也不会影响其出行和进城，恰恰是刚刚拥有了汽车的普通消费者大受 3
其影响，不仅增加了消费支出，而且大大增加了心里的不平衡。更会对持币观望的消费者产生更大的影响，活跃汽车销售消费市场再次经受巨大的考验。
2、更有甚者某著名大学教授，针对汽车销售消费高速增长的形势担忧，汽车交通拥堵会普遍化，因此建议京城等一些大城市应考虑限制购买第二辆汽车。此言论一经披露激起了广大消费者的强烈谴责。尽管一些大城市交通拥堵，确实需要下功夫研究解决，而且要针对不同城市的不同情况，一定要采取综合的、科学的、现代化的方式和手段，如京城、上海、广州大力发展公交、轻轨、地铁就属于此类。目前缓解交通可能不十分明显，但一两年后一定会十分明显，大见成效。而限制购买第二辆汽车，既不符合市场经济，更不符合国民生活提高的实际，更是违背了市民应有的汽车消费的权利。
五、市场动态、社会舆论
其中以银行的动态最为显著：银行悄然上调车贷利率最高上浮30%。2010年汽车产销目标年初确定为1500万辆，目前新的舆论认为可以达到1700万辆，甚至乘联会秘书长饶达先生也称：“我们很有信心，今年的汽车销量将超过1700万辆，增幅达到25%。”且不论能否达到，其中汽车信贷被认为是今年促进汽车消费的重大因素之一，汽车信贷的舆论热还未预热起来，银行从控制房贷角度出发，对汽车信贷利率大幅上调，看来通过汽车信贷来推动汽车消费，已经不可能了。不能不说此次银行汽车信贷调整也受到了舆论的影响。 继房贷收紧之后，银行收缩信贷规模的范围进一步扩大到汽车贷款上，媒体报道目前多数银行延长了车贷的审批时间，并上调了车贷利率，有的甚至在基准利率基础上上浮了30%，说明行业部门已经将高房价与汽车销售消费同罪并罚。高房价已经激起了广大消费者的恐慌和不满，早应控制和限制，房贷收紧是必然的措施，一定会受到广大消费者的欢迎和舆论支持。而汽车消费已经出现了趋缓的现象，更重要的是汽车销售消费是持续发展的，是利国利民的，是广大消费者比较满意的产业之一。关于汽车信贷消费将进一步拉动汽车销售和消费，也是汽车行业或社会各界关注点之一。汽车信贷消费不存在高房价房贷的巨大的风险，一直处于持续稳定状态。并未出现异常状态，为何要与高房价房贷同罪？非要同等待遇呢？如此下去的话，持续快速发展的车市不想出现拐点，也要出现拐点。
4
据某银行信贷部负责人表示，汽车贷款门槛上调是意料之中的事，各家银行或许陆续都将跟进，银行人士认为目前车市很火，想买车的人非常多，而银行在房地长信贷方面的利润又被压薄，各家银行通过上浮车贷利率来赚钱也就在情理之中了。因此，各大银行争夺车贷业务正在风起云涌。遗憾的是错误的估计了汽车市场的形势，错误的做出了选择，就汽车销售消费而言，车贷其结果必将是事与愿违。但银行关于车贷的政策信号影响甚大，对汽车市场而言在错误的时间发出了错误的信号，果真如此，对汽车销售市场的影响，银行界将负有相当的责任（虽然不能仅有银行一家之责）。
六、宏观经济对车市的影响 目前，社会舆论最重要的恐怕要属通货膨胀预期加大最为显著了，而宏观经济层面，房市、股市疲软，物价不同程度的在加快上涨。通货膨胀已经远不是预期问题了，而是现实问题了。在此种形势下，汽车消费者的各项费用都在增加，物价也在增加，消费者不得不产生市场观望情绪，汽车消费自5月份起，增长速度放缓，也就在自然不过了。是缓慢下滑，还是快速下滑，取决于上述因素的调整变化，取决于政府政策是继续鼓励汽车消费，还是调控汽车消费。《财经》记者从全国全国人大常委会相关部门了解到，全国人大常委会计划，在8月份对“车船税法”进行第一次审议，相关负责人表示：现行的车船税作为一种财产税，其税基相对稳定，税额适中，立法的条件基本成熟，因此，应作为2010年人大立法工作的重点对象。对此我们应当作何种评论呢？
总之，国内汽车市场由于各种原因的影响，正在进入一个新的市场敏感期。需要新的刺激政策出台。市场需要鼓励和支持，需要舆论的鼓励和支持，更需要广大消费者的理解和谅解。但愿2010年中国的汽车市场仍然能够保持世界汽车产销第一的大国地位，为中国的经济持续快速发展做出新的贡献。但愿诸如此类的影响汽车销售，影响汽车消费的政策少出现，或者不出现。给中国汽车行业和汽车市场一个良好的社会环境、政策环境、市场环境。
5
1
5W2H分析法 5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。
WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？
WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？
WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？主要优势1、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率。
2、有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考。 3、简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。
4、有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。
作用意义通过5W2H分析法分析产品后，如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一做法或产品可取。如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这方面有改进余地。如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这方面的效用。克服原产品的缺点，扩大原产品独特优点的效用。
其他资料提出疑问于发现问题和解决问题是极其重要的。创造力高的人，都具有善于提问题的能力，众所周知，提出一个好的问题，就意味着问题解决了一半。提问题的技巧高，可以发挥人的想象力。相反，有些问题提出来，反而挫伤我们的想象力。发明者在设计新产品时，常常提出：为什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How ）；多少（How much）。这就构成了5W2H法的总框架。如果提问题中常有“假如……”、“如果……”、“是否……”这样的虚构，就是一种设问，设问需要更高的想象力。
