销售战败案例
一对夫妻进店看维特拉,这个客户之前一直在网上了解 这个车型,对配置和性能方面已是非常了解,今天来店主要 是看实车和谈价格,刚开始优惠了他 5000元,这已经是平 时的活动价了,他媳妇觉得车型有点小,还要在考虑下,第 二天给客户打电话,他说他给他媳妇做思想工作,已经决定 买我们这个车了,让我们再给他优惠点,我就问客户还要我 们优惠多少您觉得满意呢,客户说,他问了昆明的价格都可 以优惠到一万左右,你们这里我也不憋你们一万的价格,毕 竟我去趟昆明的话过路费,车费这些也要不少钱,你给我优 惠 8000元,我就在昭通买了,师傅,这个价格的话我们这 里是优惠不到的,你看您今天有时间嘛,有时间的话过来我 给你申请下最低价,可能没有您想优惠到的这个价格,客户 也答应了,下午过来谈价格。第二次进店,就敞开心扉的只 为价格而来,让他坐下来倒杯茶给他,我跟经理去给他又申 请了 1000,总的优惠了 6000元,这已经是最低价了,客户 还是不满意非要优惠到 8000元,不然要去昆明买了,我说 昆明的价格跟我们这里价格是差不多的,不信的话,您可以 打电话问问,已经是没办法的了,我再给你跟你申请送个三
千元大礼包好吧,客户说优惠不到 8000就不在昭通买了。 明天我就上昆明买,第二天下午我给打电话客户说他已经在 昆明买了,昆明这边优惠了 10000元,后来,我跟经理说了 这件事,经理给昆明经销商打电话,说优惠不了这么多,最 多优惠 6000元。第二天,经理帮我回访了这个客户,客户 很不好意思的说,其实你们两家的价格都差不多,悬殊不大 的,只是我不相信而已。
案例分析总结
1. 对价格谈判没有底气
2. 在客户对比其他家的价格时没有充分的理由
3. 没有让客户相信我说的是否真实
战败客户回访话术
问候语
您好！XX先生/XX小姐。上午好/下午好，我是xxxx凯迪拉克销售中心的回访专员XXX.。今天主要是想针对你此次购车情况，做一个简单的服务质量回访，以便我们以后为您更好的服务。您是否方便接听电话呢？ （否：对不起打扰您了，您什么时候方便？在您合适的时间我们会和您联系）
（客户回答：可以）
。。。。非常感谢！
1. XX先生/XX小姐 ，您此次购车 ，最终定的是哪个品牌呢？是什么车型呢？
答： 备注： 恭喜您。
2. XX先生/XX小姐 ，本次没有选择我们凯迪拉克品牌，是因产品原因、销售原因、市场原因呢？ 答： 备注： 好的，谢谢
3. 你具体是对产品原因/销售原因/市场原因的那个环节不满意呢？
答: 备注： 非常感谢您提出这么宝贵的意见。如果您今后有亲戚朋友需要了解凯迪拉克，您随时可需我们联系
结束语：
今天也是非常感谢XX先生/XX小姐抽出宝贵时间对我们的服务进行评价，并且给我们提出宝贵的意见。如果您今后有亲戚朋友需要了解凯迪拉克，您随时可需我们联系，我们的联系方式xxxxxxx
温馨提示：今天天气最高温度 度/最低气温 度，提醒您一定要注意防暑/保暖！ 节假日祝福： 最后，祝您生活愉快！谢谢！再见！（心中要默数5秒钟，等客户先挂机，如客户还未挂机，提醒客户，请客户先挂机！）
销售顾问需求分析自评
一、是否了解顾客的隐形需求
1、是否展示了了解顾客需求的动作
2、需求分析技巧----提问技巧
a) 需求分析问了几个问题。了解客户10个关键信息。10个关键信
息可以任选提问，在需求分析过程中需全部问完！
（1）购车时考虑的主要因素（动力、性能、安全、舒适、愉快）？
（2）对MG品牌了解程度（上汽、罗孚、荣威、MG）？
（3）车辆主要用途？（家用、商用）？
（4）购车性质？（首次、再次、置换）？
（5）家庭结构或者朋友圈子（使用者、决定者、购买者、影响者）？
（6）意向车型？（MG6、550）
（7）意向车型颜色？（浅色、深色）？
（8）付款方式？（一次性、按揭）？
（9）关注竞争品牌？（日韩系、欧美系）
（10）购车时间？(什么时候使用、什么时候开回家、什么时候可以定下来)？
b) 是否运用了5W2H进行需求分析。结合上面10个关键信息点，
进行分析？
When/why/which/where/who？ how long /how much?