在发明设计中，对问题不敏感，看不出毛病是与平时不善于提问有密切关系的。对一个问题追根刨底，有可能发现新的知识和新的疑问。所以从根本上说，学会发明首先要学会提问，善于提问。阻碍提问的因素，一是怕提问多，被别人看成什么也不懂的傻瓜，二是随着年龄和知识的增长，提问欲望渐渐淡薄。如果提问得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽，结果在人的潜意识中就形成了这种看法：好提问、好挑毛病的人是扰乱别人的讨厌鬼，最好紧闭嘴唇，不看、不闻、不问，但是这恰恰阻碍了人的创造性的发挥。
汽车俱乐部营销分析
一、汽车俱乐部
近年来我国汽车市场得到了飞速的发展，年销量保持着每年百万量级的增长，2009年中国汽车产量1379万辆，超过日美两国成为世界第一大汽车生产车。我国的汽车用户已从原来的企事业单位为主转变到私人用户为主，这就对汽车售后服务提供了丰富的个性化市场需求。预计 2010年，中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元。据有关机构对北京、上海、重庆等20个城市家用轿车消费情况调查的结果表明，有59.3%的消费者把服务看作是购买轿车时仅次于价格的关注点。随着私车时代的来临，作为汽车售后服务的重要提供者，使应运而生的汽车俱乐部成为一个新生的产业。
国外的经验表明，在汽车报废前，车主花费在自驾车售后服务上的钱，相当于重新买一辆新车。可见，汽车售后服务如此重要，但车主是需要什么样的汽车售后服务呢？不知大家知不知道？以下是我们在广东汽车大市场做过的一些调研分析（发放问卷1350份，有效问卷共1156份）。
二、车主需要什么
汽车俱乐部卖点
在通过问卷了解客户需求方面，其中有288名客户选择车辆维修、保养、美容，占27%，而自驾游活动、汽车救援、会员综合服务分别有161、148、138名客户选择，各占15%、14%、13%。
三、优惠与免费
优惠与免费，是车主需求的中心，但什么方面的优惠是车主最需要的，哪些免费项目对车主最有吸引力呢？
1、会员消费优惠吸引力
关于最具吸引力的优惠项目，依次是汽车维修优惠、车务代办优惠、保险优惠、汽车救援优惠，四项位列前四，占总体75%。
2、会员免费服务需求
关于会员免费服务项目，其中有323名客户选择免费洗车，占30%，有207名客户选择免费违章代办，占19%，另外还有166和145名客户选择免费紧急送油和免费代缴税费，占15%和14%。
四、车务代办
车务代办是车主需求的焦点，也是目前各大车主俱乐部的主打业务，其中交通违章最为普遍。但客户实际的交通违章情况和需求是怎么样的，倒是没有多少人了解。
1、交通违章情况
通过问卷我们知道，关于客户每年的交通违章次数，其中有637名客户选择1-3次，占57%。7次以上的不足4%，可见，广东车主还是挺遵守交通规则的。
2、车务代办服务需求
关于车务代办服务需求，其中有507名客户选择交通违章代办，占47%，有197名客户选择税费业务，占18%，年审排到第三，占11%。
五、俱乐部卖点
目前，很多车主俱乐部提供了很多的会员服务，但是否符合车globrand.com主需求，这个不得而知，这里，笔者收集了现在大部分汽车俱乐部会员产品内容，跟大家分享一下。如下表：
服务项目 内容
送油服务
紧急救援（拖车服务、车辆泵电）
救援服务 拖带服务
更换备胎
蓄电池亏电
代办车辆保险 车险服务 代办定损理赔 汽车汽车检测（四轮定位、胎压、刹车系统、服务 维修保养 水箱等）
车况技术鉴定
洗车 加盟商户消费优惠
装饰美容 会员享受折扣
团购优惠 消费优惠
新车试乘试驾新车推介、试乘试驾、咨询 车辆买卖 二手车买卖、鉴定
违章缴费（电子违章提醒、违章缴费代办）
代办维修
车务代办 代缴税费
车主补证审证
服务 代办验车
通行便利 粤通卡ETC电子标签，自动扣费
税费缴纳时间 车务提醒 验车时间
代驾服务
服务区服务
培训指导
休闲
服务 休闲旅游 保险到期时间 换季保养 交通信息 酒后代驾 接送服务 商务代驾 长途代驾 旅游代驾 高速公路道路信息（道路维修、改道绕行等）公告 景区门票优惠（实体票、电子票） 服务区专享服务（获赠咖啡、奶茶） 印刷品免费取阅（旅游资料） 服务区商务中心（WIFI上网、传真、打印服务） 网上服务（出行攻略、服务商家查询） 彩信、电子杂志 汽车培训班 专家技术指导 会员活动（自驾、聚会、讲座、论坛） 高端杂志资讯 酒店机票预订服务
示卡打折优惠（景区、酒店、餐饮、休闲、
购物）
自驾旅游
这里面有哪些是俱乐部的卖点呢？不得而知，不同类型的俱乐部，不同业务定位的俱乐部，卖点可能都会不一样！！
汽车服务连锁机构与汽车俱乐部项目建议书(一)
2010-03-23 15:06:40| 分类： 商务文档 | 标签： |字号大中小 订阅
20世纪30年代初，汽车美容、养护业在英美等发达国家开始起步，汽车后市场的雏形开始形成。第二次世界大战后，经济的复苏使汽车工业飞速发展。同时，也使汽车美容、养护业日益壮大，汽车已经不再采用“大拆大卸”的维修方式，而是采用以维护为主，视情维修的方式，推行免拆维护。汽车后市场逐渐
走向成熟。
汽车美容、养护业在我国兴起于20世纪90年代。随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，汽车美容、养护业开始被有车族所熟知，“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。发展至今，我国的汽车后市场已初具规模，从业人员达240万人，年维修产值300亿元。但与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。2002年以来，伴随着我国汽车工业的发展、相关政策的调整与完善，以及汽车保有量的迅速增加，汽车后市场发展迅猛，市
场前景十分看好。
第一章 汽车服务行业现状
一、 市场份额
在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。现在国内汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%。数据显示目前国内汽车销售额中制造的比重偏大，服务的比重过小。整车与配件销售已与国际接轨，而汽车服务市场还有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅超过20%，而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强势增长，
为汽车后市场带来了巨大的发展空间。
进入21世纪，随着中国加入WTO和人民生活水平的不断提高，汽车需求量和保有量出现了快速增长的趋势。据专家计算2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间。可以推算2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。因此，中国有望在21世纪前10年成为世界上最具成长性的汽车消费市场。汽车在中国日益发展成为一种大众消
费品，将直接推动中国的汽车后市场发展。
随着中国汽车市场的蓬勃发展，中国人的消费热情将全面升级，与之相伴的必然是汽车个性化需求。汽车将成为人们生活品位的重要组成部分，也即继家庭、公司之后成为人们最重要的第三生活空间即“流
动的家”。
在国外“三分修、七分养”的观念已成为一种实实在在的消费行为，相信不久的将来，也会成为国内的消费潮流。汽车消费的总体趋势告诉我们，新兴的汽车后市场消费潮流传播速度远远高于其他的消费形式，
中国的汽车后市场具有巨大的发展潜力和诱人的市场前景。
服务不再仅仅局限于为消费者提供方便，而是在传统意义上加入快乐消费、安全消费和文化消费等内容。车主买的不仅仅是交通工具，更是一种可以无限延伸的生活。车主追求的不再是一种大众雷同化的
装饰，更追求一种能彰显个性的特色。
中国汽车后市场走势研讨会”上专家表示，国外在对顾客更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的顾客只占据14%。
二、 汽车服务向个性化发展，国外资本进入中国市场
如今，私家车增多和轿车进入家庭后所产生的各种新需求使得个性消费已被市场认可，有些方面尚无从获取服务，有的则是得不到有效的服务。但个性消费和文化消费的内涵还都有待提高，可以说国内真
正的汽车“后市场”还并未被完全开发出来。推动和开拓这个市场还需要大量的普及和宣传工作。 业内人士分析，国内汽车后市场蕴涵着巨大商机，尤其在汽车维修、配件、美容、改装等汽车后市场服务上，目前仍处于待开发状态。多方面了解消费者的偏好，打造出成熟、标准化的管理，以及高质量
高科技的产品服务，会促进本土汽车后市场服务行业的快速成长。
面对中国汽车后市场暗藏巨大的利润，国外资力雄厚的大企业纷纷意图分食这块大蛋糕。
早在2003年5月，日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯就已宣布，将正式进入中国汽车服
务市场；
澳德巴克斯在日本国内的直接竞争者黄帽子株式会社也决定，将在上海国际汽车城开设其中国的第
一家店；
日本目前最大的汽车用品制造商CARMATE(快美特)在广州宣布，把中国区首卖权交给占地面积达2500平方米的AEC汽车用品超市，全力打造中国汽车后市场流通领域的“航空母舰”；
而美国通用汽车集团下属的维修连锁企业AC德科早在几年前就已进人中国，目前已在国内主要城市
布好了局，并立志成为华东汽车快修的“大哥大”。
这些意图进入中国汽车后市场的国外企业大都资力雄厚、有多年的国外汽车后市场经验、有先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。但是对于中国汽车后市场来讲，他们却缺少同样
的背景。
毫无疑问的是：中国汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地。一个
企业如何在此立足，关键的问题不仅仅是企业的资本，还有企业对市场的掌控情况。
综上所述，中国汽车后市场发展空间巨大，但是急需有成功经验且了解中国本土市场又具备集团优势的企业引领行业、培养消费习惯，整合这个市场。在这种情况下，汽车连锁企业不可避免的会被推上中
国汽车后市场这个大舞台！
三、 连锁经营是大势所趋
售后服务连锁经营的优势在于：可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问
题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
连锁经营的营销模式在经济发展中扮演的角色正越来越受到关注，同时也无处不影响着人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业等行业取得的巨大成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上非常
成功的经营概念。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。国外知名的租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国要想内公司发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。
既然中国已站在了与世界各国竞争的大舞台上，和世界接轨就是必然之势。以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念。连锁经营中，资金实力、政策导向、管理、运作
都是亟待解决的问题。与汽车厂家的合作一定要拓展。
我国的汽车连锁服务还处于成长初期。众多品牌基本处于尝试阶段，没有行会自律、缺乏归口管理，市场呈自发、松散、盲目发展的状态，网络建设的规范化程度、稳定性也不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，非常成功且具备真正连锁经营意义的全国性领导品牌还没有成长起来。时至今日没
有一家企业能在汽车后市场行业中取得绝对的优势。
最近两年，是我国经济加速调整并与国际全面接轨的重要两年，这一点在汽车行业体现得淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场的需求度也将达到一个新
的高度。
在汽车服务行业巨大的市场商机面前，以连锁形式经营的汽车服务企业必将以其立体化、多元化的
经营策略，而凸显优势。
中国加入WTO以后，国家相关的法律法规会更加健全，对企业的约束机制和激励机制更加完善。经营者的经营受到更多的保护，其服务的层面也会进一步拓展和延伸。对于以连锁方式经营的汽车服务业来说，企业会通过经营成本的降低，使消费者可以享受到低价位的服务，同时取得更多的利润，达到双赢的
目的。
四、 如何打造汽车服务航母
那么怎样做才能成为中国汽车后市场连锁经营的“航母”。我认为要在以下几个方面多下功夫：
第一，定位要明确、思路要清晰。市场定位一定要准确，要冷静分析自身的优势与劣势、机会与威
胁。要有清晰的发展思路和成熟的战略、战术。
第二，经营方式要灵活。走特色经营之路，也就是差异化经营战略。要学会并保持不断创新，在经营上要同竞争者形成明显的差异，而这种差异正好是顾客所需要的。要学会在满足网络单元用户需求的同
时，怎样更好地去满足最终用户的需求。
第三，建立完善的信息管理系统。包括新产品信息、技术信息、竞争对手信息、顾客信息、市场信
息等。并对所收集到的信息进行及时的分析、处理与沟通。