二、 需求分析技巧---倾听技巧
1、是否能仔细聆听顾客谈话。不打断顾客说话并对顾客的提问经常
有回应的？
2、是否与顾客有眼神的交流。
3、需求分析的引导性
1) 在需求分析中，是否主导与顾客的谈话？
2) 是否具备影响顾客需求的能力？
三、 主动根据顾客需求介绍相关产品
1、是否根据用户需求主动推荐车型？
2、是否主动向顾客询问付款方式？
四、 总结顾客需求能力
1、是否总结顾客需求并与顾客达成一致。是否在需求分析结束时能够对顾客需求进行总结并确认？
五、 对顾客需求详细记录并分级别
1、是否运用《洽谈备忘录》等销售工具进行需求分析？
2、是否能根据顾客需求对顾客分级。检查顾客管理卡和系统，是否能按标准进行正确分级？
3、是否能及时并且详细记录顾客需求信息。在卡或系统上详细记录？
4、是否有能力了解顾客的购买偏好和背后驱使动机。能够详细叙述顾客购车关注的各项需求？
5、是否有了解顾客购车的决策者和影响者？
主要改进点记录：
目录 一、关于汽车相关政策变动、调整、动态 ..................................................................... 1
二、国家宏观政策信号影响 ................................................................................................... 2
三、政府部门相关汽车购买使用征求意见 ........................................................................... 3
四、政府部门高层人士发表言论 ........................................................................................... 3
五、市场动态、社会舆论 ....................................................................................................... 4
六、宏观经济对车市的影响 ................................................................................................... 5
一、关于汽车相关政策变动、调整、动态
（一）、购置税调整变化分析
1、2010年车辆购置税预算1338亿元，同比增长15%，相关部门表示，这主要是根据汽车预计销售增长的情况，由于刺激了汽车销售，最终纳税总额不降反升（指1.6升及以下排量车按7.5%车辆征收购置税）。实际上1-5月份小排量车，未升实降！其他刺激性的政策确实在刺激，但刺激的不是促销促销费，而是影响销售，影响消费！15%增长的购置税如何实现？
2、1-5月份从汽车销售统计分析上看，1.6排量汽车销售仍处于快速增长的水平，而1.6排量以下的汽车销售出现了明显的下滑。甚至自主品牌小排量汽车库存量明显增加。这种趋势与09年形成明显的反差，不得不承认1.6及以下车型购置税的调整，已经对小排量或经济型汽车市场销售消费，产生了重大影响。
（二）、汽车以旧换新政策未见调整变化 近期媒体大量报道，汽车以旧换新政策将于本月底以前终止！对此已经有了大量的评论，甚至有行业人士表示，汽车以旧换新政策宏观调控成本较高，而效果不明显，对汽车销量的贡献较小，因此终止与否影响不会很大！事实并非如此，且不论该政策届时终止与否，尽管有关部门并未正式做出任何表态，相信在月底以前一定会有定论。本人认为一定会延续到2010年底，或有可能做些调整，但绝不会终止。今年已经对以旧换新政策做了两次大的调整，刚有起色就要终止，对于应对市场经济来说，相当于开历史性的玩笑。
汽车以旧换新政策按规定于5月31日截止，社会各界普遍认为6月1日前是否终止还是延续，会有一个说法，遗憾的是不知什么原因，至今有关部门并未做正式表态，是犹豫，是吃不准，还是有难度猜不透，但愿能够早日明示最终意见。另：沈阳、西安等城市5月底形成了旧车置换新高峰。充分说明此项政策的社会影响力。