第四，建立完善的内部管理制度及各项工作的工作流程。强化现场管理的重要性并严格执行完整的内部管理制度是企业发展的基础；健全科学的工作流程是企业工作正常运行的前提；严格的现场管理是企
业工作标准的体现。
第五，加大培训力度。目前大部分全国连锁性企业都只注重网络的开发，而不注重自身及网络单元用户中相关技术人员的培训。这就造成了严重的网络覆灭性。好不容易开发了100个网络单元，但由于技术支持跟不上，不到半年就关门了一半。这是中国企业最容易犯的毛病。“谈时海阔天空、做时无有内功”，
全是花架子。
第六，要学会品牌化经营。真正的品牌是实实在在的，是“看得见、摸得着”的，而不是只做表面文章，宣传出来的品牌是靠不住的。要多做有助于品牌成长的实事。让网络单元用户说好、让消费者说好，品牌
也就自然出来了。
第七，切实做到从“卖产品”向卖“服务”转型。21世纪的市场是一个全面服务化的市场。由于产品的同质化日趋明显，所以企业的差异化经营只能从服务中才能做出。要充分认识到产品能创造价值与利润，服
务能创造更高的价值与更大的利润。
第八，学会从小事做起，脚踏实地地做事情。目前在国内开办汽车后市场连锁企业，还不太适合开办大型的精品、美容、养护中心。其原因为以下几点：一是汽车美容、养护行业是一个利润平均型的行业，刚起步的企业不太容易做到大而全；二是汽车美容、养护行业是一个多品种作业的行业，要想在短时期内做到多方资源的整合是很难的。只有找出自己企业的经营特点及长处，扎扎实实地做，才能一点一点地做
大、做强。
第九，要培养消费者“以养代修”的观念。中国人没有养成养护车辆的习惯，很多车主都是等车辆出了问题才想起修理。因此汽车美容、养护行业市场还并未真正的大面积启动，所以要尽可能地使用一切营销
手段向消费者传播“以养代修”的观念，让越来越多的消费者认同并接受这一服务。
五、 在我国发展汽车后市场养护业连锁经营优势与劣势
1.优势
老百姓收入的提高、车价的进一步下降、国家政策的调整、车辆使用环境的进一步改善，汽车大量进入家庭，汽车消费将继续保持高速增长；此行业现在还属于新兴行业，投入少，见效快，收益多；此行业利润空间大，如果稍微经营得力的话就不至于赔钱，美国的汽车后市场利润为27%，中国的汽车后市场利润为40%；消费者对车辆的个性化需求越来越强烈，市场需求急剧增加，东南沿海经济发达地区已经开始从汽车代步时代向享受汽车文化时代迈进；质保期过后，很多消费者就会选择离家比较近的养护中心对车辆进行保养；各地的小店经营者现在都已经认识到跟随大品牌的重要性。他们都想找一条“大船”，使之成为他们避风的港湾及指引他们走向成功的领航员；加盟连锁可使网络单元商家分享总部的品牌资源、经
营理念、产品、技术、信息、管理、人力支持等，缩短网络单元商家的创业周期。
2.劣势
我国的汽车后市场服务体系发育程度还很低，产业初具规模但仍不成熟。管理能力偏低、管理水平粗放、经营项目单一、从业人员素质低、专业技术人才缺乏；由于是新兴行业国家没有相应的服务规范及行业标准，同时，近年来汽车产业的新技术应用越来越广泛，像电脑系统、电子技术在逐渐升级，非专业养护人员根本无法操作设备、排除故障；汽车精品、用品及养护品的产品质量参差不齐，优质产品少之又少，假冒伪劣产品占领着大半的市场，甚至有不少还是国外已经淘汰的洋垃圾产品；不正常的竞争导致目前的收费标准混乱；消费者对汽车养护的内涵理解不够，停留在汽车装饰、洗车、美容的初级阶段；环保政策提高了行业准入门槛儿；由于消费者的消费意识淡薄及商家的经营水平低下，造成市场开发不到位；
国外一些动作较快的汽车服务企业迅速抢占中国市场。
我们应该如何面对国外大品牌的竞争呢？国外大型的汽车后市场连锁企业具有强大的资金、先进的技术、优质的产品、多年的经验以及国际化的管理等各个方面的优势。但我们可能更具备熟悉国内市场、经营方式灵活、产品及服务的本土化等优势。国外的技术、产品、管理及营销确实是一流的，但它也有不适合中国国情的一面。解放军小米加步枪屡战屡胜，而国民党全部美式装备却屡战屡败。这不是硬件上的问题，而是软件上看谁下了功夫。我们的经营要学会利用天时、地利、人和，既要学习国外科学管理、先进的技术与经验，又要学习中国传统文化等等，将内与外进行有机结合，做到科学合理，符合中国的国情。同时，要积极努力将自己的企业融入社会，得到社会的认同，才能结出丰厚硕果。 现在外国的汽车后市场企业都是以大型超市或专业化经营的方式进入中国，它们大都选择在大中城市开店。因其每个店面的经营规模都非常大(投资大多在千万以上)，所以网络布点既慢又少。它们纷纷占领大中城市，想打开局面后再向中小城市以及全国各地延伸发展，这种经营方式的发展速度是非常慢的。中国地域广阔，大中城市众多，它得用多大的投入才能达到全国性的连锁，才能做大、做强?这就给我们提供了一个机会，可以先从“小”做起，先从“广”做起。学会用农村包围城市的思想，小地方包围大城市，脚踏实地做一个成一个，做两个成一双。企业需更多考虑企业自身的人、财、物及行业经验等各种因素。在大城市开1个店要1000万，开10个店就是1个亿，国内有哪个企业有这样的实力。所以说要学会将中国传统革命思想进行联想延伸，学会走特色经营的道路，这样才能充分发挥自己的长处，才能做到不断的创新。将中小城市作为主要的发展目标，是因小城市地域小，容易做出特色，也很容易得到消费者的认同；同时小城市的网络单元商家投资也相对要小，但效果一点也不要差。国外的企业开10家店要1个亿，在中国的版图上只是10个小点。我
们开1000家店(一家10万)，也是1个亿，在中国的版图上却是一片片的红。走中国的特色之路，发挥自
己的聪明才智，中国的汽车后市场将在我们的手中掌控。
汽车销售---顾客需求分析
————真正的顾客需求分析
001需求分析的认识误区
需求分析是我们这一章将要探讨的内容。很多，几乎是所有的销售培训，特别是汽车销售的销售培训，包括各个厂家的，对需求分析这一块的要求是非常非常高的。就是说这是非常非常重要的一个环节，但是执行的很差，不是一般的差。如果说我们前面顾客接待的这部分内容，迫于厂家的压力或老板的要求，要提高服务意识，还尽管是你不知道为什么要做，反正有人要我做那我也就做了。但是需求分析这一块的话所以我说他很差，是几乎没有人在做，你别看有一些比较高档的品牌，一样的。为什么？我认为比较合理的解释是大家认为没有用，所以你才会去不执行。那么我们首先来回顾一下，我们接受过这么多销售培训，每次肯定有需求分析，那么我们回顾一下以前的销售培训过程当中，需求分析这一块都学过了什么啦，大家马上来让大家回顾一下我们以前学过的课程，
需求分析他的目的是什么？
为了达到这个目的要用什么手段？
你要具备什么样的一个前提？
由于时间的关系，我来给大家总结一下，因为我去培训过很多不同品牌不同层次的4s店，那么我可以帮大家总结一下，差不多，认识无非就到这个层面了。 对于需求分析这个阶段的目的，大家的认识是什么呢？发现顾客的需求、满足顾客的需求等于顾客满意。为了达到这个目的，我们要学会使用开放式问题和封闭式问题，是不是有销售培训教你这么做的？还有，做为一个好的销售顾问，你首先要学会聆听，这是你作为一个销售顾问的一个前提嘛。我可以很负责任的告诉大家，这些就是误导我们错误的理解需求分析这一章我们要干的事情，可以很负责的说我可以说是一个比较认真，比较好学，比较注重个人积累和提升的
人。我是严格的，完完全全的照做的。但是我发现没用
002误区一：聆听
但是我发现没用，更不用说他的手段什么的。有人说不对，销售培训都是这个讲的。好，我把我自己学习的过程跟大家分享一下，就是我当年也是接受这样的培训嘛，我是按照一步一步来的嘛。首先，我知道做销售顾问要学会聆听，然后，我就仔细的听，听顾客说什么话，但是我发现，没用啊，有哪个顾客这么配合啊，上来竹桶倒豆子一样：我喜欢动力操控性强的，第二我注重安全性，第三我注重操纵性。然后外形和内饰才是我关注的东西，然后你把这个车按照这个顺
序给我介绍一下。有这么配合的顾客吗？
没有吧，那要是这么着的话这个销售岂不是太容易了。顾客一定会隐藏自己的真实目的，他不会轻易告诉你的。销售顾问是要学会聆听，你要从顾客的话语当中找出、搜寻出有价值的东西，这个话没有错。但是这是建立在一个什么前提
上？你要能够提出高质量的问题，你要能够把顾客的话逗出来，那你听这话才有
价值。
003误区二：开放式问题和封闭式问题
那么我们来看看第二个，这个方式。有的培训师告诉我们，大家要学会提出开放式问题和封闭式问题。于是我就努力的去准备，去准备我自己的封闭式问题
和开放式问题。
顾客来了，我就问顾客：您是打算花十万块钱以上，还是打算花十万块钱以下啊。您是打算近期买啊，还是以后再做考虑，这次来只是看看，您这个车是自己用啊还是给谁买的呀。我发现顾客并没有正面回答我的问题，而是躲躲闪闪，
一带而过。
我不甘心，于是我抛出了我的开放式问题，力求能够发现顾客更多的，有价值的信息。比如说，我问顾客：您对车辆安全性是怎么看的呀！您对我们这个大众的品牌之前了解过吗？我那会是在大众的。“您在来看我们的车之前跟其他的产品做过一些比较吗？”顾客有的时候可能还敷衍两句，但是有的时候：我就是随便看看，你忙你的去吧。我又失败了。让我们来看一个统计结果，这次采集到的十四个成功案例当中，封闭式问题总共出现39个，开放式问题是18个。
两种问题出现的数量的比例是2.17。那我们看看失败的案例当中，封闭式问题总共出现67个，开放式问题总共出现32个，比例是2.16。差不多，几乎是一样。这也就说明什么呢？没有任何证据表明，在成功的案例中，我们的销售使用了更多的开放式问题。也没有更多证据表明我们的不成功是因为我们使用了
更多的封闭式问题。一样的，大家看到没有。
其实这是一个非常简单的道理。甭管是开放式问题也好，封闭式问题也好，他说到底是一个问题的形式嘛。你干什么都是内容决定形式。我现在告诉大家，不要花心思去想什么开放式问题和封闭式问题。数据统计已经告诉我们，没意义的。你应该怎么办？就像我们前面顾客接待大家还记得吗？你要精心准备提问的内容，这个提问的内容是要大家努力去思考去学习的。这个是我们应该花精力去提高的一个地方。那到底应该去提什么样的问题呢？别着急，让我们回到课程当中，让我们先得把这个需求分析阶段的目标搞清楚，目标搞清楚了，我们提问是
一个手段嘛。让我们回到课程当中去，把需求分析的目标先搞清楚。
004误区三：仅仅发现顾客的需求、
我觉得这个销售培训非常有道理，他告诉我一定要发现顾客的需求。进而满足顾客的需求，那顾客才能满意。我一定觉得我可能有哪里做的不当，可能是我的问题提的不够好，我可能欠缺沟通技巧，怎么办？我站在那些老销售的边上去学，去偷偷的听，去看他们怎么做。渐渐的，我发现这些老销售，他们是怎么做的，怎么能够发现顾客的需求，我也不不断的提高我自己的沟通能力。终于有一
天，我也能够发现顾客的需求了。
比如说，我发现有两个小两口，刚结婚，买了房子。正因为买了房子，就离这个女的上班的地方比较远，做公交车要挤两个多小时，于是他们考虑是不是要买辆车。然后我还知道，这个女的她是个新手，刚学了车没多长时间，开手动挡的车在北京对她来讲简直就像噩梦一样。而且我还知道，这个女的属于白骨精一类型的。白领，骨干，精英。比较有品位，比较讲究时尚，就价格不是很敏感。
哎呀，当我发现了这些我心里这叫美啊！我觉得我真的是发现了顾客的需求，这样的顾客简直就是我展台上那辆红色的，1.8L，舒适型的宝来的绝佳的用户嘛。肯定没跑了。于是，我信心满满的跟他们推荐我觉得对他们非常合适的车型，结果怎么样呢，不怎么样，可以说我虽然发现了顾客的需求，但是并没有给
我带来业绩上的一个很大的提升。
但是我还不甘心，我觉得肯定还有哪些老销售掌握的技巧我没有掌握。于是我就向老销售去请教，当时在店里有一个前辈，跟我关系还不错，我跟他说我发现顾客的需求了，这个顾客这样这样这样，我给他推荐这样的车型我觉得挺合适的呀。怎么最后还是不行呢？他说的一番话，像一盆冷水一样把我浇得挺清醒的。他说什么？他说就你发现的这个顾客需求，我不用在展厅，我坐在家里用脚后跟我也发现的了。来展厅的顾客他不就是这么一些原因吗？买个交通工具，代步车，或者是车改。再不就是岁数到了，三四十岁了，亲戚朋友或单位同事，大家都有车了。自己考虑是不是也该有一辆了，无非就是这些嘛。但是就这些需求
而言，你能不能说服自己给他们提供这样的产品？
仅仅是这些需求，就拿这对小夫妻而言，他们新搬的家挤公交车要两个多小时，这个女的开手动挡的不是很熟练，就这些需求，非要马上解决吗？不见得吧。可以再拖两天嘛，就算要马上解决，非得要花这么大代价吗？你一定要买车吗？没有合适的，我打车行不行？或则拼车行不行？就算要买车，她非要买你这车吗？比你便宜的、好看的、配置全的，也是自动档的，品牌也不错的有的是，她为什么要选你这个车呢？我没办法说服自己，所以我觉得没法说服顾客我觉得也
很正常。
005需求分析的目的和意义
现在我可以告诉大家，那时我确实觉得需求分析可能没用。现在我可以很负责任的告诉大家，需求分析对于汽车销售而言，是非常非常重要的一个环节。可以说汽车销售的成败，决胜与需求分析。我从来不鼓励大家记笔记，但是这句话我希望大家记下来。记在纸上还要记在脑子里。最好是记在脑子里。这句话我希
望大家记下来：汽车销售的成败，决胜与需求分析。
那我们就要看了，需求分析的目的是什么？决不仅仅是发现顾客的需求，满足顾客的需求。而是要什么？强化顾客的需求。强化、强化、再强化。让他的需求变得强烈起来。让他认为这个问题不能再拖了，一定要马上解决。让他觉得解决这个问题最好的解决方案就是你提供的这个产品。那样我们就成功了。 大家看真正成功的老销售，他们在销售过程当中有什么特点？他们的谈话内容非常的轻松惬意。当然现在这种销售是越来越少了，但是还有。谈话内容非常轻松，沟通非常顺畅。双方几乎没有什么，好象就是在闲聊天一样，他就把车给