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汽车以旧换新政策对拉动汽车消费是一项很好的政策，目前效果不明显，不是政策本身的问题，而是国情所在。一是，尽管我们现在是世界第一产销大国，由于我们的13亿人口，市场实际保有量仍处于较低水平（不像欧美国家市场保有率高，09年汽车以旧换新政策那样作用大）。二是，由于以旧换新政策资金中央与地方八、二开，在实际贯彻执行中，国情影响甚大，办理以旧换新相关手续相当复杂，甚至迟迟不能到位。因此消费者采取了一卖了之的简单办法。三是，08、09年由于新车不断投放，刺激性政策的推动汽车升级换代非常明显，已经解决了一大部分以旧换新问题，因此目前以旧换新未呈现高速增长的状况状态。如果一项鼓励性的政策简单终止，可能影响不大，但其发出的政策信号表明鼓励汽车销售消费的政策在减弱，其影响将会大大扩大化。
（三）、车船税拟调整变化分析 备受关注的车船税征收工作，成为近期舆论关注的焦点，据媒体报道，车船税草案已有眉目，并向部分车企征求意见，这份草案打破以往大车、小车征税一刀切的做法。拟按排量分7 个梯度，排量越大税额增加越多，总体体现出鼓励节能减排导向。目前税务部门尚未就此事进行官方表态，车船税到底该怎么征却实是关系到千万有车家庭的大问题。需要在民主科学的氛围中充分吸纳民意，而并非不考虑时机、条件、方式，而一味强调征收的必要性！车船税最近的一次改革是2007年，对税目分类、税额标准方面进行了适当调整，并随交强险征缴。此次车船税选择以排量为切口，进行征收金额划分，本身就不是很科学，目前涡轮增压等技术已经在汽车发动机上广泛应用，也就是说汽车的节能减排与排量之间的关联性大大降低。其次，国家正在实施对1.6及以下汽车减征购置税政策，以及汽车消费税也对小排量汽车给予优惠的政策，均表明国家对小排量汽车消费给予鼓励和支持的大政方针。而此次车船税征收办法并未真正体现国家鼓励和支持小排量汽车消费的大政方针，征收本身与国家政策不符。 二、国家宏观政策信号影响
据北京晚报披露：经国务院批准的国家发改委《关于2010年深化经济体制改革重点工作的意见》今天正式发布，其中提出，今年要“逐步推进房产税改 2
革”。意见提出，要出台资源税改方案，统一内外资企业和个人城建税、教育费附加制度，逐步推进房产税改革，研究实施个人所得税制度改革，完善消费税制度，研究开征环境税的方案。意见同时提出，制定三网融合试点方案并开展试点。 其中，明确公布：一是，将要完善消费税制度，必然涉及到汽车消费税问题；二是，研究开征环境税的方案，意味着开征环境税问题已经提上议事日程，指日可待。另：在此之前，各地方政府也发出信号，如：征收城市拥堵费；机动车排污费等等，这些政府部门的政策信号，无一是对汽车销售消费实行刺激的政策，而是明显的调控政策。此类信号的公布，肯定会对汽车市场产生重大影响。
三、政府部门相关汽车购买使用征求意见
汽车市场在经历09年的销售高峰之后，社会环境交通状况出现了一些变化，一方面说明，国家刺激汽车销售消费的政策取得了成效；另一方面说明汽车市场的发展比我们预料的要快的多。对汽车时代的到来，我们还没有做好准备。如：交通拥堵问题、停车问题。这需要综合考虑，科学规划，稳步实施，而不能慌不择路，影响大局。如：广州市、成都市大范围的对交通拥堵治理问题和车辆限行问题征求意见，其结果并未形成科学的方案，相反促进了广大市民恐慌性的购车，一旦征求意见最终结果不收拥堵费了，不限行了，交通反而更加拥堵了。下半年该地区汽车销售消费将出现大幅度下滑。又如：北京市在征求意见的基础上，实施了部分地区大幅增加停车费的调控办法，初期取得了一定成效，随着时间的推移，像汽油涨价一样影响力越来越小。但发出的市场信号，确是地方政府正在调控汽车消费。 四、政府部门高层人士发表言论
1、国家住建部某位领导在为京城解决交通拥堵社会问题时，竟然出招希望京城出台收缴交通拥堵费来代替限行措施，此言一出立即引起社会各界的强烈反应，其直接效果是公车不会受任何影响，因为费用由国家掏。有钱人这点交通拥堵费也不会影响其出行和进城，恰恰是刚刚拥有了汽车的普通消费者大受 3
其影响，不仅增加了消费支出，而且大大增加了心里的不平衡。更会对持币观望的消费者产生更大的影响，活跃汽车销售消费市场再次经受巨大的考验。
2、更有甚者某著名大学教授，针对汽车销售消费高速增长的形势担忧，汽车交通拥堵会普遍化，因此建议京城等一些大城市应考虑限制购买第二辆汽车。此言论一经披露激起了广大消费者的强烈谴责。尽管一些大城市交通拥堵，确实需要下功夫研究解决，而且要针对不同城市的不同情况，一定要采取综合的、科学的、现代化的方式和手段，如京城、上海、广州大力发展公交、轻轨、地铁就属于此类。目前缓解交通可能不十分明显，但一两年后一定会十分明显，大见成效。而限制购买第二辆汽车，既不符合市场经济，更不符合国民生活提高的实际，更是违背了市民应有的汽车消费的权利。
五、市场动态、社会舆论
其中以银行的动态最为显著：银行悄然上调车贷利率最高上浮30%。2010年汽车产销目标年初确定为1500万辆，目前新的舆论认为可以达到1700万辆，甚至乘联会秘书长饶达先生也称：“我们很有信心，今年的汽车销量将超过1700万辆，增幅达到25%。”且不论能否达到，其中汽车信贷被认为是今年促进汽车消费的重大因素之一，汽车信贷的舆论热还未预热起来，银行从控制房贷角度出发，对汽车信贷利率大幅上调，看来通过汽车信贷来推动汽车消费，已经不可能了。不能不说此次银行汽车信贷调整也受到了舆论的影响。 继房贷收紧之后，银行收缩信贷规模的范围进一步扩大到汽车贷款上，媒体报道目前多数银行延长了车贷的审批时间，并上调了车贷利率，有的甚至在基准利率基础上上浮了30%，说明行业部门已经将高房价与汽车销售消费同罪并罚。高房价已经激起了广大消费者的恐慌和不满，早应控制和限制，房贷收紧是必然的措施，一定会受到广大消费者的欢迎和舆论支持。而汽车消费已经出现了趋缓的现象，更重要的是汽车销售消费是持续发展的，是利国利民的，是广大消费者比较满意的产业之一。关于汽车信贷消费将进一步拉动汽车销售和消费，也是汽车行业或社会各界关注点之一。汽车信贷消费不存在高房价房贷的巨大的风险，一直处于持续稳定状态。并未出现异常状态，为何要与高房价房贷同罪？非要同等待遇呢？如此下去的话，持续快速发展的车市不想出现拐点，也要出现拐点。
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据某银行信贷部负责人表示，汽车贷款门槛上调是意料之中的事，各家银行或许陆续都将跟进，银行人士认为目前车市很火，想买车的人非常多，而银行在房地长信贷方面的利润又被压薄，各家银行通过上浮车贷利率来赚钱也就在情理之中了。因此，各大银行争夺车贷业务正在风起云涌。遗憾的是错误的估计了汽车市场的形势，错误的做出了选择，就汽车销售消费而言，车贷其结果必将是事与愿违。但银行关于车贷的政策信号影响甚大，对汽车市场而言在错误的时间发出了错误的信号，果真如此，对汽车销售市场的影响，银行界将负有相当的责任（虽然不能仅有银行一家之责）。
六、宏观经济对车市的影响 目前，社会舆论最重要的恐怕要属通货膨胀预期加大最为显著了，而宏观经济层面，房市、股市疲软，物价不同程度的在加快上涨。通货膨胀已经远不是预期问题了，而是现实问题了。在此种形势下，汽车消费者的各项费用都在增加，物价也在增加，消费者不得不产生市场观望情绪，汽车消费自5月份起，增长速度放缓，也就在自然不过了。是缓慢下滑，还是快速下滑，取决于上述因素的调整变化，取决于政府政策是继续鼓励汽车消费，还是调控汽车消费。《财经》记者从全国全国人大常委会相关部门了解到，全国人大常委会计划，在8月份对“车船税法”进行第一次审议，相关负责人表示：现行的车船税作为一种财产税，其税基相对稳定，税额适中，立法的条件基本成熟，因此，应作为2010年人大立法工作的重点对象。对此我们应当作何种评论呢？
总之，国内汽车市场由于各种原因的影响，正在进入一个新的市场敏感期。需要新的刺激政策出台。市场需要鼓励和支持，需要舆论的鼓励和支持，更需要广大消费者的理解和谅解。但愿2010年中国的汽车市场仍然能够保持世界汽车产销第一的大国地位，为中国的经济持续快速发展做出新的贡献。但愿诸如此类的影响汽车销售，影响汽车消费的政策少出现，或者不出现。给中国汽车行业和汽车市场一个良好的社会环境、政策环境、市场环境。
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2011-7-27Stanly Training1标准销售流程标准销售流程辨别客户的需求满足客户的需求建立客户信心需求分析需求分析2011-7-27Stanly Training2课程大纲??客户需求??客户状态??客户需求??客户状态2011-7-27Stanly Training3培训目的??掌握与甄别客户显性需求和隐性需求??了解和掌握确认客户需求的技巧和确认顺序??判别和掌握一般客户类型以及如何沟通策略??掌握与甄别客户显性需求和隐性需求??了解和掌握确认客户需求的技巧和确认顺序??判别和掌握一般客户类型以及如何沟通策略2011-7-27Stanly Training4第一节客户需求需求豪华舒适质量可靠安全显示我的地位
门 缘墓刈?竦弥艿降姆 ?011-7-27Stanly Training5探求客户5个方面基本需求whoHow/how muchwhywhat来店目的/看什么车型/竞争车型以前什么车来店目的/看什么车型/竞争车型/以前什么车决策者参谋决策者参谋司机影响者如何购买成交底线价格如何购买成交底线价格买车的原因动机提问迎合when什么时候购买2011-7-27Stanly Training6??司机张“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好的车。”??销售李“是啊现在买车还真的注重安全性请问您现在开的什么车”??司机张