卖了。然后顾客还一定要拉着他请他吃顿饭大家庆祝一下。今后有朋友亲戚买车我一定还推荐给你。这些老销售做到最后每个月百分之三四十的销量都是老顾客介绍来的，那才叫滋润呢。他们做了什么呢？你听他们谈话，有介绍到产品，不多，很少。不像我们刚入行，或是干了一两年的，你这谈话没别的，你就在那介绍你的产品。累不累啊，你听他们谈话，很少介绍到产品。就跟顾客像闲聊天一样。他们怎么到达的这种地步？到达的这个境界？他们实际上是在做需求分析的
工作。
这一部分内容的话呢，是重中之重，我们要明确这一阶段的目的。我们要知道怎么去做，但是别着急，我下面在这章当中，对于各位来不管你今后是从事汽车销售还是卖房也好，还是从事其他行业也好，甚至是管理和培训，这部分内容都是你将受益终身的，我就是这么感觉的。我们不妨从最基础的开始学习。不要忘了我们从顾客接待的我们说过一句话，我们所有的销售的技巧都是研究了什么东西来的？都是研究了顾客的心理来的，同样的需求分析他的目的，他的手段，也就是研究了顾客的心理之后得来的，那我们首先还是来看一下顾客的心理，从这个方面来入手。甭管叫需求分析也好，叫需求强化也好，什么是需求呢？
006需求的定义
顾客有了需求才会到你的店里来对不对？那什么是需求呢？什么是顾客的需求？大家马上自己心里给出一个答案。这会就不暂停了，5秒钟。那么时间的关系我来替大家总结一下，这是我听到的所有的关于需求的说法，就是有人说需求是促使顾客去购买的一种动机。他需要产品的这种愿望，或则说要能够给我解决什么问题？你比如说我这个手机坏了，我就有需求了。有问题了，没法打电话了。还有就是能给我带来什么好处，比如说这么多手机，我可以买这个我也可以买那个。这个还有那个功能，比如说拍照啊，摄像啊，能够给我带来什么其他的
好处。都对，需求的这个字面意思，基本大家理解的都对。
我倾向于需求是促使顾客达成购买的一个动机、一个原因。你需求越强烈，购买的可能性越大。需求越迫切，购买的可能性越大。你比如说牙疼，比如说牙稍微有一点点不舒服，这就是有一点小问题了。但你一定得去看牙去吗？不见得吧。一直到这牙疼得真的受不了了，都张不开嘴，都没办法吃饭了。不行了，严
重了，有什么事我也得推了。我得去医院看牙去了，买东西也是一样。
007需求和价格的矛盾关系
需求是促使顾客达成购买的一个原因、动机。那促使顾客不购买的原因是什么呢？价格，对吧。需求和价格在顾客心里面是一对矛盾的一对东西。顾客总是在这两者之间做出一个权衡。当你的需求一定的时候，你的价格越高越不可能购买。你价格越低就越可能买。当你的产品价格一定的时候，他的需求越强烈他就
越可能买。你的需求越不强烈就越不可能买。
008销售顾问的价值体现
那我请问作为汽车的销售顾问，你的作用是什么？？你要指出你的作用是什么。你唯一的作用就是提升顾客对于你这个产品的需求强度。这是你唯一能做的。产品你决定得了吗？产品价格你决定得了吗？有谁能决定价格我问你？你决定不了的。你可能有一定的权限，但那几千块钱，对于十几万的产品没有任何影响。那你能做什么？你可以在短时间内改变顾客对于这个产品的主观认识。提高他需求的这个强度。从而让你这个产品显得非常的值，这是你唯一要做的事。
009 需求开发随商品价格的变化
那么为了要做好这件事情，我们就知道我们绝对不仅仅是客观的发现顾客的需求，他有什么需求我就发现什么是不行的，我们要做的事情是要把这个需求强化再强化开发出来，增加他需求的迫切性，让他感受到买了这个商品以后能够带
来多么多么大的好处，这是我们唯一要做的事情。
很明显需求和价格是相关的，这也提示了我们一件事情，就是什么呢，在商品的买卖和销售当中，其实并不是所有的商品的买卖和销售都是需要需求分析的或者是需要需求开发的，需求开发的这项工作是紧紧的结合着这个商品的价格而
言的。
当商品的价格很低的时候，我们很少用到需求开发和需求分析。比如说我们大家都去旅游过，可能家里面都有一些海边上玩啊或者是去哪玩买的一些小旅游纪念品，很便宜，十块钱五块钱，你现在肯定家里有一大堆甚至都不知道放哪了，然后你下次旅游之前你告诉自己一定不要再买那些破烂了，没用的，但是没准你到了那一眼看上觉得挺好挺喜欢，也不贵，几块钱就买了，销售方根本不需要去做需求分析的工作，因为商品的价格非常便宜，它放在那自己就能推销自己，你这个需求开发的过程在你心里以瞬间就完成了，你自己就把自己说服了，销售方
根本不用去做这件事情。
但是当商品的价格上升到一定的阶段，比如说提升到几千块钱的时候，我们的销售方也就是卖方就要开始做需求分析的工作了，那么在这个档次的商品当中，最常用的一个办法就是发现顾客的隐含需求，俗称发现顾客的需求。 什么叫顾客的隐含需求，比如说，大家不知道晚上看不看电视购物，应该还能想的起来有这样一个卖手机的一个广告，具体什么牌子我不记得了，是一个长的很帅的好像公司高管之类的一个人，桌子前面一大排手机，拿起来一个“哎呀，这个信号不好”，“这个待机时间不够”，“这个功能太少”，“这个太老气”，这些就是这个顾客面临的隐含需求，什么意思？对于现状的种种不满。
请注意哈，为什么我平时会看电视直销的广告呢，因为它里面所用的那些销售技巧都是经过千锤百炼的，电视广告那时间算钱的对不对，你要在短短的几分钟当中就要把你的商品推销出去，就要把顾客的需求开发出来，要不然你就死了，所以说有时间大家可以多看一下，他们的技巧是非常的纯熟的，给你列出来这么多隐含需求，给你列出来这么多问题、困难、不足、不满，然后“铛”把他的这个产品放到那，待机时间长，信号强，外观时尚，功能齐全，价格又不贵，只卖一千八，挺好，不错，然后还有一个限时抢购电话，多少部，没准你一上当就买了。请注意，他做了一个需求开发的工作把你这个需求开发上来了，他说的
那些问题可能你都有遇到，对不对，让他马上推出他的产品，能够解决你这个问
题所以我值一千八。
但是他这个手机如果不卖一千八，要是卖一万八呢，也就是说价格一下就上去了，这些需求还够份量吗，还足以能够说服你去达成这次购买吗，不行了吧，待机时间不够，我买两块电池不就完了吗，接听信号不好，那移动电话得移动接听，溜达溜达到信号好的地方不就完了吗，功能不全，你要那么多功能干嘛，你平时那么忙，你不就打个电话发个短信吗，你有时间玩游戏吗，我那个手机上的照相机总共我也没使过几次对不对，他就会去想，你要卖那么贵的话那我就再考虑考虑，以我目前的需求是不是足以迫切到让我去达成这次购买，一千八还可以
考虑，要是一万八，不值！可是我们卖的是十一万九千八的车啊。
010 汽车销售中的需求开发