“捷达可是不错的车哟结实、耐用“噢现在的车不行了就是代步用的捷达。”??销售李
您当时选车还真有眼光。那您现在考虑换一款主要是什么用途呢不会是简单的代步了吧”??司机张“其实是我们万总要用的车。公司成长比较快业务好接触一些客户也比较有档次总是用捷达不符合公司的面子了。”??销售李注意到了万总与这位女士之间的距离。“噢恭喜呀生意发达自然要配好点的车了不知道将来是万总您开这个车还
“我会开小张会经常用车。有时候我太太也要开的。”??是方女士也有可能开”??老板万
司机张“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好的车。”??销售李“是啊现在买车还真的注重安全性请问您现在开的什么车”??司机张“噢现在的车不行了就是代步用的捷达。”??销售李“捷达可是不错的车哟结实、耐用您当时选车还真有眼光。那您现在考虑换一款主要是什么用途呢不会是简单的代步了吧”??司机张“其实是我们万总要用的车。公司成长比较快业务好接触一些客户也比较有档次总是用捷达不符合公司的面子了。”??销售李注意到了万总与这位女士之间的距离。“噢恭喜呀生意发达自然要配好点的车了不知道将来是万总您开这个车还是方女士也有可能开”??老板万“我会开小张会经常用车。有时候我太太也要开的。”whywho迎合、提问why2011-7-27Stanly Training7??销售李“噢这样。所以在选车的时候可能要讲究操控灵活最好不要手动档了对吧。”??夫人方“对对手动档我可不敢开。”??销售李“是啊那您看您最关注的是什么问题呢”??夫人方“我觉得首先要容易驾驶最好安全性能好的。”??销售李“您驾龄有多长”??夫人方“拿驾照都一年多了可是没开几次。”??销售李“我想张先生驾龄肯定很长了。您觉得选一款车要关注什么呢”??司机张“要是自己开操控性肯定是要注意的尤其我们万总开车时还总是思考公司的一些事所以容易驾驶肯定是关键。当然刚才方女士也说了安全性也不能忽视。另外我觉得现在路况都不是很好弯路也多如果车的性能好对路况的要求就不那么高了。??销售李“噢这样。所以在选车的时候可能要讲究操控灵活最好不要手动档了对吧。”??夫人方“对对手动档我可不敢开。”??销售李“是啊那您看您最关注的是什么问题呢”??夫人方“我觉得首先要容易驾驶最好安全性能好的。”??销售李“您驾龄有多长”??夫人方“拿驾照都一年多了可是没开几次。”??销售李“我想张先生驾龄肯定很长了。您觉得选一款车要关注什么呢”??司机张“要是自己开操控性肯定是要注意的尤其我们万总开车时还总是思考公司的一些事所以容易驾驶肯定是关键。当然刚才方女士也说了安全性
也不能忽视。另外我觉得现在路况都不是很好弯路也多如果车的性能好对路况的要求就不那么高了。why2011-7-27Stanly Training8??销售李“太对了。如果既要考虑操控性、安全性又要有??品牌、有气派外表还要好这可真的好好挑一款了。”??老板万“我们的意思呢还是看中了奥迪关键是奥迪这么多型号我们也不清楚这些技术指标对我们有什么意义”??销售李“很多来我们展厅的客人都有类似的想法。比如注意操控性的灵活的话就要看方向盘是否有助力转弯时是否有特殊的技术避免甩尾是否有四轮驱动。”??司机张“我知道奥迪有四轮驱动的了。”??销售李“是的看来张先生对奥迪还是很了解的嘛。A4的3.0就是四驱的。一般车辆主要看是否有刹车的防抱死装置……??销售李“太对了。如果既要考虑操控性、安全性又要有??品牌、有气派外表还要好这可真的好好挑一款了。”??老板万“我们的意思呢还是看中了奥迪关键是奥迪这么多型号我们也不清楚这些技术指标对我们有什么意义”??销售李“很多来我们展厅的客人都有类似的想法。比如注意操控性的灵活的话就要看方向盘是否有助力转弯时是否有特殊的技术避免甩尾是否有四轮驱动。”??司机张“我知道奥迪有四轮驱动的了。”??销售李“是的看来张先生对奥迪还是很了解的嘛。A4的3.0就是四驱的。一般车辆主要看是否有刹车的防抱死装置……2011-7-27Stanly Training9??“防抱死装置是什么意思”方晓昕打断了李力涛的介绍??销售李“噢防抱死装置通常叫ABS就是当你快速行使中突然踩急刹的时候这种装置对车轮采取点刹的方式防止车轮锁死、打滑近而方向盘能自由转动可以保证人的安全的一种装置一般的ABS只能点刹8
次左右点刹的次数越多安全性越好。这样说吧如果你次左右奥迪的ABS可以达到15
的车没有ABS踩急刹时轮胎锁死打滑打方向不起作用这样就很可能产生撞车的危险方女士我这样解释您清楚了吗”??“防抱死装置是什么意思”方晓昕打断了李力涛的介绍??销售李“噢防抱死装置通常叫ABS就是当你快速行使中突然踩急刹的时候这种装置对车轮采取点刹的方式防止车轮锁死、打滑近而方向盘能自由转动可以保证人的安全的一种装置一般的ABS只能点刹8次左右奥迪的ABS可以达到15次左右点刹的次数越多安全性越好。这样说吧如果你的车没有ABS踩急刹时轮胎锁死打滑打方向不起作用这样就很可能产生撞车的危险方女士我这样解释您清楚了吗”2011-7-27Stanly Training10??夫人方“嗯你解释得很清楚谢谢”??销售李“您客气了不过除了ABS以外还要看这些装置是否灵活是否可以在刹车时保持车身平衡。这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体体现公司的档次那就要看是否是品牌车了对了用车后的售后服务也是必须考虑的一个因素。奥迪的服务是一流的等会我会带你们去参观一下我们的售后行吗”??老板万“奥迪肯定没有问题关键小李你看什么型号适合我们”??夫人方“嗯你解释得很清楚谢谢”??销售李“您客气了不过除了ABS以外还要看这些装置是否灵活是否可以在刹车时保持车身平衡。这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体体现公司的档次那就要看是否是品牌车了对了用车后的售后服务也是必须考虑的一个因素。奥迪的服务是一流的等会我会带你们去参观一下我们的售后行吗”??老板万“奥迪肯定没有问题关键小李你看什么型号适合我们”2011-7-27Stanly Training11??销售李“张先生应该有经验。不同的型号除了价格以外主要就是质量以及选择的不同功能有所差别当然如果我来推荐的话还是刚才我说的那款A4的3.0符合您和您太太的需要。”??司机张“是不是就是那台??销售李“边说边将三位客人带到样车旁“万总要不我还是为你们介绍一下这样对您的决策更有好处……万总您坐进去感受一下方女士您可以坐在后坐。张先生您要不要看看发动机
的情况??销售李“张先生应该有经验。不同的型号除了价格以外主要就是质量以及选择的不同功能有所差别当然如果我来推荐的话还是刚才我说的那款A4的3.0符合您和您太太的需要。”??司机张“是不是就是那台??销售李“边说边将三位客人带到样车旁“万总要不我还是为你们介绍一下这样对您的决策更有好处……万总您坐进去感受一下方女士您可以坐在后坐。张先生您要不要看看发动机的情况2011-7-27Stanly
Training12??司机张“不用了只要老板满意就没什么问题了对了这款价格是多少”??销售李“噢这款奥迪A43.0排量带天窗的手自一体是47.8万别忘了它还有别的车型没有的四轮驱动而且还是德国原装的并且你还必须把售后的价值考虑进去。??老板万“嗯这个价格还是比较合理的。”??销售李“万总您喜欢是黑色的还是银色??老板万从驾驶室出来“颜色嘛看小方的你喜欢什么颜色”??夫人方“我就喜欢这个蓝色的小张你说呢”??司机张“蓝色是不错看上去很亮。”??销售李“现在喜欢蓝色的客人还真多就是蓝色卖得好您是现款购车呢还是贷款如果贷款的话我们可以协助您办理银行贷款手续。”??司机张“不用了只要老板满意就没什么问题了对了这款价格是多少”??销售李“噢这款奥迪A43.0排量带天窗的手自一体是47.8万别忘了它还有别的车型没有的四轮驱动而且还是德国原装的并且你还必须把售后的价值考虑进去。??老板万“嗯这个价格还是比较合理的。”??销售李“万总您喜欢是黑色的还是银色??老板万从驾驶室出来“颜色嘛看小方的你喜欢什么颜色”??夫人方“我就喜欢这个蓝色的小张你说呢”??司机张“蓝色是不错看上去很亮。”??销售李“现在喜欢蓝色的客人还真多就是蓝色卖得好您是现款购车呢还是贷款如果贷款的话我们可以协助您办理银行贷款手续。”2011-7-27Stanly Training13??司机张“我们肯定是全款看万总您有什么问题”??老板万“这样吧我们回去再商量一下这里有你的名片小张回头与你联系。”??销售李“好的万总能给我一张您的名片吗”??老板万“小张你给他一张我的名片你也留一张给他。”??李力涛接过两张名片仔细看了看并读着“万海总经理张东明总经理秘书谢谢接着说道“这样三位看能否花点时间我们一起试乘试驾一下这样对你们了解这款车会很有好处的。我想方女士一定想试试你的这款蓝色的奥迪吧。”李力涛微笑着说。??夫人方“好吧我们就试试吧”??这样李力涛和三位有说有笑的去试车了……??司机张“我们肯定是全款看万总您有什么问题”??老板万“这样吧我们回去再商量一下这里有你的名片小张回头与你联系。”??销售李“好的万总能给我一张您的名片吗”??老板万“小张你给他一张我的名片你也留一张给他。”??李力涛接过两张名片仔细看了看并读着“万海总经理张东明总经理秘书谢谢接着说道“这样三位看能否花点时间我们一起试乘试驾一下这样对你们了解这款车会很有好处的。我想方女士一定想试试你的这款蓝色的奥迪吧。”李力涛微笑着说。??夫人方“好吧我们就试试吧”??这样李力涛和三位有说有笑的去试车了……2011-7-27Stanly Training14客户类型表达度情感度支配型和蔼型表达型分析型客户类型往是容易交叉的2011-7-27Stanly