你发现了顾客上班要挤公共汽车，要有一个交通代步工具，你发现这些需求仅仅是顾客的隐含需求，它的强度绝对绝对不足以和你这个十多万的产品划上一个等值，甚至超过，不值。在一个十多万的产品的面前这点需求是不够份量的，所以我们在这种情况下去介绍产品的话实际上跟你没做这个需求分析的工作效果没有多大差异。大家可以回想一下是不是有一个阶段似乎可以发现顾客的需求，然后沾沾自喜很高兴，让后向顾客推荐自己认为是非常合适的产品“我是专家你听我的吧，没错”，然后发现顾客并不买账，然后我们觉得需求分析没用，算了不做了，还不如上来介绍产品呢，对不对，很多销售顾问包括我当年也差一
点走上了这样一条路。
那么对于汽车销售而言，这么大一个大值商品，十多万呢，便宜也得九万多，这些隐含需求就是顾客对于现实生活当中的种种的不满就已经不足以说服他去购买我们的产品了，它不够份量了，那我们就要做一个什么工作？去做一个需求
开发和强化的工作，这就是我们需求分析这个阶段它的目标。
在这我再次给出了这个目的，你干什么事情一定要非常清楚他的目的，一定要强化他的需求，让他的需求提升上来，甚至超过我们这个产品的价格，那你这
买卖就太好做了，要把隐含需求变为明确需求。
明确需求是什么，我要这个东西，我就要的是这个东西，你给我解释解释它能不能满足我这些需求，能满足我就要了。你要让顾客说出这样的话来，那你后
面的工作可就太轻松了，能不能？能，不难。
在介绍这个如何将隐含需求开发成明确需求之前呢，让我们来看一组统计的一个结果，用来再次确定我们目的的正确性，我们一定要确定目的正确了，在采集到的十四个成功案例当中，隐含需求是出现了多少呢？三十三个，平均每个案例出现2.36次，而在失败的案例当中呢，平均这个数字式1.93个，差一点差别不大，差的不到百分之二十，也就是说一个是两个多一点，一个是两个少一点，这和我们的感觉是对的，怎么说呢，我们发现顾客因为要挤公交车所以来买车，我们发现顾客对手动挡不熟练等等等等，这些都是隐含需求，它实际上对于我们最终的销售结果没有太大的影响，因为什么，因为随着商品金额的扩大，这些隐
含需求它不够份量了。但是我们来看一下明确需求在成功案例当中出现的频次是多少呢？1.5个，而失败的案例当中这个案例只是0.75个，差了整整一倍，大家看到没有，差了整整一倍，这个比例呢就充分说明了明确需求才代表着汽车销售当中成功的信号，你一定要听到顾客说这项功能我喜欢，我想要的就是这个，一定要有这样的话，它确实能满足我的需求，一定要听到这样的话才代表着我们向着成功又推进了一步。好，我们确认了需求分析阶段我们的目的是什么？明确需求，开发出明确需求。下面就让我们回到课程当中去了解一下用什么手段、如
何将隐含需求开发成明确需求。
011开发成明确需求的两个手段
将隐含需求开发成明确需求，我们有两种工具，在这我给大家稍微介绍一下，一个叫做暗示问题，就是你暗示顾客，对顾客形成心理暗示，你暗示他“这个问题现在很严重了，不是你认为的是个小问题，必须得马上去解决了，不解决要给你带来很大的麻烦的”，这是暗示问题，还有一个是需求效益问题，什么是需求效益问题？就是说当你这个小问题解决了以后，能够给你带来很多其他的利益，你想不到的。通过这两种问题的组合，我们将隐含需求开发成明确需求，让顾客自己说出来“我要这个东西，这个问题马上解决了，你给我介绍介绍，你给
我推荐推荐”。
012暗示问题和需求效益问题
我给大家举一个我自己的例子，当年一汽大众出了一款车型叫开迪，就是那个车型说是轿车吧也不是，说是货车吧也不是，反正就那么个东西，刚一上市的时候卖的还挺贵，大概是十四万多，我记不太清楚了，卖的很不好，于是我那个店的老板就跟我说“小王啊，你看我们公司最近接了两百台的开迪，挺愁人的，来展厅询问的不多，要不你这么着，出去跑跑去，看看我们这些开迪的用户有可能在哪啊，他们有没有可能买我们这个车啊，你去推销推销，跑跑试着了解了解，
我们也好给以后的工作定个方向”。我说“行”。然后就出去了。
我也不知道顾客在哪，因为我自己也觉得这车你说当轿车开吧，不是那么回事，长的跟货车似的，你说把它当货车开吧，装的东西不比一个小面多多少，那小面多便宜，这多贵啊，怎么办呢？然后我发现我们楼的旁边有一个轮胎店，这个轮胎店呢规模还不小，有一辆八十年代的日系小面，已经很破了，一着车突突冒黑烟的那种，时常老板开这个车出去接个人或者送个货什么的，我觉得这可能
是个机会，然后我就去了。
我说老板生意做的不错啊，他说还行吧。我说我看您那个车天天也不闲着，去这送货去那送货。老板说对啊，周边这几个地方都有定时要货的店铺，我时常给他们送个十条二十条去。我说这车现在还能开吗，这是哪年的啦？他说反正车是老点还凑合开吧，就是小毛病多点。我说油耗是不是也比以前高很多了，他说稍微高一点，我说那会不会经常去修理站啊，他说反正有时候去拾掇拾掇，也不
常去。
我说那你这个车不行啊，你这个太没形象了，万一要哪天坏在路上也耽误事啊，我们大众新出了一个开迪，那家伙车的质量好、动力强，操控性、舒适性跟轿车似的，后面还能拉货，十条二十条、五十条轮胎都没问题。老板就问我多少钱啊，我说十四万九千八。啊？十四万九千八，你知道我卖一条轮胎赚多少钱吗?赚一百块钱，你这十四万九千八我得卖多少条轮胎才能赚回来啊，不买不买。
我失败了，我发现了顾客的隐含需求，这个车目前车况是比较老了，油耗也比较高了，维修费用也比以前多了。但是顾客觉得没什么，我就这样挺好，你要让我换一个新车，十好几万，那我得卖多少条轮胎我才能把这个钱赚回来啊对不对，不买，不值。你要现在让我来买我也觉得不值，我没有开发出顾客的明确需
求来，我再次去的时候我就不会这么说了，
我会跟老板说“老板啊，现在生意做的不错吧”，
“对”，
“我看你这个小车挺忙，天天往外头送货”，
“对对，我们的合作关系，好几个地方都有我的合作关系，经常要我的货，
一次也送个十条二十条的”，
“我说这个车可是到了岁数了，油耗也高了吧”，
“还可以，还可以”，
“哪天可别坏在路上，要是坏在路上的话得耽误事啊”
唉，别提了，昨个不就是吗，说好了给人家送二十条轮胎，坏路上了，又修不了，那边着急啊，只能是临时又借了个车过去，哎呀最后好说歹说，老顾客了
嘛，老伙伴反正挺不高兴但是也没说什么”
“哎呀这是问题啊老板，咱们生意人讲究信用，您答应人家了什么时候要货
什么时候送到，您这一耽误人家可不不高兴嘛”
“是是是，是这么回事”
“那几个老板比方说来咱们这玩，您开这么个车接他们出去，好像是显得咱们这买卖做小里小气的，显得对人家不够尊重啊，你说咱们要是稍微的换一个品牌好一点的，坐着舒服点的宽敞点的，也显得您这个买卖做的大不是吗，人家看你卖邓禄普轮胎能赚到钱了，老板真有本事，他们一定也觉得我要是跟陈老板一块做邓禄普的生意，从陈老板这多进货，过两年我也能有这么大发展您说是不
是”，
老板觉得有道理“那你现在给我推荐推荐，有什么样合适的没有啊，我也正