Training15支配型特征??发表讲话、发号施令??不能容忍错误??不在乎别人??喜欢控制局面??冷静独立、自我中心需求??直接回答??大量新想法恐惧??犯错误??无结果策略??充分准备实话实说??不要挑战他的权威地位??讨厌别人告诉他怎么做??指出你的建议是帮助他达成目标2011-7-27Stanly Training16表达型特征??充满激情、理想化、重感情??凡是喜欢参与??追求乐趣乐于使别人开心??通常没条理需求??公众的认可??表达自己的自由??有人帮助其实现创意恐惧??失去大家的赞同策略??表现出充满活力提出新的观点??给他们时间说话??与其书面或是较正式的形式确认??准备
他们不一定能说到做到2011-7-27Stanly Training17和蔼型特征??善于保持人际关系??忠诚、关心别人、喜欢与人打交道??耐心非常出色的听众??不喜欢采取主动??不喜欢人际间的矛盾需求??安全感??真诚赞赏??传统方式恐惧??失去安全感策略??放慢语速友好但非正式的方式交谈??提供个人帮助建立信任关系??从对方角度理解问题??讨论问题涉及人的因素2011-7-27Stanly Training18分析型特征??天生喜欢分析??对具体细节问题感兴趣??敏感??事事皆喜欢完美并条条框框??过分依赖数据决策谨慎需求??安全感??不喜欢有突然改变??希望别人重视恐惧??批评??混乱局面??新的措施、新的方法策略??不要过于随便??摆事实并确保其准确性??做好准备放慢语速2011-7-27Stanly Training19即学即练??请判断自己属于哪个类型??请回顾自己在采购贵重物品时是如何决策的??请回顾为什么会拒绝一些销售顾问的推荐??请判断自己属于哪个类型??请回顾自己在采购贵重物品时是如何决策的??请回顾为什么会拒绝一些销售顾问的推荐2011-7-27Stanly Training20客户需求的来源??客户在使用同类产品时出现的困惑、烦恼、和问题当这些问题、烦恼逐渐变成严重的问题促使客户不得不采取行动??客户在采购时不是根据他们所感知的产品作出决定的而是根据问题来做决定的问题越突出需求越强烈??客户在使用同类产品时出现的困惑、烦恼、和问题当这些问题、烦恼逐渐变成严重的问题促使客户不得不采取行动??客户在采购时不是根据他们所感知的产品作出决定的而是根据问题来做决定的问题越突出需求越强烈2011-7-27Stanly Training21顾客宝马730是不是全铝车身销售人员客户提出的这个个问题有点突然而且他是第一次听到全铝车身的概念哦不太清楚我要查一下资料。查完资料后告诉客户不是全铝车身。顾客刚才我到了某车行看了奥迪A8他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身是最新的技术能够提升动力而且省油我以前开的是宝马530对宝马车比较了解现在想换一部车准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话我就买宝马。销售人员经过确认后再次告诉顾客实在对不起宝马730i不是全铝车身。结果顾客离开了展厅再也没有回来据了解后来买了奥迪A8。应该说这位销售人员虽然有好几年的销售经历但面对客户提出的“全铝全身”的概念还比较陌生加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步所以就把这位顾客放走了。如果换另一种场景虽然此时销售人员对全铝车身并不了解但他可以这样来销售并有效化解顾客的异议某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员2011-7-27Stanly Training22如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念那么就可以这样处理销售人员老板你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢顾客我也不大宄 皇撬 歉嫠呶胰 脸瞪肀雀纸峁沟某瞪砗枚 腋
叩狄彩亲钚录际酢,老衷诼蚋叩灯 档目突е芯 蟛糠质俏幕 讲惶 叩乃 嵌云 瞪系男录际跤幸恢肿沸碌母芯跸 廴嗽奔热徽庋 梦颐且黄鹄刺致垡幌侣梁辖鸪瞪硎侨绾渭庸さ摹, 衲 赖穆梁辖鹩捎谄浣鹗籼匦圆蝗绺痔 茄 菀壮逖挂虼艘 龀沙堤孱蛹 陀泻芏嗉际跻 朔 酝 酶痔 梢砸淮纬逖雇瓿傻念蛹 挠寐梁辖鹬 笕纯赡芤 殖墒 霾考 儆闷渌 募际踅岷掀鹄凑庋 谄 抵圃斓氖焙蚧蛐硎中 痹印?蛐沓杀驹黾印,绻 底右蛭 鹿室馔舛 兴 鸹偈蹦俏 蘅删筒幌裥鲁抵圃炷敲醇虻チ苏馐焙虿坏 枰 厥獾募际酢? 枰 厥獾呐浔赣行?堤宀课桓 侵荒芨 弧?荒苡么 撤椒 咏鹫饩驮斐闪撕芏嗟牟槐洹,丝驮 词钦庋 奈艺娴牟恢 馈, 廴嗽奔热荒 员β砬橛卸乐游 裁椿嵋蛭 桓鋈 脸瞪淼奈侍
舛 媚闳パ?桓瞿 永疵挥锌 钠 的卣馐且幌钚录际醺詹盘傅搅诵录际跻馕蹲乓 嗷ㄒ恍?挥Ω没ǖ那 残砘够岢械, 蟮氖褂梅缦铡,僬哒庀罴际鹾芏嗳硕疾恢 蓝 沂窃谄 的诓克 强赡芨 静恢 滥 四敲炊嘁材岩蕴逑帜 募壑怠?011-7-27Stanly Training23我们了解到的客户需求??客户现在是否在驾驶其他品牌的车辆客户是如何了解我们的品牌??购车的用途是什么??客户对其他车型的了解程度客户对是否知道售后服务对他的影响??客户中谁在采购决策中具有影响力影响力有多大??客户周围的人对该品牌的评价如何??客户的兴趣有哪些??你对客户所从事的行业了解多少??客户现在是否在驾驶其他品牌的车辆客户是如何了解我们的品牌??购车的用途是什么??客户对其他车型的了解程度客户对是否知道售后服务对他的影响??客户中谁在采购决策中具有影响力影响力有多大??客户周围的人对该品牌的评价如何??客户的兴趣有哪些??你对客户所从事的行业了解多少必须2011-7-27Stanly Training24第二节客户状态经验技能知识素质信心承诺动机意愿2011-7-27Stanly Training25客户状态判断图客户状态高意愿低意愿高意愿低意愿高
-7-27Stanly Training26客户素质/意素质高素质低素质低素质客户导向销售导向2011
愿分析图之一低素质低购买意愿高购买意愿影响销售过程中的主导力量是销售主导说服、劝说、演示的工作2011-7-27Stanly Training27客户素质/意愿分析图之二高素质低购买意愿高购买意愿影响销售过程中的主导力量是客户主导参与、理解、服务、迎合、维护的工作2011-7-27Stanly Training28QA练习问客户是千变万化的因此销售人员到底要寻找哪些共性问客户是千变万化的因此销售人员到底要寻找哪些共性寻找共性寻找共性2011-7-27Stanly Training29要点??通过沟通来了解4w2h??通过各种表征来判断客户的类型??理解各种客户类型的特征??熟悉不同类型客户的恐惧和常见的需求??沟通的窍门??通过沟通来了解4w2h??通过各种表征来判断客户的类型??理解各种客户类型的特征??熟悉不同类型客户的恐惧和常见的需求??沟通的窍门2011-7-27Stanly Training30QA练习问如何确认客户的需求问如何确认客户的需求确认需求确认需求2011-7-27Stanly Training31客户一进展厅接待欢迎光临早上中午/下午好先生请问是第一次来我们展厅吗客户是的。接待那我为推荐一位销售顾问为你服务销售我是这里的销售顾问我叫王磊叫我小王就行了递名片请问该怎么称呼您呢客户姓张。销售张先生好那这次来主要是还想解决什么问题吗我可以帮助你那您是自己先看看车呢还是需要我为你介绍什么吗客户我自己先看看对了你这款车多少钱询价销售三明治报价对了您以前开的什么车谈过去用车的感受客户……客户一进展厅接待欢迎光临早上中午/下午好先生请问是第一次来我们展厅吗客户是的。接待那我为推荐一位销售顾问为你服务销售我是这里的销售顾问我叫王磊叫我小王就行了递名片请问该怎么称呼您呢客户姓张。销售张先生好那这次来主要是还想解决什么问题吗我可以帮助你那您是自己先看看车呢还是需要我为你介绍什么吗客户我自己先看看对了你这款车多少钱询价销售三明治报价对了您以前开的什么车谈过去用车的感受客户……客户一进展厅销售欢迎光临早上中午/下午好先生请问是第一次来我们展厅吗客户嗯销售我是这里的销售顾问我叫王磊叫我小王就行了递名片请问该怎么称呼您呢客户姓张。销售张先生好那您是自己先看看车呢还是需要我为你介绍什么吗客户嗯先看看不说话销售好你先慢慢看我在这里等着你有任何问题可以问我在此期间可以端茶倒水或者送上相关车型资料以满足他看车的需要同时每做一件事必须说出“你有问题可以随时问我我在这里等着“