想给它换了呢，挺麻烦的，就是一直没找到合适的”，
然后我就给他介绍我们的开迪。通过这样的一个过程，我暗示老板车出了问题有可能会损失到你的商业信誉，这对一个商人来讲是非常重要的，商业合作伙
伴你要失去了信誉那就没有的可聊了，后面就没买卖可做了。
另外我用需求效益问题来跟他聊“你要是换一个比较好的车，也向人家展现你跟着我做这一个买卖，做我的合作伙伴，帮我去卖邓禄普轮胎有钱赚，对不对，
一个老板一年多帮你卖三百条，你这好几个合作伙伴每年帮你多卖一千条，多卖一千条你这就上一档次，你能从厂家拿到更多的返点”，这个他心里清楚的很。
那么他现在已经开始关注更新换代的产品了，而且他也觉得可能稍微多花一点钱能够获得这么大的利益，解决这么大的问题。至少比我之前介绍的时候他感觉要值很多吧。这个就是暗示问题和需求效益问题，那么好下面我们来看一看，我们这对小夫妻他们进店的时候我们的销售顾问是怎么样运用这个问题的。
013 需求开发-案例1
销售2：是是。公车吗，当然不能像自己家车。要是自己买车质量可是关键。而且重要的是要适合自己的需求，在城里开手动档的就是麻烦，自动档的就方便
多了，开起来省心，好操控。李先生您说呢？（难点问题）
男顾客：自动档的是省事，但就是有点费油。而且维修保养也比手动档的费
用高吧？（异议，担心）
销售2：您真不愧是老司机，问得真专业，一下子就问到点子上了。（赞扬顾客）对于老手来讲，自动档的是比手动档的油耗高一些。但对于新手来讲，由于操作不熟练，掌握不好换档时机，其实手动档更费油，而且容易造成对变速箱的冲击。反正我学车那会师傅就老说我毁车。要是自家的车肯定舍不得。（暗示
问题）
男顾客：这倒是，驾驶习惯很重要。手动档的掌握不好是容易毁车，而且也
费油。我学车那会教练也总说，教练车就是坏得快。
销售2：自动档就省事多了，特别适合在城里开。而且李先生这么体贴人，一定更关心太太的驾驶感受，买车代步不就是图个方便省事吗，现在路况这么复杂，太太开得顺手，上班心情好，工作就更出色，也省得您担心不是？（需求效
益问题）
男顾客：对对对，那当然。买车主要是她开，一定得方便操控。我就是觉得
自动档的技术比较复杂，维护起来麻烦。
销售2：哦，这个您可以放心。现在的技术都很成熟了，自动变速箱基本都是免维护的，顶多过几年看情况换一次油，不费事。而且您看，（说着打开文件夹，拿出宣传单）现代的自动变速箱采用了先进的VFS技术，能够根据油门的情
况控制内部的工作压力，进一步提高了传动效率和燃油经济性。
男顾客：嗯，确实不错。和女顾客对视点头表示满意。
销售2：对于咱们家用车来讲，动力够用就好，但是性价比一定要高，这样才划算。而且对于想您这样的白领人士，车子一定要够时尚，才能配得上您的品
味。
男、女顾客点头：对，是。我们也是觉得北京现代的牌子比较时尚，所以过来看看。但是不知道哪种车型更适合，你就给我们介绍一下吧。
销售2：好的。根据您的情况，我给您推荐一款1.6自动豪华的悦动吧，刚刚上市的，也是我们店里卖得最好的。它采用的是最新调校的1.6升发动机，高效省油，应付日常使用足够了。关键是增加了许多人性化的配置，像一键式防夹电动窗，自动防盗落锁，特别实用，性价比相当高。这台展车就是，要不您这边
请，我一边演示一边给您介绍。
销售2：用眼光征询意见，合上文件夹。
男、女顾客对视，表示同意，起身跟随销售1向展车走去。
014 SPIN的提问顺序
将隐含需求开发成明确需求，这就是在需求分析这一个环节我们要做的工作，为此的话呢我提供给大家一个提问的顺序。大家应该还记得在前一章当中我们说过，做为销售顾问你要引导销售过程，你要通过一系列精心策划好的高质量的问题去引导我们的销售过程，向着你期望的方向去发展，什么问题？SPIN。
我来逐步解释一下，S就是背景问题，关于顾客的背景，比如说“您是头一次来我们店啊，您对我们这个车了解了不少了，您这个车是给谁开的”，但是背景问题不能多问，为什么呢，大家仔细想一想，如果你是一个顾客的话你问我这个车打算什么时候买，打算花多少钱买，打算买了以后给谁开，怎么使。你是在刺探我的信息啊，对我是没有好处的。怎么着，不管我准备花多少钱，你一定有一款适合我是吧，顾客心里马上会产生这种警觉。背景问题不要多问，两三个即
可，
那么这个也是很多店里面女士做为销售顾问比较多的原因，就是她们很容易经过这一关，她们去提出背景问题的话不容易引起顾客的戒备，相反顾客还愿意跟你多聊几句呢，这样的话她们就相对多的比别人发现了顾客的一些信息，有了这些信息就比没有强，所以女的销售顾问一般起步会比较快就是这个原因。当然女士做为销售顾问还有另外一个比较好的一个地方，我们会在产品介绍当中介
绍。
背景问题之后就是难点问题，什么是难点问题，“您现在这个车用的还好吧”，“是不是油耗比以前有点高了”，“是不是经常去维修厂，维修费用也上来了”等等等等，包括像手机的那个广告，“信号不好了”，“待机时间不长了”等等这些都是难点问题，它的目的是发现并且积聚起你做为顾客的隐含需求，就是提示你对这种现状可能会有这样的或那样的不满，提示你的隐含需求，集聚起你的隐含需求，这个是低值商品销售当中经常遇到的，但是对于我们汽车商品而言的话就不够了，我们就需要按暗示问题和需求效益问题继续把这个隐含需求做
为起点，最终我们将开发出顾客的明确需求来。
近年来，随着国民经济的持续、稳定发展以及全面建设小康社会的逐步实施，人民生活逐步走上富裕，汽车进入家庭已经开始成为现实，群众购车刚性需求旺盛，汽车年销量保持着每年百万量级的增长，已成为世界上世界第三大汽车生产国和第二大汽车消费国,这给汽车销售服务提供了极大的市场需求。中国的汽车时代悄然来临，并影响着每一个人的生活。
据中国汽车工业协会发布数据显示，截止到2014年底，2014年我国汽车产销量分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，同比增长
7.26%和6.86%；其中，乘用车产销1991.98万辆和1970.06万辆，同比增长10.15%和9.89%；商用车产销380.31万辆和379.13万辆，同比下降5.69%和6.53%。我国汽车产销量再创全球历史新高，并连续6年蝉联全球第一。
另外，从私家车保有量来看，2014年我国私家车保有量1.54亿辆，成为全球最大的汽车消费市场。2014年新注册汽车2188万辆，保有量净增1707万辆，两项指标均达历史最高水平。全国有35个城市的汽车保有量超百万辆，北京、成都、深圳、天津、上海、苏州、重庆、广州、杭州、郑州10个城市超过200万辆。汽车保有量的不断攀升，给汽车销售市场带来了巨大的市场想象空间。专家预测，到2020年，我国国内汽车需求量有望超过2000万辆，从而超越美国成为世界第一大汽车消费市场,庞大的保有量为汽车售后服务市场提供了巨大的稳定增长空间。